12 augustus 2020 18:00

De digitale 4×4 van KPMG

Elk jaar gaat de wereld weer net iets sneller dan het jaar ervoor. In 2020 zal dat eens te meer duidelijk worden. Door de coronacrisis staan bedrijven nu voor een duidelijke keuze: digitize or die. Toch blijkt die digitale transformatie niet altijd even eenvoudig. ‘Als je wil overleven, moet je durven experimenteren,’ zegt Öztürk Taspinar, Partner bij KPMG Advisory.

Als expert op het gebied van bedrijfsadvies werkt KPMG samen met een ecosysteem van partners om bedrijven te ondersteunen in hun digitaal traject. In zijn dagelijkse praktijk ziet Öztürk Taspinar als Partner bij KPMG Advisory, echter dat organisaties ermee worstelen om de kansen van digitalisering te grijpen. ‘Dat is een spijtige observatie, vooral omdat het niet zo moeilijk is om te digitaliseren. Naast een methodische aanpak, heb je vooral durf nodig om te experimenteren,’ zegt Taspinar. In een gesprek deelt de KPMG-topman hoe zijn ‘digitale 4×4’ bedrijven op weg helpt om via digitalisering impact te hebben op customer engagement. ‘We kaderen ons verhaal in vier golven van disruptie en vier antwoorden op deze disrupties, waarna we alles in ons Connected Enterprise-model gieten.’

Vier golven van disruptie

De 4×4 van KPMG is geen krachtige terreinwagen, maar vormt wel de drijvende motor achter digitale transformatie. Het is een systematische aanpak die organisaties in staat stelt om te gaan met disruptie in de vierde industriële revolutie. ‘We zitten in de vierde industriële revolutie, waarbij digitalisering centraal staat. Digitalisering is geen ‘ding’, maar een beschrijving van de wereld vandaag: exponentiële technologische vooruitgang heeft de lijnen tussen het digitale en het fysieke doen samenvloeien, waarbij digitale disrupties een vrijgeleide krijgen om waarde te creëren.’

De digitalisering brengt veel zichtbare en onzichtbare disrupties in de markt teweeg. Daarop moet elk bedrijf een antwoord formuleren. ‘We zien vier golven van disruptie die op elk bedrijf afkomen.’

Industrie. ‘In de eerste plaats gaat disruptie over veranderingen in de (eigen) industrie. Industrieën die onder elkaar versmelten, start-ups die de industrie dooreenschudden met een nieuwe aanpak of innovatieve businessmodellen hebben een grote impact op de manier waarop een sector werkt,’ zegt Taspinar. ‘Denk bijvoorbeeld aan Blockbusters of Nokia die plots weg zijn.’

Data en technologie. ‘Maar ook technologie speelt natuurlijk een grote rol.’ Data, analytics en automatisering kunnen bedrijven een sterke boost geven door processen efficiënter te maken en overhead te minimaliseren. Ze geven je onderneming een competitief voordeel. ‘Als bedrijf sta je constant voor een keuze: doe je mee of niet.’

Klant centraal. ‘De derde grote disruptor is de veranderende wensen van de klant/consumenten. Klanten ‘connected” en beschikken hierdoor over meer informatie en ze zijn bovendien meer dan ooit met elkaar verbonden. Ze hebben nieuwe prioriteiten, uitgeefpatronen, verwachtingen en waarden. Deze klanten weten vandaag heel goed wat ze willen en welke klantenervaring ze van bedrijven verwachting. Daardoor beseffen ze de monetaire waarde van de data dat afkomstig is van hun “digital footprint”. Ze zullen het nieuwe tijdperk mee vormgeven,’ vertelt hij verder.

Regulation & Compliance. De laatste disruption komt van de regulators en compliance vereisten. Bedrijven zullen ook rekening moeten houden met de veranderende regulering. ‘Nieuwe wettelijke spelregels hebben een impact op de gedragscode in sectoren. Soms kan dat kansen creëren, maar ook maakt het ondernemerschap net uitdagender. Vaak zien we dat technologie veel verder staat dan de regulator kan volgen, waardoor innovatie wordt afgeremd. Denk maar aan autonome drones, wagens, boten en vrachtwagens.’

