Würth haalt fouten uit zijn leveringen met spraaktechnologie
Würth levert zo’n 18.000 verschillende producten binnen de 24 uur. Door het inzetten van voice picking, kon het aantal foute leveringen dramatisch worden ingeperkt.
Würth is een familieconcern met 65.000 werknemers, gespecialiseerd in de productie en levering van schroeven, bouten en ander bevestigingsmateriaal. In België stelt de groep 630 mensen te werk. Bij Würth wordt al sinds 1994 gewerkt met een ‘pick & pack’ systeem: de doos voor een bepaalde klant gaat op een transportband doorheen het magazijn, en gaandeweg worden de verschillende onderdelen van zijn bestelling aan de doos toegevoegd.
In elke zone van het magazijn is een andere medewerker aan de slag. Die medewerker selecteert in zijn zone de juiste producten op basis van een afgedrukte lijst in elke doos. Würth levert binnen de 24 uur en in sommige gevallen dezelfde dag nog, wat heel wat tijdsdruk zet.
In Duitsland was een klein onderdeel van Würth met stemtechnologie beginnen werken. De Belux-afdeling wilde dezelfde richting uit. "Wij zagen er vooral kwaliteitsverbetering in", zegt IT manager Paul Hermans.
Würth Belux klopte aan bij een handvol leveranciers, waaronder Psion, Zetes en het Franse bedrijf Asys. Uiteindelijk viel de keuze op Zetes, dat al heel wat gelijkaardige projecten had gerealiseerd. De doorslag gaf de goede lokale ondersteuning van het Belgische bedrijf, plus de positieve indruk die een aantal bezoeken aan andere Zetes-klanten hadden nagelaten.
De analyse gebeurde in de eerste helft van 2006. In de tweede helft van dat jaar werd de software op maat aangepast en geïnstalleerd. Begin 2007 gingen een aantal medewerkers met het systeem van start. "We hebben er onze tijd voor genomen", zegt Mondelaers.
De grootste moeilijkheid was het overtuigen van het personeel, zegt Mondelaers: "De medewerker heeft angst voor Big Brother, want de baas luistert mee." Het antwoord? "Veel informatie, begeleiding en training." Würth besloot ook om zijn medewerkers niet meteen te verplichten het systeem heel de dag te gebruiken. Ze mochten beginnen met enkele uren per dag, om eraan te wennen.
Het systeem is sprekerafhankelijk, en moet dus getraind worden op elke stem. Bij aanvang was de medewerkers gevraagd om de getallen 0 tot 9 in algemeen Nederlands in te spreken. Maar al snel bleek het voor sommige personeelsleden veel gemakkelijker te zijn om de cijfers in hun eigen dialect uit te spreken.
Pas in september 2007 werd volledig overgeschakeld op het spraaksysteem. "Later dan verwacht", geeft Mondelaers toe.
Elke magazijnmedewerker heeft nu een Vocollect Talkman voice terminal, een apparaat ter grootte van een scheerapparaat, met een koptelefoon. Het is een apparaat op basis van Windows CE, dat spraakherkenning en -synthese lokaal uitvoert. Dat ze de instructies via de koptelefoon krijgen, en bevestigen via gesproken antwoorden, betekent dat ze hun handen en ogen vrij houden.
Elke doos die voor de klant wordt voorbereid, heeft een uniek nummer. De magazijnmedewerker spreekt dat nummer in, en krijgt dan via zijn koptelefoon te horen welke producten hij uit de rekken moet halen. Het stemsysteem vertelt hem ook in welk rek de producten liggen.
Resultaat: het aantal fouten bij het picken is teruggevallen van 20-30 per dag naar tussen 0 en 5. Het resultaat in klantentevredenheid is moeilijk in euro’s uit te rekenen, zegt Michel Mondelaers. Maar elke foute levering kost wel 40 à 50 euro om recht te zetten. Dat komt al snel op enkele tienduizenden euro’s besparing per jaar.
De software van Zetes draait op een Windows Server met SQL Server database. De software haalt de orders op uit het (intern ontwikkelde) ERP-systeem van Würth. De stemterminals halen die orders dan op via hun wifi-verbinding. Würth overweegt nu om dezelfde spraaktechnologie ook toe te passen op het aanvullen van de rekken (replenishment).
