Minder lang wachten bij Mobistar en Belgacom
"Blijf even aan de lijn, u wordt zo meteen geholpen." Dat zinnetje hoor je steeds minder vaak als je naar de klantendienst van Belgacom en Mobistar belt.?
In de eerste jaarhelft verminderde telecombedrijf Mobistar de wachttijd voor zijn klantendienst met 88,5%, gaande van 522 seconden naar 60 seconden.
Volgens de telecomgroep wordt ongeveer 80 procent van de oproepen bij de klantendienst beantwoord binnen de twee minuten. Om de wachttijd te kunnen reduceren, verhoogde Mobistar het aantal werknemers bij de klantendienst met bijna een vijfde. Het aantal fulltime werknemers steeg er van 358 naar 424 tijdens de eerste zes maanden van dit jaar.
Vijf minuten wachten in 2009
Bij Belgacom daalde de wachttijd om een operator van de technische helpdesk aan de lijn te krijgen vorig jaar tot gemiddeld 138 seconden. Zeventig procent van de oproepen werd binnen de twee minuten behandeld. In 2009 hing je nog gemiddeld vijf minuten en vijf seconden vruchteloos aan de lijn.
De laatste jaren bleef het personeelsbestand bij de technische helpdesks van Belgacom vrij stabiel, terwijl het bij de commerciële klantendiensten licht daalde. Er werd wel fors geïnvesteerd in training van de bestaande medewerkers en in technische middelen, waardoor problemen van klanten veel meer dan voorheen online kunnen worden opgelost.
Eenentwintig Belgische bedrijven, waaronder ook Belgacom en Mobistar, hebben in juni een charter voor meer klantvriendelijkheid ondertekend. Ze beloven onder meer een maximale wachttijd van 2,5 minuten tegen 1 januari 2012.