Stroomversnelling

De digitale disruptie is door covid-19 nog in een stroomversnelling gekomen. ‘De coronacrisis is een event dat iedereen heeft verrast. Zowel in snelheid, als in omvang en impact. Ook KPMG heeft het effect van corona gevoeld. Van de ene op de andere dag moesten 1500 medewerkers van thuis uit werken. Die omwenteling heeft natuurlijk een impact op het digitale landschap van het bedrijf. ‘In het begin zagen we hiervan misschien alleen maar de nadelen en de problemen, maar meer en meer beschouwen we dit vandaag ook als opportuniteiten,’ vertelt Taspinar.

Nu de meest acute fase waarschijnlijk achter ons ligt, kunnen we terug vooruit kijken. ‘Een aantal veranderingen zullen we zeker als blijvend zien,’ gaat hij verder. Op die manier biedt de coronacrisis ook kansen voor digitalisering. Maar om goed aan de slag te gaan met digitale oplossingen, is het belangrijk om eerst uit te zoomen naar het grote plaatje. Hoe ziet de digitale disruptie er vandaag uit en hoe creëert dit kansen voor ondernemingen?’

Vier antwoorden op disruptie

De opdracht is volgens Taspinar duidelijk. ‘Wij hebben 4 digitale levers geïdentificeerd die een antwoord geven op deze disrupties. Ten eerste staan bestaande organisatiestructuren, processen en verdienmodellen onder druk. Als je de klant niet centraal zet, zal je vroeg of laat met disruptie te maken krijgen. En dus staat het bestuur nu voor complexe strategische keuzes. Wat is er nodig om continuïteit van de organisatie te realiseren?’

Klantenervaring. Voor Taspinar draait het realiseren van continuïteit in de eerste plaats om de klant. ‘Dit is het tijdperk van voortdurend evoluerende klant(en wensen),’ zegt Taspinar. Bedrijven moeten een digitale en fysieke klantenervaring op poten zetten om te overleven. ‘De ene app is de andere niet, de ene betaalervaring is de andere niet. Wie impactvol wil digitaliseren, zet de consument centraal in de oplossing.’

Inzicht in klanten. ‘Om de klant centraal te kunnen zetten, moet je ook inzicht krijgen in wat die klant wil.’ Daarin speelt experimenteren met data en technologie een belangrijke rol om betere inzicht in je klanten te krijgen en hun gedrag te voorspellen.’

Eco-systemen. Één van de sterkste disrupties komt van spelers uit het ecosysteem die de competitie aangaan met nieuwe businessmodellen. ‘In deze start-upeconomie adviseren wij onze klanten om zelf systematisch te experimenteren door op zoek te gaan naar geïntegreerde end-to-end-oplossingen. Die oplossingen bieden een grote kans om met digitale disruptie om te gaan.’

Co-creatie. ‘Belfius en Proximus zullen nog vaak als voorbeeld gebruikt worden om aan te geven dat ze door hun samengegaan veel meer zullen kunnen doen. In het nieuwe normaal verwachten wij een exponentiële stijging van dit soort platformsamenwerkingen. Organisaties die erin slagen om te co-creëren door eigen data te combineren met die van andere spelers, zijn beter opgewassen tegen disruptie. Digitale platformen bieden heel wat opportuniteiten om veel sneller waarde te genereren uit samenwerkingen. Waarde die ze allen nooit hadden kunnen creëren.’

Bedrijf van de toekomst is connected

Deze vier levers brengen we samen in ons “Connected Enterprise”-model. Volgens KPMG moeten bedrijven op korte én op lange termijn inzetten en daarbij alle bedrijfsprocessen analyseren. Een versnipperde digitale infrastructuur en gebrekkige aansluiting tussen front-, middle- en back-office functies kunnen het moeilijk maken om als onderneming een naadloze klantbeleving te bieden en groei te verzekeren. Een customer first-agenda is cruciaal omdat een positieve klantenervaring meer economische waarde zal genereren.

‘Uit herhaaldelijk intern onderzoek is gebleken dat bedrijven die investeren in connected enterprise tot twee keer toe meer impact hebben. Een connected enterprise stelt de klant centraal, en bouwt daarrond de rest van de organisatie,’ vervolgt Taspinar. ‘Je moet durven afbreken, je relevantie in vraag stellen en dan opnieuw opbouwen door steeds je klant(ervaring) centraal te zetten.’

Om in deze dynamische markt duurzaam te groeien, moet de impact op de consument centraal staan in elke ondernemingsbeslissing. In onze versnipperde, omni-channel wereld die altijd ‘aan’ staat, veranderen de voorkeuren van klanten snel en liggen de verwachtingen steeds hoger. Door je organisatie te upgraden tot een connected enterprise verzeker je deze duurzame groei.