Back to Business 2.0
We horen erg veel over Web 2.0 en de nieuwe zakenmodellen en integratiemogelijkheden die het met zich meebrengt. Web 2.0 is eerder een manier van denken dan een instrument. En in die zin is het niet minder dan een revolutie. Ik maak er dan ook een belangrijke plaats voor in de strategie van elk van onze klanten.
U kunt gerust de analogie maken met de telefoon. Die heeft onze maatschappij en onze manier van leven ingrijpend veranderd en de impact op het bedrijfsleven was fenomenaal. De mobiele telefoon zorgde voor een tweede golf met minstens even ingrijpende, zij het meer verdoken impact.
Vandaag gebeurt hetzelfde opnieuw. En daarbij draait het niet om het web of het internet in het algemeen, maar om de integratie tussen alle communicatietechnologie. Wat we nu waarnemen, dat is nog maar de voorbode van een vloedgolf die weldra over ons heen komt en die heel wat stevig gevestigde ondernemingen zal wegspoelen. Het gaat om een enorm en moeilijk te omvatten gebeuren. Technologie, informatie en business worden op onontwarbare manier met elkaar verweven. Er is heel wat verbeeldingskracht nodig om ons voor te stellen hoe de wereld er achteraf zal uitzien. Heel wat captains of industry zijn eindelijk zo ver dat ze het beheren van informatie als iets strategisch zijn gaan zien. Maar deze nieuwe ontwikkeling is complexer en voor velen nu nog te weinig concreet.
Eén van onze klanten maakt maandelijks honderdduizenden facturen op. De eerste stap was om die facturen via het internet aan te bieden. Dat vroeg een forse inspanning op het vlak van technologische integratie, maar ook wat betreft het beheer van processen binnen de onderneming. De volgende stap is om de betalingstransactie te virtualiseren. Zoiets kan een bedrijf niet op zijn eentje realiseren, daar zijn partners voor nodig. Zo moet er een tussenpersoon zijn die alle transacties beheert, en een bank of andere betaalinstelling, en allerlei diensten binnen en buiten de onderneming die moeten samenwerken om dat hele proces vlot te beheren. Dit alles lijkt zo technisch dat het management, zonder altijd goed te beseffen wat hier op het spel staat, de neiging heeft om de beslissingen in grote mate over te laten aan allerlei technocraten en informatici.
De banken staan strategisch en technologisch vaak al een stuk verder, en zij bieden hun diensten aan. Zij willen de front end zijn voor het aanbieden en betalen van de factuur. Bijzonder gemakkelijk voor de klant: alles is geïntegreerd in de site van zijn bank. Op die manier – en zonder zich daar echt van bewust te zijn – is onze klant de directe relatie met zijn eigen klant verloren. Hij verliest de mogelijkheid om aan upselling en cross selling te doen. Dus om te groeien, zal hij extra klanten moeten aantrekken. De bank, daarentegen, doet een gouden zaak.
Door gebrek aan visie, door niet in te zien welke zakelijke belangen hier afhangen van de technologische implementatie, plaatst dit bedrijf zich in het peloton van de kandidaten voor verdwijning. Vandaag zijn de gevolgen van dit verlies van controle over de klant nog amper merkbaar. Pas wanneer de concurrentie in de dienstensector verhevigt, zullen die gevolgen overduidelijk worden. Laat dus niet toe dat technocraten en informatici de beslissingen nemen op dit essentiële onderdeel van de bedrijfsstrategie. En laat ons dus maar zwijgen over Web 2.0. Het wordt tijd dat we met onze collega’s van de bedrijfsprocessen op een creatieve manier in dialoog treden over Business 2.0. Zoals sommigen aan het einde van de jaren ’90 al riepen: ‘Back to the business!’
Dominique Scheuren – Owner Bizliner & Dialog STD.
