ITIL, vroeg of laat?
Als u tot op heden weerstand hebt geboden aan ITIL, dan is het goed mogelijk dat de nieuwe versie 3 u toch weet te overtuigen. Met die versie 3 vervelt ITIL zich na twintig jaar dienst. De deelnemers aan een eerste ITIL v3-vorming die ik aan de universiteit inrichtte, waren opgetogen over de totaalaanpak, waarbij alles nu in één ecosysteem is ondergebracht.
Steeds meer bedrijven overwegen ITIL om de kwaliteit van hun IT-dienstverlening te verbeteren, om productiever en efficiënter te worden. Tegen 2010 zullen dertig procent van de grote ondernemingen ITIL gebruiken, wordt geschat. ITIL is ontstaan in Europa (met name het Verenigd Koninkrijk). Het werd vaak eerst ingevoerd op het niveau van de IT operations, om zich dan omhoog te werken in de hiërarchie en aangenomen te worden door het IT management als beheerinstrument.
De eerste versie van ITIL pakte de stabiliteit en de controle van de infrastructuur aan. Er werden beheermethodes voor die infrastructuur aangereikt. Versie 2 richtte zich op kwaliteit en efficiëntie. De derde versie verrijkt dat met een betere integratie van de IT-diensten. Er wordt ook gepraat over waardecreatie. Ze omvat de processen en een visie op de lifecycle.
Voor veel gebruikers omvatte ITIL twee domeinen. Ten eerste organiseerde het de dagelijkse activiteiten die horen bij het onderhoud van de IT. Dit gedeelte werd vaak het eerst ingevoerd. Het omvatte vijf operationele domeinen en één functie, de service desk. Ten tweede waren er vijf tactische processen die beschrijven wat er nodig is om diensten aan de gebruiker te kunnen aanbieden. Het eerste domein richtte zich op efficiëntie en vormde een fundament op basis waarvan men waarde kan creëren. Het tweede domein transformeert de IT-activiteit in een strategische waarde.
In v2, bestond het concept van service uit “één of meerdere IT-systemen die een bedrijfsproces ondersteunen”. In de huidige versie, bestaat een service uit “de middelen om waarde te leveren aan de gebruikers zodat ze hun objectieven kunnen bereiken, zonder dat men moet beschikken over de kosten en diensten die erbij horen”.
De definitie van waarde bestaat uit de noties van nut en garantie. Het nut wijst erop dat de dienst bruikbaar is voor het beoogde objectief. Een dienst heeft een positief effect op de handelingen, objecten en taken die te maken hebben met dat objectief. Hij kan ook beperkingen op de prestaties wegnemen. De garantie betekent, dat de dienst bruikbaar is. Dat wil zeggen dat hij beschikbaar is wanneer nodig, in voldoende hoeveelheid en met voldoende capaciteit en dat er gezorgd is voor een zekere continuïteit en beveiliging.
De nieuwe ITIL-versie is gestructureerd in vijf domeinen die worden voorgesteld als een levenscyclus: de servicestrategie, het ontwerp van de service, de transitie, de uitbating en de voortdurende verbetering. Die zijn georganiseerd in 26 nieuwe processen. Deze nieuwe versie documenteert en verbetert de processen van de voorgaande, waarmee hij wel compatibel blijft. Ook het certificatiesysteem is herzien, en de opleiding die daarbij hoort. Als u wel eens worstelt met uw IT operations, wacht dan niet te lang om eens te kijken wat ITIL voor u kan doen.
Georges Ataya is hoogleraar aan de Solvay Business School, internationaal vicepresident van het IT Governance Institute en afgevaardigd bestuurder van ICT Control SA-NV.
