Hoe belangrijk is gratis retourneren?

In bepaalde sectoren is online verkoop pas echt van de grond gekomen nadat webshops een gratis retourbeleid begonnen te hanteren en daar ook hun marketing op baseerden. Denk hierbij in de eerste plaats aan de modesector. Schoenen- en fashionspecialist Zalando heeft zijn huidige imperium voor een groot deel uitgebouwd op het feit dat het niet moeilijk deed over het retourneren van kledingstukken door klanten en daar ook geen extra kosten voor aanrekende.

Voor de online modesector is een soepel retourbeleid een cruciale factor. Wie online shopt kan een kledingstuk niet op voorhand passen, waardoor er een gerede kans bestaat dat het stuk in kwestie uiteindelijk toch niet voldoet aan de wensen. Als een klant weet dat hij of zij kledij gemakkelijk kan terugsturen, zal deze ook vlugger op bestellen klikken. Een Europese enquête uitgevoerd door UPS bevestigt die trend: 64 procent van de consumenten kijkt naar het terugzendbeleid van een webshop vooraleer ze een aankoop doen. Driekwart vindt de optie om gratis te retourneren ook belangrijk om te bepalen waar ze een order plaatsen.

Wettelijk verplicht

Retourneren is bij veel producten wettelijk verplicht in de EU: een klant moet de mogelijkheid hebben om tot 14 dagen na aankoop zich te bedenken en het product terug te sturen. Ze moeten daarbij de aankoopsom volledig vergoed krijgen, plus de kosten die nodig waren om het pakket te verzenden. De kosten van het terugzenden van een pakket kan een bedrijf aan de klant aanrekenen, maar in de praktijk zien we dat veel webshops dat bedrag (gedeeltelijk) op zich nemen.

Dat de garantie op een gratis retour druk op e-commerce-bedrijven legt, valt niet te ontkennen. Een recent Nederlands onderzoek geeft aan dat 70 procent van de webshops al eens te maken heeft met retourzendingen. Bij de helft van de ondervraagden ligt het aandeel van retourzendingen op gemiddeld 5 procent. Dat brengt kosten met zich mee. Toch blijven de meeste bedrijven aan de service vasthouden.

Terugzenden met winst

De voordelen van gratis retourneren wegen vaak harder door dan de nadelen. Niet alleen biedt je je klanten een gewilde service, vaak gaan ze door de garantie van een gratis terugzending ook meer kopen. Dat betekent niet dat webshops hun retourneringen gewoon op hun beloop moeten laten. Door gericht in te grijpen op basis van hun klantinformatie is het mogelijk om de terugstuurkans te verkleinen. Halen we er weer een studie bij: de Nederlandse data-expert Alec Minnema berekende dat webshops zo’n 20 procent meer winst kunnen halen door actief te werken aan het verkleinen van de terugstuurkans.

Sommige webshops zetten zelfs extra in op het vergemakkelijken van terugzending. Dat gaat verder dan het voorzien van een gratis service en het vereenvoudigen van de registratie van retourpakket. Verschillende webshops, waaronder Zalando en bol.com, hebben al geëxperimenteerd met het ophalen van retourzendingen bij klanten thuis. Op zich is dat geen slecht idee: je maakt het je klanten nog gemakkelijker, en kan het ophaalproces zo stroomlijnen dat je de kosten beperkt. Het blijft echter momenteel nog bij testprojecten.