Wat je moet weten over Generatie Z
Op de Global E-commerce Summit in Barcelona deelde Marco Wolters, ‘global head of fashion, home & lifestyle, van GfK inzichten over het winkelgedrag bij jongeren. De zogenaamde Generatie Z, post-millennials of ‘iBrains’, zoals onderzoeksbureau GfK ze heeft gedoopt, zijn rond 2000 geboren en winkelen op een geheel andere manier.
Op het podium deelde Wolters zes kenmerken die de customer journey van Generatie Z definieert.
1. Mobile first
De beweging naar mobiel is geen nieuwe trend, maar zet des te sterker door in de aanstormende generatie. Niet langer vormt de desktop het uitgelezen toestel om de zoektocht te starten en online te winkelen: de smartphone neemt die taak over. Als handelaar speel je dan ook maar beter in op een optimale, mobiele versie van je content. Niet in het minst omdat ook Google inspeelt op de mobiele bezoeker met hun mobile-first index.
2. Betrokkenheid
Aanbieder en klant staan niet langer lijnrecht tegenover elkaar, als het van de iBrains afhangt. Het nieuwe sleutelwoord is co-creatie, waarbij beide partijen samenwerken om betere ideeën, producten en diensten uit te werken. Onder andere DHL boekte al productieve resultaten met behulp van het co-creatiemodel. De bezorgdienst organiseerde workshops met klanten in Duitsland en Singapore, en kwam als resultaat met de Parcelcopter op de proppen, een innovatieve drone die het meest aan een helikopter deed denken.
3. Waardering voor de winkelstraat
Dat de nieuwe generatie geen nood heeft aan direct contact, is een mythe. De fysieke winkel wordt gewaardeerd door Generatie Z, vooral omdat ze daar meteen kunnen rekenen op ‘instant’ acties, terwijl dat online weleens langer kan duren. Daarnaast doen iBrains meer aan ‘webrooming’ dan aan ‘showrooming‘: ze gaan eerder een product online bekijken om het dan in de winkel te kopen, dan andersom.
4. Weinig brand-loyaliteit
Wat wel voorbij is, is de onschendbare ‘brand loyalty’. Jongeren blijven minder trouw aan één merk. In de plaats daarvan schuwen ze er niet van weg om op zoek te gaan naar kwalitatieve producten, desnoods van andere brands. Het onderzoek van GfK toont wel aan dat die loyaliteit tot op zekere hoogte wel kan worden aangestuurd door je publiek een stem te geven: speel in op co-locatie en geef de iBrains een platform om hun input te delen.
5. Geduld om te zoeken
Een gebrek aan merkloyaliteit zorgt ervoor dat jongeren veelal op zoek gaan naar nieuwe aanbieders. Meer nog dan Generatie Y, zoeken iBrains naar betere producten via Google, sociale media en retail-apps, waarbij ze niet per se jagen op het beste koopje, maar wel op kwaliteit.
6. Sociaal winkelen
Social media zijn essentieel in de nieuwe customer journey. Jongeren hechten meer waarde aan ervaringen en meningen, en weten die snel te vinden op hun sociale netwerken. De mening van hun peers kan hen vervolgens helpen om een beslissing te maken omtrent een nieuwe aankoop. Bovendien kunnen social media ook fungeren als een bron van inspiratie om nieuwe trends te ontdekken of kennis te maken met handelaars.
Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws in digital commerce? Like Twinkle België op Facebook!
https://www.twinkle.be/achtergrond/166513/5-tips-om-je-klantendienst-millennial-vriendelijk-te-maken/
