Hoe ziet de retail van 2021 er uit?

Ook voor de retail was 2020 een vreemd jaar, zowel in België als internationaal. Veel winkels werden geconfronteerd met verplichte sluitingen, die hen aanzette om te zoeken naar creatieve oplossingen om de schade toch enigszins te beperken. De toevlucht werd gezocht binnen de e-commerce. Veel retailers breidden dit jaar hun online verkoopplatformen uit, anderen zetten dan weer hun eerste stappen in de e-commerce.

Drastische veranderingen gebeuren niet zonder slag of stoot. Kleinere retailers hebben het in de digitale wereld vaak moeilijker om op te boksen tegen de e-commercegiganten die jaren voorsprong hebben. Hoe kunnen zij in een digitale wereld toch hun waarde blijven behouden? En hoe ziet ‘het nieuwe normaal’ er uit voor de retail? Worldline, de expert in het ontwikkelen van digitale betaaloplossingen voor de retail, doet tijdens Digital Payments hun toekomstvisie uit de doeken.

Digitisering vs digitalisering

Volgens de experten van Wordline verloopt het digitale transformatieproces in twee fasen: digitisering en digitalisering. Hoewel de twee stappen van naam erg op elkaar lijken, is er volgens Worldline een fundamenteel verschil tussen de processen. Veel bedrijven betraden dit jaar de digitiseringsfase, die voortkwam uit de vele economische noden die ontstonden uit de pandemie. Digitisering is het inzetten van nieuwe technologieën om manuele processen te automatiseren, en de focus ligt vooral op businesscontinuïteit bewaren.  

De grote uitdaging voor veel bedrijven in 2021 wordt om uit die digitiseringsfase te komen en over te schakelen naar de digitalisering. Een veel gebruikt concept dezer dagen, maar wat betekent ‘digitalisering’ nu juist? In de definitie van Worldline is digitalisering het duurzaam maken van technologie. Technologie dient niet enkel meer om je bedrijf draaiende te houden, je zet technologie in om je bedrijfsprocessen te optimaliseren en er een unieke waarde mee te creëren.

Digitalisering voor iedereen

De digitale transformatie van de maatschappij zit in een stroomversnelling. Een positieve evolutie, maar Worldline verwittigt voor de keerzijde van de medaille die niet uit het oog mag verloren worden. Hoe sneller de maatschappij digitaliseert, hoe groter de ‘digitale kloof’ zal worden. Zij voorspellen dat het segment van mensen die de kennis niet bezit om die nieuwe technologieën optimaal te benutten of zich er juist bewust tegen afzetten in de komende jaren zal toenemen. Minstens even belangrijk als de ontwikkeling van technologie is de adoptie er van. Want de waarde die met technologie kan gecreëerd worden zit niet in het technologische proces an sich, maar juist in hoe mensen die technologie gebruiken. Organisaties moeten hun mensen leren wennen aan de digitalisering, zowel klanten als werknemers.

Voor Worldline is het eindpunt van de gedigitaliseerde maatschappij dan ook niet een wereld waarin alles zich online afspeelt. Er moet gestreefd worden naar een maatschappij waarin het online en het offline in perfecte harmonie met elkaar leven. Enkel dan kan een duurzame digitalisering bekomen worden.

De retail van 2021

Wat betekent dat nu allemaal voor de retail? De experten van Worldline voorspellen dat 5 trends de sector zullen vormgeven het aankomende jaar. Ze merken daarbij op dat het niet om nieuwe technologieën gaat, maar om bestaande technologieën waarvan de waarde nu pas tot volle bloei zal komen.

1. Virtuele assistenten

Face-to-face communicatie blijft de meest natuurlijke vorm van communicatie die er bestaat. Technologische interactie heeft er echter voor gezorgd dat geschreven communicatie meer de norm is geworden. Maar omdat de mens streeft naar vertrouwen, beginnen we ook meer via onze stem te communiceren met onze technologische apparaten. En zo waren de virtuele assistenten geboren.

Virtuele assistenten gaan natuurlijk al een jaar of tien mee, en het gebruik neemt elk jaar zichtbaar toe. Maar uit analyses blijkt dat we ze toch vooral gebruiken voor simpele opdrachten. Hoewel Amazon in de Verenigde Staten al aankopen via Alexa ondersteunt, zou slechts 10% nog maar van die dienst gebruik maken. Voor Europa zijn geen exacte cijfers bekend, maar de adoptiegraad van virtuele assistenten ligt in Europa doorgaans lager.

Worldline ziet een groot potentieel in virtuele assistenten voor de retail. Vertrouwen is een belangrijke component voor een aangename shopervaring. Virtuele assistenten kunnen online de rol van het winkelpersoneel overnemen, en klanten door het volledige aankoopproces begeleiden tot en met de betaling. Dat kan het online shoppen een stuk natuurlijker doen aanvoelen.

