Drie manieren om klantbetrokkenheid na de pandemie opnieuw uit te vinden

Telkens wanneer winkels na een nieuwe golf van het virus hun deuren mogen heropenen, zien we dat de vraag naar digitale dienstverlening toch blijft toenemen. Toen de online verkoop in het begin van de pandemie plots exponentieel begon te stijgen, maakten retailers zich vooral zorgen over de beschikbaarheid van producten en over hoe ze aankopen tot aan de voordeur van hun klanten konden brengen. In het nieuwe normaal zal succes steeds meer afhangen van het vermogen om een innovatieve en betrouwbare dienstverlening te kunnen bieden. En om te blijven groeien terwijl het koopgedrag van klanten verandert.

In de wereld na de pandemie zal de relatie van retailers met hun klanten en met technologie blijven evolueren. Wie met een sterke strategie voor e-commerce wil uitpakken, moet een inspirerende online shopervaring uitwerken, 24/7 beschikbaar zijn voor klanten, sneller kunnen werken en onnodige kosten tot een minimum beperken. Retailers die een goed beeld van iedere klant hebben, kunnen ook hun fysieke winkels een andere invulling geven. Terwijl de digitale economie zich razendsnel doorzet, zijn hier drie manieren voor retailers om hun klantbetrokkenheid en merkloyaliteit met een uniforme strategie te verhogen.

1. Zorg voor inspirerende online shopervaringen

Voor een optimale shopervaring willen klanten zoveel mogelijk informatie krijgen en daar zo weinig mogelijk voor moeten aanklikken. Sociale platformen zoals Instagram, Pinterest en TikTok bewijzen hoe technologie de verkoop kan stimuleren. Retailers kunnen wel lange lijstjes met producten aanbieden, waarin klanten dan met een filterfunctie zoeken naar wat ze nodig hebben. Maar door populaire sociale media en streaming platformen in te schakelen, is het mogelijk om via een digitaal kanaal de vertrouwde fysieke winkelervaring aan te bieden waarbij klanten zelf op ontdekking gaan.

Een naadloze ervaring via alle kanalen is essentieel om klanten aan te trekken en zaken te blijven doen. Het maakt niet uit of die klanten met hun desktop of een mobiel apparaat surfen. Door bij ieder contact data te verzamelen, kunnen retailers hun klanten beter leren kennen en gepersonaliseerde ervaringen bieden. Mensen zullen zeker terugkeren als je hen op het juiste moment de juiste informatie aanbiedt. Die informatie moet gebaseerd zijn op eerdere interacties en aangepast zijn aan de huidige behoeften van de klant.

Het Nederlandse Bugaboo, ook aanwezig met vestigingen en een online dienstverlening in België, is een goed voorbeeld van hoe een designbedrijf de hele ervaring van klanten wist te digitaliseren. In het begin van de pandemie slaagde Bugaboo erin om met behulp van Salesforce Commerce Cloud al z’n activiteiten naar e-commerce om te zetten. Tegen de achtergrond van de lockdowns en de maatregelen rond social distancing kon het bedrijf de vragen van klanten altijd blijven beantwoorden. Meer zelfs, Bugaboo is in deze moeilijke tijden blijven groeien. Bovendien hebben ze nu de relevante digitale infrastructuur om ook in de toekomst potentiële perioden van disruptie op te vangen.

2. Communiceer rechtstreeks met klanten, altijd en overal

De online verkoop mag dan wel flink toenemen, onderschat in geen geval de kosten van e-commerce: van het verzamelen en verpakken van artikelen tot het afleveren en terugsturen. Ook al gebruik je data om communicatie en marketingstrategieën te sturen, klanten hebben nog altijd nood aan persoonlijke advies – misschien zelfs meer dan in de winkel. De mogelijkheid om rechtstreeks met klanten te communiceren, waar ze zich ook bevinden, zorgt voor een revolutie in de klantervaring en bespaart retailers ondertussen veel tijd en kosten die komen kijken bij het afhandelen van aanvragen om items terug te sturen.

De strategische inzet van door AI ondersteunde chatbots en de constante ontwikkeling van winkelmedewerkers zal in dit kader ook alsmaar belangrijker worden. Met tools om live te chatten en digitale conciërgediensten kunnen retailers snel inspelen op vragen van klanten, bijvoorbeeld over de beschikbaarheid van producten, de status van verzendingen en updates over leveringen. Door commerciële webpagina’s regelmatig te vernieuwen met uitgebreide omschrijvingen en reviews van producten, maar ook met nauwkeurige handleidingen en zelfs video’s, vergroot je het vertrouwen van klanten nog voor ze iets aankopen.

3. Transformeer de klantenservice in de winkel

Net zoals de ontwikkelingen in e-commerce online winkelen gemakkelijker maken, kunnen retailers ook in de winkel voor een veiligere, slimmere en meer uniforme klantervaring zorgen. Nieuwe oplossingen zoals livestreams helpen om de betrokkenheid van klanten te vergroten, en om producten te promoten en verkopen. Door fysieke en digitale retailkanalen met elkaar te verbinden en voor elke klant één enkele bron van informatie te creëren, zijn ook de medewerkers in de winkel beter uitgerust om een complete, gepersonaliseerde en vertrouwde service te leveren.

Met een omnichannelstrategie en pasklare inzichten, zoals de aankoopgeschiedenis van een klant en toegang tot digitale voorraden, kunnen retailers in real-time producten van om het even waar in de winkel promoten, verkopen en verzenden. Alles bij elkaar verbetert dit de ervaring van zowel winkelbedienden als klanten.

4. Investeren is noodzakelijk, zowel online als offline

Retailers zijn het voorbije jaar zwaar op de proef gesteld en hebben gemerkt hoe belangrijk het is om over een effectieve e-commercestrategie te beschikken. Ook na de pandemie zal het nodig blijven om in een aantrekkelijke en responsieve klantenservice te investeren, zowel in een online als offline omgeving.

Online verschijnen is immers slechts één kant van het verhaal. Het volledige businessmodel moet worden gedigitaliseerd. Enkel door marketing-, commerce- en serviceteams met elkaar te verbinden, zullen bedrijven in een digitale wereld met vertrouwen goed geïnformeerde, inspirerende en gepersonaliseerde klantervaringen kunnen garanderen.

Auteur: Roel Naessens, Regional VP bij Salesforce Belux

Dit artikel is geschreven door een van onze partners. Onze redactie is niet verantwoordelijk voor de inhoud.