“Technologie is onontbeerlijk bij omnichannel”
Feit: we leven in het digitale tijdperk. Online muziek streamen, tv-programma’s bekijken, bankieren,
berichtjes versturen: digitaal is de norm. Daardoor maakt de consument geen onderscheid meer tussen on- en offline shoppen: winkelen kan nog altijd in het klassieke winkelpunt, maar even goed in een webshop. “Dat is de grote uitdaging voor de verkoop vandaag”, zegt Tim Goffings, E-Commerce Architect bij Xplore Group. “De klant zet de lijnen uit. Hij verwacht via alle mogelijke touchpoints dezelfde service en beleving.” Die touchpoints zijn in de eerste plaats de fysieke winkel en webshop, maar even goed de kiosk in de winkel of een app op de smartphone.
Hertekende processen
Pure players schakelen snel in die nieuwe realiteit. Bedrijven met een zekere historiek – en de IT-legacy die daarmee gepaard gaat – kijken in de eerste plaats tegen een integratievraagstuk aan. “Een online kanaal toevoegen is uiteraard maar een eerste stap in het proces”, zegt Evelyne Dhaenens, Commercial Manager België bij Xplore Group. “Even belangrijk is het om via dat online kanaal dezelfde merkbeleving aan te bieden.” Bovenal is het essentieel om de diverse kanalen te integreren, zodat klanten overal van dezelfde prijzen, promoties en service genieten.
Zo komen we op het niveau van de processen terecht. In een ware omnichannel-omgeving slaagt een onderneming erin om over alle kanalen heen data te verzamelen over hun klanten. De kunst bestaat er vervolgens in de data te verwerken tot informatie waarmee het bedrijf – over alle touchpoints
heen – gericht en gepersonaliseerd kan inspelen op de wensen en behoeften van de individuele klant.
Uiteindelijk draait het meer en meer om de individuele customer experience, ondersteund door technologie
“In een winkelpunt zal een goede verkoper de potentiële klant op de juiste manier aanspreken”, vertelt Tim Goffings. “De klant verwacht er een persoonlijke benadering en gepersonaliseerd advies. Om online het verschil te maken, moet het bedrijf diezelfde aanpak ook via de webshop kunnen bieden.” Dat kan onder meer door semantische zoektechnologie te gebruiken, waardoor de webshop direct relevante zoekresultaten aanbiedt die tegelijk inspelen op de voorkeur en smaak van de klant.
Alle info via alle kanalen
Technologie speelt zo meer en meer de rol van het zesde zintuig. Het gaat erom data te verzamelen, via oplossingen voor data science te verwerken en vervolgens doelgericht toe te passen. “Via welk kanaal het contact met de klant verloopt, staat daar zelfs los van”, stelt Evelyne Dhaenens. “Alle informatie moet via alle kanalen consistent beschikbaar zijn.” Dat zorgt achter de schermen voor de grootste uitdaging, net omdat de impact op de processen heel groot kan zijn. Een klant kan iets online bestellen en thuis laten leveren, maar er daarna voor kiezen één bepaald artikel te retourneren door het af te geven in een winkelpunt. “Net zo goed moet de medewerker in de
winkel zicht hebben op de hele aankoophistoriek van de klant”, zegt Tim Goffings, “ook van de aankopen die online gebeurden.”
Om het omnichannel-verhaal in de praktijk te brengen, zijn vaak heel uiteenlopende technologieën
nodig. Met een team van 400 medewerkers beschikt Xplore Group over best practice ervaring in omnichannel-oplossingen waarbij men de ‘best of breed’ oplossing aanreikt voor de klant voor het ontwikkelen van webshops, product & content management oplossingen, apps, data science systemen, marketing automation, hosting en managed services maar ook innovatieve oplossingen als chatbots en blockchain … Klanten van Xplore Group zijn bedrijven in de mid- en high-end markt in B2C en B2B met hoofdkantoor in de Benelux.
Tim Goffings is E-Commerce Architect bij Xplore Group
Evelyne Dhaenens is Commercial Manager België bij Xplore Group
