De CRM-gebruikers: de marketingmanager
We volgen enkele CRM-gebruikers bij een aantal typische activiteiten. In deze aflevering: de marketingmanager.
Marketingcampagnes zijn Marcs lange leven. Meestal heeft hij er wel twee of drie tegelijk lopen, maar de campaignmanagement-functie van zijn CRM-software zorgt ervoor dat hij steeds een goed overzicht houdt op de status van alle campagnes.
Die software maakt het ook eenvoudig om met één klik de juiste doelgroep te kiezen voor zijn campagne. Doordat de klanten goed gekwalificeerd zijn moet hij enkel de juiste criteria invullen en de selectie gebeurt automatisch. Elke campagne krijgt zijn eigen identiteit in het CRM-pakket. Succesvolle campagnes kunnen ook als template worden herbruikt in de toekomst.
Evenementen
Ook het plannen van events wordt voor Marc heel wat eenvoudiger met de juiste software. Goede eventmanagementsoftware automatiseert heel wat van de routinetaken, zoals het verwerken van de inschrijvingen en zelfs de betalingen, het versturen van bevestigingen en andere communicatie.
Aangezien deze software ook een goed overzicht biedt van het aantal effectieve inschrijvingen ten opzichte van het streefcijfer, kan Marc ook ingrijpen wanneer niet snel genoeg het streefcijfer wordt bereikt, bijvoorbeeld door een extra korting toe te kennen. Of hij kan de software opdragen om zelf die korting door te voeren vanaf een specifieke datum wanneer het beoogde aantal niet is bereikt.
Een goede aanvulling bij eventmanagement is software die tevredenheid kan meten (customer survey management). Marc gebruikt dit graag na een training of ander event maar ook om op geregelde tijdstippen de algemene klantentevredenheid over de producten en diensten van het bedrijf te meten.
Effectieve marketing staat en valt met het opzetten en onderhouden van een goede communicatie above the line met de markt en below the line met de klant. Een goede marketingcommunicatiemodule helpt Marc om deze communicatie niet alleen operationeel te ondersteunen, maar ook bij het implementeren van een strategie die een gezond evenwicht houdt tussen het warm houden van een relatie zonder die al te vaak te hoeven lastig te vallen.
Digitale campagne
Wanneer Marc tegenwoordig een marketingcampagne uitwerkt, laat hij die steeds vaker gedeeltelijk of volledig via digitale kanalen verlopen. Dit heeft het grote voordeel dat de interactie tussen Marcs bedrijf en de klant veel groter wordt. Het bedrijf krijgt meer kansen om de klant te benaderen, en krijgt meer feedback van de klanten over hoe ze benaderd willen worden.
Al deze informatie kan in CRM-pakketten verwerkt en benut worden (interactive marketing). E-mail is hierbij wellicht een van de populairste media. E-mailmarketing zit vaak als mogelijkheid ook geïntegreerd in het CRM-pakket.
Steeds meer wordt de sleutelrol in het marketingverhaal weggelegd voor de bedrijfswebsite. Deze site laat diverse vormen van interactie met de klant toe, en Marc weet intussen dat niet alleen de bezoekers of de online verkopen het succes van de site bepalen. Een CRM-pakket dat alle contactpunten op en via de site weet in kaart te brengen en te integreren (website channel integration), heeft bij Marc een streepje voor.
Marc kan ook hulp gebruiken bij het beheer van de productcatalogus (productcatalogue-management): als centraal een product wordt toegevoegd, verwijderd of gewijzigd, is het handig dat dit meteen overal en eenduidig voor de klant zichtbaar is.
En last but not least wil Marc graag geregeld peilen naar de klantentrouw en indien nodig programma’s opstarten om die te verbeteren (loyalty-management). Een goed CRM-pakket helpt Marc bij het automatiseren van zulke campagnes en bij het maximaal benutten van het potentieel van zijn klantenrelaties.
