Country Manager Swappie: “Vertrouwen winnen blijft de grootste uitdaging”
De lezers vragen zich wellicht af hoe Swappie aan zijn voorraad komt. Kan je dat even toelichten?
“De telefoons uit onze voorraad komen op verschillende manieren naar ons toe”, steekt Hardeveld Kleuver van wal. “Enerzijds verkopen consumenten hun oude telefoon aan ons. Dat is niet alleen op het moment dat ze een nieuwe telefoon aankopen bij Swappie: vaak komen ze er ook achter dat ze nog enkele smartphones ergens in een lade hebben liggen en dat ze er nog wat voor terugkrijgen als ze die aan ons verkopen. Dat is op zich een hele goeie trend, want voorheen wisten mensen niet zo goed wat ze met hun oude iPhones moesten doen. Ze beginnen zich steeds bewuster te worden van die optie. De rest van de voorraad wordt beheerd door ons supply team dat in contact staat met verschillende leveranciers. Dat is onder andere een bedrijf in Amerika dat iPhones groepeert en aan ons verkoopt. Ook toonzaalmodellen van bekende elektronicaketens komen bij ons terecht. Die zitten de hele tijd aan een lader en die batterij is dus niet meer helemaal goed. Er zitten misschien wat krasjes op van alle mensen die eraan hebben gezeten in de winkel. Maar omdat wij onze eigen fabriek hebben, kunnen we daar wel wat mee. En dan gaan we gewoon de batterij eruit halen en die vervangen door eentje in prima conditie. Ook het display kunnen we even opmaken en vervangen, waarna de iPhone een tweede leven krijgt. Onze voorraad vullen we dus aan vanuit meerdere bronnen. We moeten onze stock soms razendsnel aanpassen wanneer er een nieuwe iPhone uitkomt en het consumentengedrag van de ene op de andere dag verandert. Het is voor ons supply team dan een hele uitdaging om een voorraad in te doen van een toestel waar plots veel vraag naar is. Onze stock blijft wel sterk groeien: ook in België en Nederland neemt die alsmaar toe”, weet de country manager België-Nederland.
Is er dan één centrale plek waar alle iPhones verzameld worden om ze te reviseren?
“We hebben een hele grote fabriek in Tallinn, Estland. Daar gaat eigenlijk 95 procent van onze voorraad naartoe”, gaat Hardeveld Kleuver verder. “We hebben er inmiddels alle grote processen voor revisie gecentraliseerd. We hebben ook nog een fabriek in Helsinki. Die is wat kleiner en bedient de mensen die in Finland en Zweden wonen. Voor hen is het fijner om dichter bij huis iPhones te laten refurbishen, maar het merendeel van de telefoons wordt dus in Estland gereviseerd.
Hoe slagen jullie erin (wantrouwende) mensen te overtuigen om toch refurbished te kopen?
“Hiermee haal je meteen een belangrijk punt aan, want het blijft een van onze grootste uitdagingen op vlak van marketing. Er zijn in het verleden verschillende partijen geweest in heel Europa die de industrie misschien in een negatief daglicht hebben gesteld. Daardoor stonden we al meteen met 1-0 achter en moesten we heel hard werken aan dat vertrouwen. Dat was ook al de opzet bij de oprichters van Swappie: ‘hoe gaan we dat nu precies aanpakken?’ Het werd duidelijk dat het nodig was om een eigen fabriek te hebben, met zelf opgeleide specialisten. Alleen zo kunnen we er zeker van zijn dat elke telefoon die uit onze fabriek vertrekt aan de standaard voldoet”, klinkt het besluitvol. “We zien dat de concurrentie vooral als een marktplaats werkt: ze kopen de refurbished producten in en verkopen ze gewoon weer door. Bij ons zit er echt nog een technische controle op. Zo kunnen we de producten die wij afleveren in ieder geval beter standaardiseren naar kwaliteit”, klinkt het. “Dat is ook de reden waarom we alleen maar iPhones verkopen”, is de country manager onze vraag voor. “Als we onze fabriek zouden uitbreiden voor Androidtoestellen, dan zou het proces gewoon te complex worden. Je moet dan rekening houden met alle merken: Samsung, Xiaomi, Oppo … Die hebben allemaal hun eigen manier om een smartphone te bouwen. En dan moet je dus mensen gaan opleiden voor al die verschillende processen. En iPhone is best wel standaard in de manier waarop die in elkaar zit. Als je een batterij kan vervangen in een iPhone 8, dan is de kans dus groot dat je dat ook kan voor een iPhone 11, maar niet per se voor een Samsung Galaxy S22. Als we zouden opschalen, dan zou het eerder met MacBooks en iPads zijn, omdat die ook op dezelfde manier in elkaar zitten qua batterij en systeem.”
