Mobiele operators verliezen klanten door slechte customer service

Een derde van alle consumenten citeert een slechte klantendienst als belangrijkste reden om bij een mobiele operator te vertrekken en meer dan de helft vindt het een van de belangrijkste redenen om van operator te veranderen. Dat leert een onderzoek van Ovum in opdracht van Tektronix Communications.

Het onderzoek “Who Cares, Wins – Customer Service Perceptions and Churn” peilde bij 3500 mobiele gebruikers in de regio’s EMEA, de VS en Asia-Pacific naar hun houding tegenover de klantendienst van hun operator. Bijna een kwart van de respondenten geeft aan dat ze in het komende jaar hun operator willen verlaten. Eveneens een kwart is in de afgelopen 18 maanden al van operator veranderd. De belangrijkste drijfveren voor het klantenverloop zijn een slechte prijs-kwaliteitsverhouding (38%), netwerkkwaliteit (34%) en een beperkte dienstverlening of functionaliteit (27%).

Maar liefst 23% van de consumenten geeft zijn mobiele operator een 5 of minder op 10 voor zijn klantendienst. 69% verwacht om snel in contact te kunnen komen met de klantendienst en 64% vindt het belangrijk dat hun vraag snel door de dienst opgelost wordt. Het mag dan ook niet verbazen dat 30% een slechte klantendienst als belangrijkste reden aanhaalt om van operator te veranderen en 53% het als een van de belangrijkste redenen beschouwt.

Angel Dobardziev, consulting director bij Ovums Customer Insight team dat het onderzoek uitvoerde, concludeert: “Onze studie toont aan dat de kwaliteit van de klantendienst een belangrijke bezorgdheid is van mobiele gebrikers. Als een operator niet uitgerust is om aan de noden van zijn klanten te voldoen, kan dat hun beslissing om over te stappen significant beïnvloeden. Klanten willen snel de klantendienst bereiken en hun vragen snel en effici&eueuml;nt opgelost zien.”