23 januari 2018 12:14

Supermarkt ontslaat robot na afschrikken klanten

Een robot die klanten moest verderhelpen werd na amper één week al afgedankt. Na enkele dagen bleek dat klanten hem bewust ontweken.

De robotrevolutie lijkt nog niet voor nu. Een Schotse supermarkt die een robot had ingezet om klanten te helpen, zag zich na één week al genoodzaakt om het ding aan de kant te zetten. De robotische helper zou klanten eerder afschrikken dan verderhelpen.

Fabio, zoals de robot gedoopt werd, werd in het leven geroepen om bezoekers de weg te wijzen doorheen de supermarkt. In een experiment werd de robot geprogrammeerd met de plaatsbeschrijvingen voor honderden producten, en werd hij een arsenaal van leuke begroetingen meegegeven: van ‘Hello gorgeous’ (‘Hallo schoonheid’) tot high-fives. Toch kon de robot klanten niet bekoren.

Thanks for watching everyone! We miss Fabio greatly! #SixRobotsAndUs pic.twitter.com/Zhsu6Qk8Dc
— Margiotta Food&Wine (@MargiottaLtd) December 28, 2017

‘We dachten dat een robot een goede toevoeging zou zijn om de klanten te tonen dat we altijd iets innoverend en uitdagend wilden doen,’ zei mede-eigenaar Elena Margiotta aan The Telegraph. In praktijk bleek de robot klanten vooral te verwarren. Fabio bleek het moeilijk te hebben om vragen te begrijpen, en antwoordde vaak met te vage antwoorden. Wanneer klanten de robot vroegen waar het bier zich bevond, zou de robot bijvoorbeeld hebben geantwoord ‘In de koeling’ of ‘In de alcoholsectie’. Bovendien kon Fabio de klanten niet zelf de winkel rondrollen om de weg te wijzen, waardoor klanten weinig hadden aan zijn hulp.

Fabio werd dan maar gedemoveerd. De robot zou proevertjes uitdelen aan het publiek, maar ook daar bleek hij ondermaats te presteren. In de tijd dat menselijke medewerkers 12 klanten hadden verleid met een staaltje, bleek Fabio er slechts 2 uitgedeeld te hebben. Dat betekende de doodsteek: Fabio werd aan de kant gezet. Het experiment was op dat moment amper een week bezig. Vooral het averechtse effect dat de robot had op klanten, speelde een grote rol in de beslissing.

‘Klanten leken hem eerder te vermijden,’ aldus Margiotta. Medewerkers in de supermarkt reageerden positiever op de robot: zij raakten snel gehecht aan hun elektronische collega.

Er wordt wel meer geëxperimenteerd met robots in de supermarkt, hoewel die tot nu toe meestal worden ingezet in functies waar ze niet in contact komen met klanten. Zo introduceerde het moederbedrijf van Delhaize vorig jaar de robot Marty in de Amerikaanse supermarktketen Giant Food Store, en lanceerde Walmart robots om lege rekken aan te vullen in vijftig filialen.