Hoe Zamro de ‘Coolblue van de vakman’ wil worden

Zamro bestond dit eindejaar exact één jaar, en dat werd gevierd. Terecht: de webshop is in zijn eerste jaar explosief gegroeid. Dat terwijl het model achter de online winkel allerminst conventioneel genoemd kan worden. Zamro wilt een one-stop shop worden voor technisch materiaal en gereedschap, van vijzen tot werkbanken. En dat volgens een B2B-model, maar met een B2C-insteek. We vragen Belgisch medeoprichter Eric Croon om tekst en uitleg.

Tussen B2B en B2C

‘Het is in de B2B-wereld heel normaal om alle aankopen op voorhand vast te leggen, volgens een bepaald stramien: een vaste bestelling bij leveranciers die vaak vooral offline opereren,’ legt Croon uit. Niet meteen e-commercemateriaal, zou je denken. Toch zag Zamro kans om door te stoten met een online winkel, en dat dankzij een verschuiving in het bestelproces. ‘We zien namelijk dat het opzoek- en beslisproces steeds meer op een heel andere manier gebeurt. Net zoals consumenten, gaan B2B-klanten meer en meer online zoeken naar het materiaal dat ze nodig hebben. Ruim 60 procent van hen oriënteert zich via het internet, terwijl slechts 25 procent de aankoop ook effectief online doet.’

In die leemte tussen B2B-gewoonten en B2C-gedrag heeft Zamro zich genesteld. De webshop mikt op zelfstandigen en kmo’s die orders plaatsen buiten hun reguliere orderproces. Zij kunnen bij Zamro terecht voor het aanbod dat ze kennen van hun traditionele leveranciers, maar bestellen met het gemak van een consumentenwebshop. Zo is next-day delivery een optie voor de meeste producten, en maakt Zamro bijvoorbeeld promotie via BC2-kanalen als radio en Google Shopping. Die B2C-insteek werpt zijn vruchten af.

Begeleide zoektocht

Sinds de oprichting eind 2016 verdubbelde Zamro de omzet elk kwartaal en vonden 6 miljoen bezoekers hun weg naar de website. Het is een jaar geworden van veel leren en bijsturen, aldus Croon. Zamro zoekt het concurrentiële voordeel in ‘guided search’: het begeleiden van de klant bij zijn zoektocht naar het juiste product. ‘Iets wat voor technische vakmensen geen evidentie is,’ zegt Croon. ‘Onze doelgroep gaf aan dat één van hun grootste problemen het vinden van het juiste product was.’

Dat wordt duidelijk bij één van de grootste concurrenten in de sector: Amazon Business. De B2B-tak van Amazon is al enkele jaren actief in Duitsland met een gelijkaardig aanbod. Klanten die precies weten welk product ze nodig hebben, zullen hun gading vinden op Amazon, verduidelijkt Croon. Ben je minder zeker, dan maakt het platform het een stuk moeilijker om het juiste product te vinden.

‘Om het met een ander voorbeeld uit te leggen: stel dat je een laptop zoekt. Dan tonen sommige retailers je de specificaties van de processor, de opslagruimte, de RAM, enzovoort. Maar daarmee zijn de meeste mensen niet veel verder. Wat je echt wilt weten is: wat kan je ermee doen? Kan je ermee surfen? Gamen? Foto’s bewerken? Zo’n aanpak gebruiken we bij Zamro: we proberen klanten te begeleiden in hun zoektocht.’

Daarmee nemen ze een voorbeeld aan Coolblue. De elektronicaspecialist probeert op eenzelfde manier zich te onderscheiden van concurrenten door obsessief bezig te zijn met klanten en hun online beleving. ‘Wij willen de Coolblue worden van de technische vakman,’ klinkt het.

Op z’n Belgisch

De klantgerichte aanpak zit ingebakken vanaf het begin. Zamro zag het licht in Nederland, maar breidde snel daarna uit naar België en Duitsland. De verschillende markten krijgen elk een gelokaliseerde webshop met eigen klantendienst. Dat is nodig, beaamt Croon, aangezien ook de klanten op die markten verschillen. ‘Zo zijn Belgen iets voorzichtiger in hun aankopen, dan bijvoorbeeld Nederlanders. Ze moeten zekerheid hebben voor ze iets kopen. Wat zien we dan? Een lagere conversie-ratio, maar een hogere terugkeer-ratio. Eens hun vertrouwen gewonnen is, blijven ze vaker terugkomen.’

Een ander verschil komt naar voren in de communicatie op de webshop. Zo worden de begeleidende teksten op de website aangepast aan het taalgebruik van de markt. Bezoekers van Zamro.nl worden getutoyeerd, maar met ‘u’ aangesproken op Zamro.be, en een decoupeerzaag heet ook wel eens wipzaag, afhankelijk van het land. Op die manier moeten bezoekers zich niet alleen thuis voelen op de website, maar wordt de informatie ook op de duidelijkste manier overgebracht.

‘We hebben het tenslotte niet over een mixer of een strijkijzer,’ zegt Croon. ‘De producten die mensen bij ons komen zijn vaak kritische instrumenten die een machine kunnen maken of breken. Daar kan je niets aan het toeval overlaten: het moet duidelijk zijn wat een klant koopt.’

Over de taalgrens

Voor de toekomst kijkt Zamro over de Belgische taalgrens heen. Heel België kan bij Zamro kopen en er wordt op dit moment ook al in Wallonië geleverd. Er is echter nog geen Franstalige versie van de webshop. Deze staat voor 2019 op de planning. ‘We hebben nog veel werk voor de boeg op dat vlak,’ verklaart Croon. ‘Het assortiment vertalen is op zich niet veel werk, maar we willen ook een lokale klantendienst bieden, en daar komt natuurlijk Franstalig personeel bij kijken.’ Daarnaast blijft Zamro sleutelen aan de online begeleiding van de klant. ‘Op basis van data en klantenfeedback willen we de online ervaring voortdurend verbeteren. We kijken constant naar wat wel of niet werkt, en wat beter kan. Zo willen we Zamro blijven optimaliseren.’