27 oktober 2020 14:30

Microsoft en Adobe bouwen aan nieuw CRM-platform om te concurreren met Salesforce

Met een nieuw CRM-platform aangedreven door AI hoopt Microsoft eindelijk de kloof met Salesforce te kunnen dichten.

In de partnership is ook nog het AI-bedrijf C3.ai, opgericht door de entrepreneur Thomas Siebel, betrokken. De drie bedrijven werken samen aan een platform waarin de specialisaties van alle partijen ten volste benut worden. De basis vormt het softwareplatform Dynamics 365 van Microsoft, dat veel bedrijven nu al gebruiken voor klantenrelatiemanagement. Aan dat platform zal Adobe de marketingtools van haar Experience Cloud-platform toevoegen, en CR.ai zorgt voor de afwerking met haar ervaring in artificiële intelligentie.

Gooi al die ingrediënten in de blender en het eindresultaat is een CRM-toepassing die klantenbeheer naar een hoger niveau moet tillen. De algoritmen maken namelijk voorspellingen van enkele belangrijke parameters op basis van gegevens die het kan extraheren uit de interne systemen van de klant zelf, maar ook op basis van externe informatie zoals wettelijke documenten of sociale media-aanwezigheid. Enkele parameters die de software voor je berekent, zijn toekomstige inkomstenstromen van je klanten, nieuwe producten die zij nodig hebben en hoe groot de kans is dat zij naar een andere leverancier zullen overstappen. Zo kan je altijd proactief zijn in je klantrelatiemanagement.

De kloof dichten met Salesforce

Microsoft steekt niet onder stoelen of banken waarom het haar CRM-toepassingen wil uitbreiden met nieuwe technologieën. De softwaregigant is al 15 jaar bezig met een inhaalrace op Salesforce, wereldwijd de marktleider in het aanbieden van CRM-tools. Volgens cijfers van het analysebureau Gartner had Salesforce aan het einde van 2019 een globaal marktaandeel van 20% tegenover 2,6% voor Dynamics 365. Een grote achterstand, maar CEO Satya Nadella ziet grote kansen in de grote fragmentatie die de CRM-softwaremarkt vertoont:

“Salesforce heeft het tot nu altijd fantastisch gedaan, maar iedereen spreekt alsof de strijd al gestreden is. De markt is juist heel competitief.”
Satya Nadella, CEO Microsoft

Natuurlijk zit ook Salesforce niet stil. Doordat CRM-software steeds meer onderdeel uitmaakt van de cloudstructuur van een organisatie, is de nood aan AI-toepassingen in de sector gestegen om gigantische hoeveelheden data te organiseren. Het biedt zelf AI-tools aan onder de productnaam Einstein, en onlangs nam Salesforce het analyticsbedrijf MuleSoft over voor 6,5 miljard dollar.

Microsoft Azure

Microsoft hoopt dat het nieuwe CRM-platform ook haar clouddienst Azure een extra duwtje omhoog kan geven in de cloudmarkt. Want ook daar moet Microsoft voorlopig de meerdere erkennen in Amazon en Adobe, wiens Experience Cloud in feite een directe concurrent is. If you can’t beat them, joint them. De CRM-infrastructuur zal worden ondergebracht in de infrastructuur van Azure, maar gebruikers zullen ook data uit andere cloudservers kunnen exporteren naar Azure.