Het winnen van dat vertrouwen is dus de grootste uitdaging voor Swappie?
“Dat klopt volledig”, knikt Hardeveld Kleuver. “Eigenlijk moeten mensen het eerst proberen en dan gaan ze pas aan hun vrienden vertellen dat het een goed idee was en dat ze het ook eens moeten proberen. Maar tot die tijd merken we dat niet iedereen de stap durft te zetten om voor een refurbished iPhone te kiezen. Mensen denken dat de batterij dan toch niet goed gaat zijn of ze willen alsnog een telefoon met garantie. Nochtans communiceren we overal dat de iPhones die we verkopen aan de binnenkant precies even goed zijn als een nieuwe telefoon. Elk toestel doorloopt een technische controle van 52 stappen en er gaat geen telefoon buiten die niet werkt. En als hij dan toch niet zou werken, dan heb je bij ons altijd twee jaar lang garantie. Je merkt dus dat mensen soms toch al een bepaald idee gevormd hebben over refurbished kopen. En het blijft een hele opdracht om hun vertrouwen te winnen. Daarvoor blijven we wel ons uiterste best doen. Zoals ik al zei hebben we dus onze eigen techniekers en een streng controleproces, maar ook een lokale klantendienst. In heel Europa kan iedereen ons contacteren in zijn eigen taal. Wat ons nog rest om meer mensen te overtuigen is blijven inzetten op marketing en laten zien dat mensen ons kunnen vertrouwen”, beseft ze.
Consumenten kijken natuurlijk naar hun eigen portemonnee voor een refurbishedaankoop, maar groeit bij hen ook de ecologische overtuiging?
“Mensen kunnen wel zeggen: ‘oh ja, dat is ecologisch en dat is belangrijk’, maar als je dan kijkt naar het consumentenonderzoek dat we doen, blijkt de grootste reden voor mensen om refurbished te kopen altijd de prijs. Dat het dan ook nog eens goed is voor het milieu, dat is misschien wel wat ze aan hun vrienden vertellen als ze hem hebben gekocht. Het is alleszins niet hun grootste motivatie om een gereviseerde iPhone te kopen. 50 procent van de Belgen koopt refurbished omdat het 30 procent goedkoper kan zijn dan een nieuwe telefoon en maar 22 procent van de Belgische klanten koopt refurbished omdat het hernieuwbaar is. Daarin verschilt België niet van andere landen en zelfs niet van Noorwegen en Denemarken. Ik denk dat het er ook mee te maken heeft dat we het bij Swappie ook niet in de eerste plaats zien als de hernieuwbare optie, ook al is dat natuurlijk wel zo. We willen vooral een product aanbieden dat net zo goed is als een nieuw exemplaar, maar dat toevallig beter is voor het milieu. Daarom communiceren we veel meer over het prijspunt”, verklaart Hardeveld Kleuver. “We spelen daarbij ook in op wie vaker een nieuwe iPhone koopt. Je bespaart dan en kan je oude telefoon ook nog eens inleveren. Bij andere merken met ecologische initiatieven hebben mensen toch nog vaak het gevoel dat ze dan ergens op moeten inleveren. Het idee blijft nog bestaan dat wanneer je iets voor het milieu wil doen, je een slechte telefoon krijgt. Maar we proberen toch te laten zien dat dit helemaal niet het geval moet zijn.”
Welke iPhones verkopen het beste bij jullie? De oudere of recentere modellen?