“De volgende 1 miljard mensen die online komt zal nooit een mail typen”

2. Web-in-store

Of klanten nu online of offline shoppen, ze willen er een aangename ervaring aan overhouden. Ze willen producten aan de laagste prijs kunnen kopen, ze willen hulp aangeboden krijgen tijdens het kiezen, en ze zijn als de dood voor lange wachttijden. Het ene aspect is al wat eenvoudiger aan te bieden in een webshop, het andere in een fysieke winkel.

Maar waarom zou er onderscheid moeten bestaan tussen de online en de fysieke winkel? Worldline voorspelt een groei richting de ‘web-in-store’, waarbij digitale verkoopplatformen in de fysieke winkels geïntegreerd worden. Winkels plaatsen dan computers in hun winkels die toegang bieden tot het online verkoopplatform. Is een bepaald item niet in voorraad? Dan kan het online besteld worden en krijgt de klant een notificatie wanneer hij of zij het kan komen ophalen. Lange wachtrij aan de kassa? Een zelfscankassa biedt de oplossing. Je zult het aantal computerschermen in winkels alleen maar zien toenemen.

3. Stap voor stap

Vernieuwing is goed, maar je moet als bedrijf niet te snel willen gaan. Die les hebben zelfs de meest ervaren retailers al moeten leren. Worldline verwijst naar de Amazon Go-supermarkten in de Verenigde Staten. Klanten koppelden hun kredietkaart aan hun account, en door elk product dat ze kopen te scannen werd het totaalbedrag nadien automatisch van hun kredietkaart gehaald. Een fantastisch innovatief concept, maar voor klanten was het heel onnatuurlijk om een winkel buiten te stappen zonder te betalen. Uiteindelijk plaatste Amazon dan toch maar kassa’s.

De boodschap die Worldline wil meegeven: blijf innovatief, maar doe het stap voor stap. Mensen hebben nu eenmaal tijd nodig om aan vernieuwingen te wennen. Te drastische vernieuwingen gaan ten koste van de natuurlijke shopervaring.

4. Het einde van de mobiele applicatie

Mobiele applicaties zijn lange tijd ‘in’ geweest, en golden als het verlengstuk van de website. Je kwam als bedrijf oubollig over als je geen mobiele applicatie aanbood via de Google Play en Apple App Store. Het grote voordeel van de mobiele applicatie is dat ze ook offline beschikbaar zijn. Maar volgens Worldline is de mobiele applicatie over haar hoogtepunt heen. Volgend jaar zullen ze plaats moeten ruimen voor Progressive Web Applications (PWA).

Wat is dat juist? Progessive Web Applications brengen de mobiele applicatie en de website samen. Ze bieden tegelijkertijd de flexibiliteit van de website en de toegankelijkheid van de mobiele app aan. De diensten van een applicatie worden dan volledig geïntegreerd binnen de website op een manier dat de klant ze tijdens het winkelen kan benutten (bijvoorbeeld via een QR-code). Dat maakt het shoppen vlotter, sneller, en voegt een interactief element toe dat de gepercipieerde betrouwbaarheid van de retailer alleen maar ten goede komt.

Een voorbeeld van hoe PWA’s op een relevante manier kunnen ingezet worden, is scan-and-pay. Daarbij voeg je bij de producten een QR-code toe die de klant kan scannen. Dat opent een betaalapp waarmee de klant het product ineens kan afrekenen. Vergelijkbaar met wat Amazon probeerde doen in zijn Go-winkels, met het verschil dat de klant dus wel zeker weet dat het product afgerekend is. De klant hoeft dan niet meer aan te schuiven aan de kassa om te betalen.

5. Streaming

Streaming heeft door de pandemie een enorme boost aan populariteit gekregen. Maar streaming hoeft zich niet enkel te beperken tot de entertainmentsector, ook de retail kan er de vruchten van plukken. Het fenomeen van live stream shopping ontstond in China tijdens de lockdown. Retailers gingen dan online om hun producten te presenteren tijdens een ‘digitale Tupperware party’. Ze voegden dan links toe naar de productpagina’s op hun website zodat klanten de producten konden kopen terwijl ze de livestream aan het bekijken waren.

Worldline verwacht dat deze trend zich ook in onze streken zal doortrekken. Live stream shopping kan er voor zorgen dat je als retailer geen uitgebreide webshop meer nodig hebt. Je moet enkel een online catalogus aanbieden, en een betaalplatform dat verschillende betaalmethoden en valuta ondersteunt. Het kan voor retailers een uitweg bieden voor de onzekerheid die ook in 2021 nog boven hun hoofd zal hangen. Je weet maar nooit of er weer een nieuwe coronagolf komt die je weer dwingt de deuren te sluiten.

“We weten niet wanneer het nieuwe normaal exact zal beginnen, maar wie de omschakeling heeft gemaakt heten we nu al welkom!”

Dit achtergrondstuk komt uit het e-book Vision on 2021. Download het gratis e-book via deze link!