Webhosting: de helpdesktest

Stel je in het weekend een ernstig probleem vast met je website dat je niet zelf kunt oplossen? Je kunt dan maar beter hopen dat je niet tot maandag moet wachten voor je klanten weer op je site terechtkunnen. Of is de technische dienst van de hoster op dat moment ook beschikbaar?

Wij deden een test op 1 mei, een feestdag in België. We belden naar de hostingproviders die telefonisch hulp aanbieden, met uiteenlopende resultaten.

1eurohosting biedt sowieso geen telefonische support aan, maar ook bij Aspex werd niet opgenomen. En dat waren niet de enige diensten die niet op zondag bereikbaar waren.

Enkel tussen de kantooruren
Zo kregen we bij Belgacom een stem aan de lijn die vertelde dat ze support bieden van maandag tot zaterdag, en meldden de telefoonsystemen van Easyhost en Terremark – die laatste in het Engels – dat ondersteuning alleen tijdens de kantooruren is voorzien. Dezelfde boodschap kregen we bij Hostbasket, in drie talen.

Een aantal diensten bood een tussenoplossing. Priorweb gaf ons bijvoorbeeld de mogelijkheid om telefonisch de status van het netwerk te controleren en gaf ons ook nog een e-mailadres mee (helpdesk@priorweb.be). Ook RIS (permanentie@ris.be) en Vevida (info@vevida.com) boden die laatste mogelijkheid.

Het beste scoorden BelgianHosting en Combell. Bij BelgianHosting werd een eerste keer niet opgenomen en kwamen we terecht op de voicemail. Toen we later terugbelden, kregen we wel iemand aan de lijn, die bovendien onze eerste oproep al had gezien. Combell deed het nog beter en schakelde ons de eerste keer door met een vriendelijke medewerker.

We moeten wel vermelden dat het hier om een steekproef gaat. Bovendien kiezen hostingproviders er zelf voor in welke mate ze de vrij dure telefonische permanentie op zondag inrichten. Vaak is er voor bedrijven met een onderhoudscontract (SLA) een apart telefonisch noodnummer. Deze nummers zijn meestal vertrouwelijk.

Update 18-7-2011: Terremark laat weten dat het voor supportdiensten een apart telefoonnummer heeft dat 24 uur per dag te bereiken is. Wij belden echter naar het nummer van de salesafdeling, en daar gelden de normale kantooruren.