Amazon lanceert ‘callcenter-as-a-service’ in Europa

Amazon draait al jaren op een customerservice-platform dat ze zelf uit de grond stampten, omdat ze geen sluitende oplossing vonden in de bestaande systemen. Nu maakt het bedrijf die software beschikbaar als een ‘callcenter-as-a-service’-formule voor klanten in de Verenigde Staten en Europa. Amazon Connect, zoals de dienst werd gedoopt, laat klanten toe om in enkele minuten een callcenter-platform uit te rollen.

In een persbericht wordt uitgelegd dat het platform toestaat om de oproepen van klanten te behandelen in een eenvoudige “self-service” interface. Zaken als de contactgeschiedenis, actieve servicemedewerkers en analytics kunnen op het platform immers worden beheerd zonder veel technische knowhow, beweert Amazon.

Bovendien gaat het bedrijf prat op de integratiemogelijkheden met bestaande callcenterplatformen, CRM-systemen – waaronder dat van Salesforce – en andere AWS-diensten. Zo kan de data van klanten in zulke systemen worden doorgespeeld naar het Connect-platform. Een luchvaartmaatschappij kan er op die manier bijvoorbeeld voor zorgen dat de klantengeschiedenis bij een binnenkomende oproep automatisch op het scherm worden getoond, waardoor de servicemedewerker ziet dat de beller een vlucht heeft gemist en onmiddellijk kan voorstellen om nieuwe tickets te boeken, aldus het persbericht.

Klanten kunnen verder ook de spraakherkenningsfunctionaliteit inbouwen die ook Amazons virtuele assistent Alexa aandrijft. In plaats van ellenlange telefoonmenu’s te doorlopen, zouden bellers aan het begin van de oproep kunnen zeggen waarnaar ze op zoek zijn.

Het callcenter in de cloud werkt op basis van een ‘pay-per-use’-abonnement, zo blijkt verder. Klanten betalen per dag voor het telefoonnummer en per belminuut. Voor België kost een nummer bijvoorbeeld minimaal 10 dollarcent per dag, en tel je voor een binnenkomend telefoontje minimaal 0,0007 dollarcent per minuut.

//www.smartbiz.be/nieuws/169964/belgen-delen-persoonlijke-data-klantendienst/