Dit is het grootste nadeel van een chatbot op Facebook Messenger for Business

 
Facebook Messenger profileert zich als een van de belangrijkste chatbotplatforms van het moment. De bestaande gebruikersbasis is enorm, het platform is intuïtief en er zijn al een hoop bedrijven op Facebook aanwezig. De keerzijde is echter niet min, zegt Matt Gillin op Venturebeat.

Collaboratie

Een gebruiker die interageert met je bedrijf, is een bron van informatie, legt Gillin uit. Wat ze vragen, wat ze leuk vinden, wat ze willen van je bedrijf: een gesprek licht meer dan een tipje van de sluier. Als je kiest voor een chatbot op Messenger, in plaats van bijvoorbeeld een bot op het eigen platform, geef je de controle uit handen.
 
Die informatie kan Facebook verwerken voor eigen doeleinden, maar Gillin meent dat er veel kans is dat de gegevens ook worden gedeeld met andere bedrijven. “Waarom zou je heel je klantendienst willen uitvoeren op een platform dat advertenties verkoopt aan je grootste concurrenten?” vraagt Gillin zich af. De informatie over je klanten kan op die manier door eender welke concurrent worden aangewend.
 
Dat is wel het laatste wat je wil: een mededinger die met jouw hulp aan extra informatie over jouw klanten komt. Stel je bovendien voor dat tijdens het gesprek met een klant, hij of zij op het scherm opeens een advertentie te zien krijgt van een concurrerende dienst. De klantenervaring kan dan weleens heel verwarrend worden.

Skeptische houding

De voordelen van het Facebook-platform zijn onmiskenbaar groot, maar er zijn zeker nadelen aan verbonden, en bedrijven doen er goed aan om er twee keer over na te denken, zegt de expert. “Bedrijven met grote klantenbasissen en hevige concurrentie moeten zich afvragen of de beloning van een klantendienst op Facebook het risico waard is,” besluit Gillin. “Of Facebook nu wel of niet openlijk toegeeft dat het de data op het Messenger for Business-platform gebruikt, bedrijven hebben het recht om die relatie met scepticisme te benaderen.”