In België is op dit moment de iPhone 13 het populairst. We bieden onze iPhones aan in verschillende staten. Aan de top hebben we onze Premium Series. De telefoons in die categorie zien we als een nieuwe telefoon, die niet te onderscheiden is van een nieuwe telefoon in de winkel. Zo bedraagt de batterijcapaciteit standaard 100 procent en is de iPhone vrij van gebruikssporen. In ons standaardaanbod heb je drie gradaties: ‘uitstekend’, ‘heel goed’ en ‘redelijk’. En dat heeft alleen te maken met de buitenkant. Dus hoeveel krasjes erop zitten, eigenlijk. De binnenkant is helemaal in orde. En je merkt dat Belgen vaak toch voor die allerbeste staat gaan, ‘uitstekend’. Heel uitzonderlijk kiest iemand voor een iPhone in ‘redelijke’ staat. Dat verschilt heel erg van land tot land. Zo verkopen we in Tjechië bijna niets anders dan iPhone SE (2020). In Finland zijn het ook vaak wat oudere modellen, terwijl in Zweden de iPhone 15 en 14 veel verkocht worden”, weet Hardeveld Kleuver.
In 2022 plaatste Swappie automaten in Finland voor het (ver)kopen van iPhones. Is dat een optie voor de Belgische markt?
“Ik ben er heel hard voor aan het vechten om ze in België te krijgen. De andere country managers willen die automaten ook graag. Of en hoeveel er bij komen en waar die dan komen te staan, is nog niet bepaald. Maar voor België is er zeker potentieel. Dat zie je aan de hoeveelheid telefoons die vanuit België naar onze fabriek komen, in verhouding tot het aantal inwoners. Er zou dus wel animo voor moeten zijn. Mensen kunnen het handig vinden om, als ze naar de supermarkt gaan, daar een Swappie-automaat te zien staan.”
Hoe werkt dat dan precies?
“Dat is een goeie vraag”, gaat ze verder. “We hebben een aantal verschillende versies gehad en de laatste versie werkt eigenlijk als een soort van kleine pinautomaat. Hij is ook ongeveer zo groot. Je kan op het scherm een transactie opstarten. Eerst moet je je gegevens invullen en vervolgens krijg je net als op de website een aantal schermen te zien waarop je je telefoon kan beoordelen. Zitten er krassen op de voorkant, achterkant of zijkant en doet de camera het nog? Is de batterijcapaciteit meer dan 80 procent? Is er waterschade? En ga zo maar door. Het zijn een tiental vragen die de staat van de telefoon moeten beschrijven. Dan bepaalt de machine de orderwaarde. Als je daarmee akkoord gaat, wordt er gevraagd het IMEI-nummer van de telefoon te koppelen. Dat is natuurlijk om fraude te voorkomen, zodat mensen geen gestolen telefoons aanbieden. Het IMEI-identificatienummer is dan bekend bij de politie en bij Apple. Ze kunnen dan worden geflagd als het om een gestolen toestel gaat. Heb je die stappen doorlopen en ga je akkoord, dan werkt het als een omgekeerde pinautomaat, waarbij jij je telefoon erin doet. We zijn daarmee inderdaad in Finland begonnen, eigenlijk als een soort PR-stunt, in een winkelcentrum. Na een week hadden we toen al 70 telefoons ingezameld en dachten we: eigenlijk is het gewoon een heel goed idee. Pas daarna zijn we machines gaan laten ontwikkelen. De locaties voor zo’n automaten moeten echt goed uitgezocht worden. We plaatsen ze het best in een winkel of winkelcentrum, zodat er altijd wat beveiliging is. Je wil ze niet zomaar op de straat plaatsen, natuurlijk”, merkt de country manager op.
Zijn er nog toekomstplannen waarover je een tipje van de sluiter kan lichten?
Op dit moment zijn we de businessplannen tot en met volgend jaar aan het opstellen. Als die klaar zijn, weten we welke budgetten er beschikbaar zullen zijn voor België en Nederland. We hebben al een aantal knappe initiatieven gepland, maar daarover kan ik helaas nog niets zeggen”, besluit Hardeveld Kleuver. TechPulse Business houdt alvast de vinger aan de pols en hoopt jullie als eerste op de hoogte te brengen als er nieuws te rapen valt.
