Sociale media: een uitdaging voor bedrijven

Een grote groep professionals is bezig met – of op zijn minst geïnteresseerd in – sociale media. Sociale media zijn dan ook dé revelatie van de voorbije jaren. Met name Facebook heeft op zeer korte tijd heel veel leden gestrikt. In België zijn er al meer dan vier miljoen mensen lid van de sociale site. Facebook heeft met andere woorden een bereik opgebouwd waar nagenoeg alle andere communicatiekanalen stikjaloers van worden.

Dit alles heeft gevolgen voor bedrijven. “Men spreekt altijd over de digitale consument, maar de consument anno 2012 is vooral geconnecteerd”, stelt de bekende social media consultant Brian Solis “Als bedrijf plaats je je klant best centraal. Iedereen is er dan om bekommerd. Dat lijkt evident, maar is het nog altijd niet. Denk maar aan al die klantendiensten van bedrijven waar niemand van houdt. Zo’n aanpak vergt een nieuw type van leiderschap in bedrijven.”

Controle verliezen
Het verhaal is welbekend: sociale media zijn een medium waarlangs er geconverseerd wordt met uw klanten, met nadruk op een wederzijdse relatie. En dat is voor ondernemingen vrij revolutionair. “Veel bedrijven zien sociale media als een bedreiging”, weet Brian Solis. “Ze hebben schrik om de controle te verliezen. Maar eigenlijk kunnen ze als bedrijf die controle nu net terugwinnen.”

“Bedrijven die een sociaal netwerk gewoon zien als een nieuw kanaal om hun marketing te pushen, pakken het verkeerd aan. Sociale media is tweewegs”, beaamt Davy Vandevinne, social media consultant bij Outsource Communications. “Er wordt bovendien niet enkel gepraat rond het aankoopmoment, maar ook vooraf gevraagd naar informatie. En achteraf commentaar gegeven over de ervaringen, service en naverkoop. Eigenlijk moeten alle werknemers opeens bezig zijn met communicatie.”

Traditioneel late instappers
Uit een onderzoek dat InSites Consulting voor Smart Business Strategies uitvoerde, blijkt dat een groot aantal Belgische bedrijven nog geen beslissing over sociale media heeft getroffen. De helft van de Belgische bedrijven is op geen enkel sociaal netwerk aanwezig met een bedrijfsaccount.

Vandevinne is niet verrast: “Belgen hebben de traditie van later instappen. We kijken gewoonlijk eerst de kat wat uit de boom, en dat is bij sociale media niet anders. Bovendien ontbreekt bij veel bedrijven de nodige kennis. Al zien de meesten in de brede zin wel de voordelen in. Ze kennen ook de risico’s, misschien wel té goed.”

Sociale media zijn met andere woorden nog iets heel nieuw voor veel ondernemingen die vaak nog nadenken over hoe er op te reageren. “Nochtans is het geen rocket science”, aldus Vandevinne. “Maar het heeft wel een zeer grote impact op heel het bedrijf, niet enkel op de communicatieverantwoordelijke.”

LinkedIn meest populair
Het populairste netwerk bij ondernemingen, zo blijkt uit ons onderzoek, is LinkedIn (30 procent). Dit is natuurlijk hét professioneel-getinte sociaal medium bij uitstek. Het wordt door heel wat firma’s gebruikt om vacatures te verspreiden en een net uit te gooien voor nieuwe medewerkers.

Een kwart van de Belgische bedrijven heeft een zakelijke Facebook-account, wat in veel gevallen wellicht een Facebook-pagina zal zijn. Facebook heeft pagina’s extra functies gegeven, waardoor merken ze echt kunnen uitbouwen tot een minisite. Niet onbelangrijk is dat Facebook bovendien zeer gedetailleerd statistieken biedt van interacties op die merkenpagina’s.

Twitter is nog niet echt ingeburgerd bij de Belgische bedrijven. Het aantal firma’s met een account bedraagt 11 procent en slechts 2 procent beschouwt Twitter als het belangrijkste sociaal netwerk voor het bedrijf. Vooral door kleine bedrijven wordt het netwerk niet gesmaakt. “Twitter heeft van alle sociale media de hoogste leercurve”, verklaart Vandevinne. “Twitter draait rond conversatie en dat maakt het intens.”

Sociale media vraagt inspanning
Bij Twitter worden bedrijven het snelst geconfronteerd met de grote uitdaging van sociale media: de vereiste inspanning. “Een breekpunt is zeker de resources die moeten worden vrijgemaakt. Ook de ROI is niet evident te becijferen. Bedrijven starten vaak met sociale media, maar hebben verder geen plan. De resultaten blijven uit en ze voeren het opnieuw af”, zegt de Outsource-consulent. “Ik vraag aan firma’s altijd: ‘Zijn er projecten op andere domeinen die jullie zonder plan van aanpak starten?’. De meesten antwoorden ‘Neen’. Toch is er een bereidheid om dat te doen met sociale media. Een foute aanpak.”