Belgacom gaat klanten beter behandelen
Het is geen geheim dat voor de meeste telecomproviders de klant niet op de eerste plaats komt. Nieuwe klanten worden wel met open armen onthaald, maar abonnees met problemen of vragen worden vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Als ze al bij de helpdesk binnen raken.
“Belgacom is daar geen uitzondering op”, geeft topman Scott Alcott toe tijdens een gesprek met de pers in de marge van het World Broadband Forum in Parijs. “Maar klantenservice is onze nieuwe prioriteit. Het is het laatste belangrijke aspect waar we als provider nog niet in uitblinken.”
Aantal klachten stijgt
Het aantal klachten van klanten zit al jaren in een stijgende lijn, zegt Belgacoms executive vicepresident Service Delivery Engine & Wholesale. Dit fenomeen doet zich niet enkel bij Belgacom voor, maar is een wereldwijde tendens.
Een van de oorzaken is de populariteit van de pakketaanbiedingen. Het aantal diensten groeit en de kans dat er ergens iets misloopt dus ook. Ter illustratie: Belgacom haalt tachtig procent van zijn inkomsten uit diensten die vijftien jaar geleden niet eens bestonden.
Daarnaast zijn klanten tegenwoordig persoonlijker betrokken bij hun provider, meent Alcott, waardoor ze sneller de hoorn opnemen. “Als hun internetverbinding hapert of hun gsm-ontvangst wegvalt, voelen ze zich afgesneden van de buitenwereld en bellen ze ons.”
Helpdesk elke dag bereikbaar
Om het stijgend aantal klachten op te vangen en meteen ook de dienstverlening te verbeteren, voert Belgacom deze week enkele veranderingen door. Zo zal de helpdesk vanaf nu tot tien uur ’s avonds bereikbaar zijn en dat zeven dagen per week. Tijdens piekmomenten komt er bovendien versterking.
En wie een afspraak wil maken voor een herstelling of een nieuwe installatie, hoeft niet langer een dag vrijaf te nemen. De Belgacom-technici gaan voortaan ook ’s avonds op pad. Een afspraak vergeten zit er ook niet meer in, aangezien je op gezette tijdstippen een herinnerings-sms’je zal ontvangen.
De helpdesk zal ook zelf contact opnemen met abonnees. “Als we een storing opmerken, verwittigen we je en we houden je op de hoogte van het verloop”, verduidelijkt Alcott. “Gaat het om een probleem met je internetverbinding dat niet onmiddellijk opgelost raakt, dan krijg je van ons een USB-dongle waarmee je in de tussentijd draadloos kan surfen.”
Facturatie
Naast een betere pechverhelping wil Alcott – binnen Belgacom ook bekend als Mister Satisfaction – het aantal klachten over de facturatie zien dalen. Bijkomende kosten zoals installatie-, activatie- of afsluitingskosten zullen duidelijker worden vermeld om misverstanden te voorkomen.
Bovendien worden de herinneringskosten kwijtgescholden voor abonnees die voor het eerst te laat zijn met het betalen van hun rekening. "Wanbetalers daarentegen zullen harder worden aangepakt", waarschuwt de topman.
Alcott beseft goed dat de klantenservice hervormen een werk van lange adem is. Toch is hij ervan overtuigd dat investeren in de klanten, naast het uitbouwen van het kopernetwerk, dé manier voor Belgacom is om zich te onderscheiden van de concurrentie.
