10 april 2017 12:13

1 op 3 opmerkingen op sociale media onbeantwoord door webshops

Webwinkels reageren op 67 procent van de vragen, complimenten of klachten van consumenten op social media en doen daar gemiddeld zo’n 2 uur en 58 minuten over.

Dat blijkt uit onderzoek naar de prestaties in ‘webcare’ van 134 Nederlandse bedrijven en organisaties in vijftien verschillende branches, waaronder e-commerce en retail.

Complimenten onbeantwoord

Gemiddeld antwoorden de online bedrijven op 61 procent van de reacties op Facebook of Twitter, wat betekent dat één derde van de opmerkingen onbeantwoord blijft. Vooral complimenten worden genegeerd. Zo’n 60 procent van klachten en 70 procent van klachten worden wel beantwoord, tegenover slechts 50 procent van de complimenten.

E-commerce-organisaties scoren met 67 procent iets beter dan het gemiddeld. De algemene retailbranche doet het nog beter; zij reageren op zo’n 68 procent van de consumentopmerkingen via social media. Retailers doen er wel langer over om te antwoorden, volgens het onderzoek. Een doorsnee klant mag reactie verwachten na ongeveer 4 uur en 50 minuten.

Supermarkt is snelst

Slechtste leerling van de klas zijn de organisaties die handelen in ‘fast-moving consumer goods’ (FMCG), zoals bijvoorbeeld afhaalmaaltijden of verzorgingsproducten: zij gaan het minst in dialoog met hun klanten op social media. Verzekeringsmaatschappijen en banken geven dan weer het vaakst antwoord op online opmerkingen van klanten, terwijl de supermarkten in het onderzoek het snelst antwoorden met een gemiddelde van 51 minuten. Op Facebook worden reacties over de hele lijn vaker beantwoord dan op Twitter, zo blijkt.

Uit het onderzoek komen ook een aantal ‘winnaars’ per categorie bovendrijven. Zo werd wehkamp benoemd tot winnaar in de e-commerce-sector, krijgt HelloFresh die eer in de categorie food delivery, en is doe-het-zelf-zaak Karwei de beste in de retailbranche.

Geen ‘9 to 5’

Goud Uberconnected, het marketingbureau achter het onderzoek, ziet mogelijkheden om de ‘webcare’ van online bedrijven te verbeteren. Zo vindt de organisatie het opmerkelijk dat 49 procent van alle onderzochte bedrijven ’s avonds niet meer antwoordt op social media, ‘en dat terwijl consumenten dan vaak actief zijn’. De sluitingsuren gelden niet online, klinkt het.