Aantal klachten over Telenet bij Ombudsdienst fors teruggelopen
Problemen met nieuwe IT-systemen leidden er in 2023 toe dat het aantal klachten over Telenet met 188,62% toenam. Dit IT-systeem zorgde voor langdurige storingen en ongemak voor klanten. Tegelijkertijd verhoogde de telecomprovider zijn prijzen met 6%. Over 2024 lijkt de rust te zijn wedergekeerd, blijkt uit cijfers van de Ombudsdienst Telecommunicatie, die een daling van 17,5% optekent.
Ook bij Proximus daalde het aantal klachten (-8,35%), maar desondanks eindigde die provider op de eerste plaats op de klachtenlijst, boven Telenet, dat in 2023 nog koploper was. Bij Orange is 2024 echter een stuk minder soepel verlopen: over die provider ontving de Ombudsdienst de afgelopen twaalf maanden juist 15,09% meer klachten.
Meer klachten over kleine providers
Opmerkelijk is dat er ook (veel) meer werd geklaagd over kleine telecomproviders. Binnen de Unleashed-categorie (Mobile Vikings en Jim Mobile) steeg het aantal klachten met 31,86%. In de categorie ‘overig’, waaronder providers als Wyre, Meta, Fluvius en DIGI vallen, noteerde de Ombudsdienst een toename van 30,19%.
Bekend is dat de Ombudsdienst in het laatste kwartaal flink wat klachten ontving over DIGI. De budgetprovider bleek voor veel klanten onbereikbaar. Ook ervaarden klanten problemen bij het activeren van hun abonnementen en roamingdiensten in het buitenland. Een exacte verdeling van de klachten binnen deze categorie wordt echter niet gegeven.
Daling na recordjaar
Over het geheel genomen ontving de Ombudsdienst 16.104 klachten, een daling van 7,5% ten opzichte van 2023. Vergeleken met 2022 ligt het aantal klachten nog steeds een stuk hoger: in dat jaar ontving de Ombudsdienst ‘slechts’ 10.264 klachten.
Het jaar daarop steeg het aantal klachten, mede door de problemen bij Telenet, met maar liefst 65%. Hoewel er ruim 1.300 klachten minder zijn binnengekomen, is de situatie nog niet teruggekeerd naar normaal. Verreweg de meeste klachten die de Ombudsdienst ontving, gingen over facturatie (29,2%) en contracten (22,6%), terwijl defecten en storingen op de derde plaats stonden (16,18%). In elk van die categorieën is het aantal klachten afgenomen ten opzichte van 2023.
Toch blijft de Ombudsdienst hameren op het naleven van de wetgeving. Zo gaat het bijvoorbeeld nog te vaak mis bij Easy Switch, een systeem dat klanten eenvoudig laat overstappen tussen providers, waardoor zij soms nog facturen van hun oude provider blijven ontvangen.
Bemiddelingsresultaten
Van alle klachten die de Ombudsdienst behandelde (16.619 in 2024), werd 88,2% ontvankelijk verklaard en verder in behandeling genomen. In 97% van de gevallen waarin de Ombudsdienst om bemiddeling werd gevraagd, volgde een minnelijke schikking.
