1 oktober 2024 15:35

Sonos komt met plan om vertrouwen consumenten terug te winnen

Maanden na de rampzalige introductie van de vernieuwde Sonos-app, komt de Amerikaanse audiogigant met een plan om het consumentenvertrouwen in Sonos te herstellen.

De lancering van de gloednieuwe Sonos-app moest een feestje worden. Voor het eerst in jaren kreeg de app een geheel nieuw uiterlijk, met een verbeterd startscherm en handige zoekopties. Op andere vlakken bleek Sonos er echter een potje van te hebben gemaakt. Veel functies uit de S2-app zaten niet in de nieuwe versie. Bovendien kampte de app met stabiliteitsproblemen, waardoor het soms lastig was om nieuwe of bestaande producten te bedienen.

Sonos-topman Patrick Spence liet afgelopen zomer al weten dat de app-problemen het bedrijf miljoenen dollars kosten. De hersteloperatie zelf kost zo’n 20 tot 30 miljoen dollar, maar het populaire audiomerk moest ook zijn omzetverwachting voor Q4 2024 omlaag bijstellen naar 240 tot 260 miljoen dollar, ten opzichte van 305 miljoen dollar in Q4 2023. Om het tij te keren komt Spence dinsdag met een aanvullend herstelplan om het vertrouwen van consumenten blijvend te herstellen.

Zeven verbintenissen

Sonos belooft met de nieuwe plannen ervoor te zorgen dat het “de beste draadloze audiosystemen ter wereld” blijft leveren. Ook moeten klanten weer kunnen genieten van de “kwaliteit waar Sonos om bekendstaat”, aldus de Amerikaanse audiogigant. Spence vult deze uitspraken aan met zeven verbintenissen om de kwaliteit van Sonos-audioproducten te verbeteren:

Constante focus op klantervaring: Sonos zegt hoge kwaliteits- en klanttevredenheidsstandaarden na te streven en zal producten niet lanceren voordat ze aan die standaarden voldoen. Daarnaast heeft Sonos tools aangeschaft om de klanttevredenheid te monitoren en daarop te acteren.
Uitgebreidere en striktere testfase: de testfase voorafgaand aan de lancering van nieuwe producten speelt een belangrijke rol in de kwaliteitsbeleving. Sonos wil daarom zijn bètatesten voor nieuwe producten uitvoeren met “meer soorten klanten en meer verschillende opstellingen voor een langere testperiode”.
Geleidelijke uitrol: bij grote upgrades van de app zet Sonos voortaan in op een geleidelijke uitrol, zodat eventuele problemen vroegtijdig opgemerkt en opgelost kunnen worden voordat alle gebruikers ermee te maken krijgen. Ook komt er een opt-in-sectie waar gebruikers nieuwe bètafuncties kunnen testen.
Aanstellen van een ombudsman: Sonos stelt een ombudsman aan die de kwaliteitswaarborgen van het merk in de gaten houdt. Deze persoon zorgt ervoor dat medewerkers een duidelijk aanspreekpunt hebben in het geval van problemen met kwaliteit of klantbeleving die niet worden opgepakt door het Sonos-management.

Bovenstaande verbintenissen moeten helpen om de problemen die met de app-update zijn ontstaan op te lossen en te voorkomen. Daarnaast zet het merk met de volgende drie verbintenissen naar eigen zeggen een eerste stap om het consumentenvertrouwen te herstellen:

Verlengde garantietermijn: Sonos verlengt de garantietermijn van zijn wifispeakers met één jaar. Dit geldt voor alle speakers die momenteel nog onder garantie vallen.
Regelmatige software-updates: ook nadat alle problemen met de app zijn opgelost, blijft het bedrijf vasthouden aan regelmatige software-updates. Elke twee tot vier weken komt er een update voor de mobiele apps (Android en iOS).
Klantadviesraad opzetten: er komt een adviesraad met Sonos-klanten waarmee het bedrijf feedback en inzichten van klanten wil verzamelen. Deze feedback wil Sonos gebruiken om nieuwe producten en software vorm te geven en te optimaliseren.

Meer dan 80 procent hersteld

Inmiddels is ruim 80 procent van de ontbrekende functies opnieuw aan de Sonos-app toegevoegd. De komende weken verwacht het bedrijf de laatste ontbrekende functies toe te voegen, zodat de app weer op het niveau is van vóór de update, met alle extra’s die via de update zijn toegevoegd. Spence zegt dat de nieuwe verbintenissen ervoor zorgen dat het bedrijf uit deze periode komt “met een nog sterkere toewijding aan kwaliteit”.

Deze toewijding aan kwaliteit zorgt er voorlopig echter voor dat twee productlanceringen tijdelijk zijn uitgesteld. Naar verluidt gaat het onder meer om de opvolger van de Arc-soundbar.