6 tips om een efficiënte chatbot te bouwen
Chatbots houden een groot potentieel in zich. Naarmate de algoritmes achter de software zich verbeteren, zal de technologie een steeds belangrijke rol kunnen opnemen in situaties waarin een klant contact zoekt met een bedrijf. De chatbot is meer dan een geprogrammeerd aanspreekpunt: het zou weleens de gangbare conventies kunnen omgooien waarmee we informatie opzoeken op het internet.
Het bouwen van een chatbot is niet zo ingewikkeld als het klinkt. Ondertussen zijn er verschillende platformen beschikbaar waarop je een chatbot kan bouwen zonder dat je daarvoor programmeerkennis nodig hebt. Platformen zoals ChatFuel, Chattypeople en Botsify. Met deze services hoef je niet van nul te beginnen om een chatbot te ontwikkelen, wat vooral voor kmo’s aantrekkelijk is.
Net zoals voor mensen geldt voor chatbots dat een eerste indruk erg belangrijk is. Daarom verzamelden we enkele belangrijke tips die je helpen om je klanten een positieve ervaring te bezorgen wanneer ze jouw digitale werknemer aanspreken.
1. Wees aanwezig waar je klanten zijn
Het is de vuistregel van elke marketing- en communicatiehandboek in het digitale tijdperk: zorg ervoor dat je aanwezig bent op de platformen waar je klanten zich bevinden. Het biedt weinig meerwaarde om een chatbot op Facebook te bouwen wanneer de meeste van je (potentiële) klanten op andere sociale media actief zijn.
2. Bepaal de functies van je chatbot
Net zoals bij de meeste projecten denk je bij het bouwen van een chatbot beter eerst goed na wat je precies wil bereiken. Je helpt je bedrijf er niet mee verder als je gewoon een chatbot implementeert omdat iedereen dat doet. Daarnaast is het slimmer om in eerste instantie een chatbot te bouwen die gefocust is op één of een beperkt aantal taken. Zo houd je een strakkere controle over de kwaliteit van de bot en kan je het voor gebruikers ook veel duidelijker maken waarvoor ze de chatbot kunnen inzetten.
3. Verwelkom je klanten
Deze tip sluit aan bij de vorige aanbeveling: zorg dat de gebruikers van je chatbot meteen weten wat ze moeten doen en zich welkom voelen. Maak van bij de begroeting van je chatbot duidelijk wat de bot kan doen en geef klanten heldere aanwijzigingen over hoe ze hun gesprek verder kunnen zetten, bij voorkeur met een start-knop. Wijs je klanten ook de weg naar je chatbot met zichtbare knoppen op je website en pagina’s op sociale media.
4. Zorg ervoor dat het gesprek natuurlijk loopt
Je gebruikers weten doorgaans wel dat ze met een geautomatiseerd programma spreken, maar ze geven er toch de voorkeur aan dat dat gesprek zo vloeiend mogelijk verloopt. Dat slaat op allerlei dingen: taalbeheersing en spelling, maar ook een logische antwoordstructuur. Vermijd dat je taalfouten in de tekst van je chatbot laat staan. Zorg ervoor dat de antwoorden helder geformuleerd zijn en vrij van vakjargon. Bouw je chatbot zo dat vervolgvragen logisch vloeien uit de keuzes die gebruikers hebben gemaakt. Heb je bepaalde gegevens van je klanten nodig, vraag daar dan enkel naar wanneer die vraag pertinent is. Denk bijvoorbeeld aan een chatbot die het adres van een klant vraagt wanneer deze een bestelling plaatst.
5. Voeg persoonlijkheid toe
Het belangrijkste is natuurlijk dat je chatbot functioneert zoals hij zou moeten en gebruiksvriendelijk is. Als je wil dat klanten je chatbot ook onthouden en leuk vinden, heb je een scheutje persoonlijkheid nodig. Een eenvoudige ingreep is bijvoorbeeld je chatbot een unieke naam geven. Vlotte antwoorden en hier en daar wat humor kunnen al veel doen, al moet je er voor waken dat je niet te ver doorschiet in het creëren van een aparte persoonlijkheid. Een excentrieke chatbot kan gebruikers op de zenuwen werken en komt vaak té artificieel over.
6. Blijf evalueren en bijschaven
Eens je chatbot functioneel is en online staat, kan je niet op je lauweren blijven rusten. Chatbotsoftware zit momenteel in een stroomversnelling en kan op korte tijd veranderen en verbeteren. De gemakkelijkste manier om te controleren dat je chatbot de laatste vernieuwingen bevat is om je concurrenten in de gaten te houden. Het aanspreken van een concurrerende chatbot kan je nieuwe ideëen geven over hoe je je eigen bot kan verbeteren, of aantonen wat je zeker niet moet doen.
