Digitale klantenservice doet meer verkopen

 
Belgische consumenten willen dat bedrijven nieuwe mogelijkheden bieden om met hen te communiceren, zoals video en social media. Dit blijkt uit het nieuwe, wereldwijde onderzoek: ‘Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service’.
 
De studie, waarbij 5.500 consumenten uit tien landen (waaronder ook ons land) zijn ondervraagd, kijkt naar consumenten die online op zoek gaan naar informatie om hun aankoopbeslissingen te staven.
 
Het rapport laat zien dat Belgische consumenten graag nieuwe technologieën gebruiken om de interactie met organisaties te verbeteren. Zo geeft 62 procent aan dat zij een gesprek willen starten in webchat en het gesprek vervolgens willen voortzetten via de telefoon, en meer dan 40 procent is geïnteresseerd in het gebruik van video om met bedrijven te communiceren.
 
Sociale media
 
Ook sociale media duiken steeds vaker op bij klantencontacten. Zo geeft de helft van de Belgische consumenten aan graag vaker social media te willen gebruiken als communicatiekanaal voor contact met de klantenservice.
 
Het rapport, opgesteld in opdracht van BT en Avaya, laat zien dat Belgische bedrijven de klantloyaliteit kunnen verhogen door nieuwe technologieën te omarmen in hun klantenservice-strategieën. Bijna driekwart van de respondenten gaf aan meer te kopen van bedrijven waar ze gemakkelijk mee kunnen communiceren.