Q&A: Customer relationship management
Customer relationship management betekent het beheren van uw klantrelaties. CRM-software wordt meestal ingedeeld in twee types: enerzijds software voor operationele functies (zoals marketingcampagnes, klantenservice, of sales force automation) en anderzijds software voor een beter inzicht in de klant, vaak "customer intelligence" genoemd.
De grotere CRM-suites integreren beide types. Tegenwoordig wordt ook steeds vaker een integratie met sociale netwerken voorzien, omdat die een steeds grotere rol spelen in de relatie die een bedrijf heeft met de klant.
Hoe werkt CRM?
Alle informatie over de klant wordt opgeslagen in een centrale database, waartoe verschillende diensten van uw bedrijf toegang hebben (marketing, sales, boekhouding, support enzovoort). Op die manier vinden de afdelingen informatie over de klant en over de interactie tussen de klant en het bedrijf: welke producten heeft die klant al gekocht, voor welke is hij nog in onderhandeling en hoe vaak heeft hij naar de helpdesk gebeld?
Door die gecentraliseerde manier van opslaan, kunnen klanten consequenter benaderd worden, wat betere resultaten oplevert. Ook de integratie met externe bronnen zoals sociale netwerken gebeurt best steeds vanuit die centraal opgeslagen informatie.
Wie gebruikt CRM?
Een CRM-pakket kan voor elk bedrijf een meerwaarde betekenen, zowel voor een zelfstandige, een KMO als een multinational. KMO"s hebben meestal voldoende aan een beperkt standaardpakket of een deel uit een ERP-suite met CRM-functionaliteiten. Grote bedrijven kiezen vaak voor een apart CRM-pakket dat op maat wordt gemaakt of toch minstens wordt bijgewerkt voor de specifieke bedrijfscontext.
Wat kost CRM?
Eenvoudige software begint bij zo"n 200 euro per gebruiker. Meer typisch is 1.000 tot 2.000 euro per gebruiker, alles inbegrepen. Daarbij zal de dienstverlening, met name de configuratie, meestal evenveel kosten als de software.
De configuratie van een CRM-pakket gebeurt doorgaans door de leverancier of integrator. Dat is bij het ene pakket al wat meer werk dan bij het andere – van een weekje tot een paar maanden. KMO-gerichte pakketten als Goldmine en Act zijn eigenlijk afgewerkte producten die alleen wat bijgesteld moeten worden. De producten voor het topje van de markt, zoals de high-end software van Siebel (intussen Oracle) en SAP, hebben meer mogelijkheden. Pakketten als Selligent en Microsoft Dynamics CRM zitten daar wat tussenin. Voor online CRM-software zoals Oracle CRM on Demand, Salesforce.com, SAP Sales on Demand of Microsoft CRM Live betaalt u een vast bedrag per maand (meestal vanaf ongeveer 60 euro).
Wat zijn de valkuilen van CRM?
Eén van de grootste valkuilen ligt in de tijd die voor CRM wordt vrijgemaakt. Heel wat bedrijven denken dat tijd moet worden voorzien voor de implementatie van het pakket en dat het werk er dan opzit, maar niets is minder waar. Dan begint het pas, aangezien het hele bedrijf op een nieuwe manier moet leren werken.
En die mentaliteitsverandering vraagt meer tijd dan de implementatie zelf.
Ten tweede moet het management als één blok achter de implementatie staan. Gebeurt dat niet, dan is het project al bij voorbaat gedoemd om te mislukken.
Tot slot moet ook duidelijk worden gesteld dat de klant centraal staat en niet de cijfers. Nog te veel bedrijven focussen op de cijfergegevens die CRM oplevert, waardoor ze de essentie van het project, de klant, uit het oog verliezen.
