Het einde van het callcenter

 
U krijgt ze regelmatig aan de lijn: de operator in een call center. De ene vraagt tien minuutjes van uw tijd om deel te nemen aan een enquête. De andere staat in voor inkomende telefoontjes en trachten dan bijvoorbeeld uw IT-problemen op te lossen.
 
Vandaag spreken we overigens van contact centers omdat ze er meer doen dan telefoneren. Ze beantwoorden uw mails of volgen sociale media als Twitter.

Geen toekomst

Heeft de callcenter agent nog een toekomst? Volgens het bekende onderzoek van Frey en Osborne van Oxford naar de toekomst van Amerikaanse jobs totaal niet.
 
Uit dat onderzoek kwam er één job naar voren, die binnen dit en twintig jaar – met een zekerheid van meer dan 99 procent – zou verdwijnen: de telemarketeer. Ook in een lokale variant van dit onderzoek (van ING) staat de telemarketeer op 1 als meest bedreigde job. In de top 10 van ING staat overigens ook de enquêteur voor marktonderzoek, voor het afnemen van vragenlijsten.

Net wel

Is de callcenter- of contact agent afgeschreven? Toch niet. Enerzijds doen ze in contact centers meer dan enkel aan telemarketing. Anderzijds zijn er tegengestelde geluiden. Zo verwacht een bedrijf als Dimension Data de komende twee jaar net een wereldwijde toename van de personeelsbezetting in contactcenters.
 
Al zullen die mensen er wel steeds minder telefoneren. Meer interactie verloopt digitaal. Dimension Data verwacht dat dit jaar het gebruik van digitale (non-voice) kanalen in 87 procent van de contactcenters zal toenemen, en dat 74 procent van de bevraagde organisaties een stijging van het totale aantal interacties verwacht.
 
“De hedendaagse consument kiest steeds vaker voor digitale contacten, waarbij de klant niet mondeling te woord wordt gestaan door een medewerker”, stelt Adam Foster, Group Executive – Communications bij Dimension Data. Hoe dan ook, als de contact- of callcenter agent zal overleven, zal zijn of haar job anders worden ingevuld.