Winkels lopen een kwart kopers mis tijdens piek door gebrek aan informatie
Een kwart van de consumenten verlaat een winkel zonder iets te kopen als ze niet meteen het product dat ze zoeken zien staan of als dat niet meteen beschikbaar is. Het is een van de conclusies van een marktonderzoek van supply chain-expert Zetes. De studie zoomde specifiek in op kopersgedrag tijdens de jaarlijkse piekperiode tussen november en januari, en keek zowel naar fysieke als online retail. Managers bij 120 retailbedrijven in Europa en 2.000 consumenten werden tijdens januari 2018 bevraagd voor de studie.
Kostbare tijd
Het onderzoek stelt dat winkels tot 35 procent omzet mislopen door het niet beschikbaar zijn van producten. Als belangrijkste oorzaak duidt ze daarvoor de verwachting van klanten aan: meer dan vroeger zullen klanten gewoon een winkel verlaten als ze niet meteen een product zien staan, in plaats van een winkelbediende aan te spreken.
Als klanten hun vraag toch aan een medewerker stellen, verwachten ze binnen twee minuten meer informatie te krijgen over de beschikbaarheid van een product. De studie berekende dat 51 procent van de winkelmedewerkers zich naar een kassa moet begeven om de nodige info te verkrijgen, en dat 47 procent ook in het magazijn moet controleren of een artikel beschikbaar. Beide acties kosten tijd, tijd die erg kostbaar is tijdens de piekperiode. De studie legt ook bloot dat 62 procent van de retailers geen toegang hebben tot real time data over de beschikbaarheid van een product.
Logistieke verwerking
Ook bij leveringen en terugzendingen duiken problemen op tijdens de drukke feestmaanden. Dat mensen sneller overgaan tot kopen wanneer ze er zeker van zijn dat ze een product eventueel kunnen terugsturen, is ondertussen goed gedocumenteerd. De verwerking van geretourneerde pakjes geeft ook problemen. 26 procent van de retailers geeft aan dat ze daar problemen mee hebben tijdens de piek, waardoor maar 39 procent van de teruggestuurde goederen binnen de 48 uur terug beschikbaar zijn voor verkoop.
Informeren
“Een gebrek aan zichtbaarheid van data is de kern van deze verkoopsproblemen in tijdens de feestdagen,” stelt het rapport. “Consumenten willen keuzes, en ze willen geïnformeerd worden. In plaats van een algemeen “niet beschikbaar”-bericht, heeft een retailer een veel grotere kans om zijn verkoop te redden door de klant te vertellen dat een product binnenkort terug in voorraad zal zijn en binnen drie dagen geleverd kan worden of beschikbaar zal zijn voor click & collect.”
