Aantal telecomklachten over Mobile Vikings en Orange fors in de lift, elders wel dalingen
Die stijgende lijn bij zowel Orange als Mobile Vikings ligt in lijn met vorig jaar. Ook toen kreeg de ombudsdienst meer klachten binnen over beide providers. Dit jaar gaat het wel om forsere cijfers: bij Orange (inclusief VOO en Hey!) steeg het aantal klachten met 32,93%. Bij Proximus-dochter Mobile Vikings, die samen met JIM Mobile in de categorie Unleashed wordt gerekend, gaat het om een plus van 32,29%.
Voor de goede orde: het gaat hier om geregistreerde bemiddelingsklachten. Dat is een ander cijfer dan het totale aantal geregistreerde klachten, dat bestaat uit bemiddeling en kwaadwillige elektronische communicatie. Bij bemiddelingsklachten gaat het om verzoeken waarbij men de ombudsdienst vraagt om tussenkomst in een kwestie met de provider.
Administratieve chaos en technische fouten
Bij Mobile Vikings en JIM Mobile (Unleashed) gaan de klachten met name over administratieve chaos en technische fouten. Ook verloopt de installatie van glasvezel niet altijd even soepel. Dat proces laat Mobile Vikings uitvoeren door moederbedrijf Proximus, maar het brengt dus wel de nodige kopzorgen met zich mee, zoals schade in huis door boringen.
Orange (derde plaats) wordt dan weer vooral geviseerd vanwege internetstoringen op het coaxnetwerk. Soortgelijke klachten zien we terug bij Telenet: coax is simpelweg storingsgevoeliger dan fibernetwerken. Maar klanten zijn ook niet bepaald tevreden over de afhandeling van het datalek bij Orange. Dat vond al in juni 2025 plaats, maar het duurde tot augustus voordat klanten daadwerkelijk door de provider werden ingelicht.
Ook zijn klanten er niet over te spreken dat ze niet geïnformeerd zijn of hun gegevens daadwerkelijk bij het lek betrokken zijn. Bekend is dat bij het lek simkaartnummers en pukcodes zijn gestolen, maar verzoeken om een nieuwe simkaart lijken ook onbeantwoord te blijven. Klanten moeten daarvoor in de winkel zijn, is de boodschap.
Minder klachten bij Proximus en Telenet
Net als in 2024 daalde in 2025 het aantal klachten over zowel Proximus (-19,65%) als Telenet (-24,42%). Wel blijven de providers goed voor de eerste en tweede plaats in de lijst met respectievelijk 4.539 en 3.884 bemiddelingsklachten.
Over Proximus ontving de ombudsdienst onder andere 300 klachten over het moeizame verloop van de aanleg van fiber. De beschikbaarheid van glasvezel is in sommige gevallen beperkt, terwijl het oude kopernetwerk al wordt uitgefaseerd. Defecten aan het netwerk vlak na de aanleg leidden soms tot langdurige uitval van essentiële diensten, met een directe impact op bijvoorbeeld thuiswerk.
Ook kreeg de ombudsdienst heel wat klachten binnen over gegevensbescherming bij Proximus, die niet altijd in orde zou zijn (ongeveer 300 klachten). Zo zou er sprake zijn van structurele fouten in het adresbeheer, waardoor facturen en vertrouwelijke documenten naar derden werden verzonden. Herhaalde verzoeken om correctie mochten volgens klagers niet baten.
Daarnaast ontving de ombudsdienst klachten over phishing, zoals ongeautoriseerde contractwijzigingen of het activeren van PlayStation-abonnementen met andermans nummers. De provider zou klanten in zulke gevallen al snel doorverwijzen naar de politie, zonder zelf proactief actie te ondernemen.
Bij Telenet viel dan weer het aantal klachten op over mobiel dataverbruik. Klanten werden daarbij soms laattijdig geïnformeerd over extreem hoge kosten en verbruik buiten hun bundel. Daarbij vroegen klagers zich af waarom Telenet geen limieten instelt die consumenten kunnen beschermen. De ombudsdienst ziet daarin de noodzaak voor proactieve bescherming, zoals kostenplafonds.
Klanten die hun vaste diensten overdroegen aan een andere provider, maar hun mobiele nummer (tijdelijk) bij Telenet behielden, werden dan weer verrast door hoge datakosten. Voor hen gold bijvoorbeeld dat ze plots per verbruikte MB moesten betalen. De ombudsdienst ziet liever dat zulke klanten tijdelijk aan een passend tariefplan worden toegewezen, zodat ze niet plots extreem hoge kosten maken.
Totaal aantal klachten daalt licht
Vergeleken met 2024 is het totale aantal klachten met 6,31% gedaald tot 15.087. Dat gaat dan wel om de combinatie van bemiddeling en klachten over communicatie.
Veel klachten blijven echter al jaren hetzelfde, zoals problemen bij het opzeggen en overstappen. Minister van Consumentenbescherming Rob Beenders zegt dat er daarom aan “maatregelen” wordt gewerkt om die frustraties weg te nemen.
