Zes stellingen over document management

Document management is een vlag die vele ladingen dekt en een discipline die in tal van andere disciplines wordt verwerkt. Vandaar dat er best veel verwarring over bestaat. Wij verzamelden enkele veelgehoorde meningen over document management, en bespreken hun waarheidsgehalte.

Stelling 1: "Document management bestaat niet."

Tom Laureys, ECM consultant van Amplexor, kan zich wel in die stelling vinden: "Document management op zich heeft eigenlijk nooit bestaan. Het is een set van functionaliteiten en geen businessoplossing. Succesvolle document management-projecten draaien niet rond een document management-platform als veredeld alternatief voor shared drives, maar binnen de context van een specifieke businessapplicatie, bijvoorbeeld in dossierbeheer (case management). Dit laatste, het digitaliseren van papieren dossiermappen en de transparante en soms geautomatiseerde verwerking van deze dossiers, vergt trouwens typisch ook een verregaande integratie met andere businessapplicaties, zoals het CRM-systeem." Document management als aparte discipline bestaat voor Laureys dus niet.

Daar is Margo Vrolix, Documentum-specialist bij EMC, het alvast niet mee eens: "Document management is een aparte discipline, maar ze wordt door sommige leveranciers wel eens op een andere manier geïnterpreteerd. Voor de ene heeft het puur te maken met het aanmaken en creëren van een document, terwijl het voor de andere uitsluitend gaat over het archiveren van (bijvoorbeeld gescande) documenten." Ook bij klanten bestaat er vaak verwarring rond wat document management precies inhoudt, wat een eensluidende definitie er niet eenvoudiger op maakt.

Daarnaast ziet Tom Laureys nog een andere reden waarom de term "document management" soms in het gedrang komt: "Voor veel eindgebruikers die met pakketten als SharePoint en Documentum in aanraking zijn gekomen, zijn versiebeheer en een goedkeuring van de workflow de normaalste zaak van de wereld en wordt dit niet als een specialisatie beschouwd waarvoor men een speciale opleiding genoten moet hebben." Zo ondergaat documentbeheer dezelfde evolutie als kantoorsuites: ze zijn steeds vaker en centraler aanwezig, maar worden net daardoor steeds minder expliciet vermeld.

Tot slot ziet ook Frederick Dierickx, sales manager bij Recomatics, redenen voor het verdwijnen van de term "document management": "Het zoekgedrag kent een verschuiving van het zoeken op documentniveau (op documenttype zoals factuur, of op auteur van het document zoals leverancier of klant) naar het zoeken op alle data die ‘opzoekbaar’ zouden kunnen zijn, zoals data vervat in knowledge bases en wiki’s, persoonsgegevens en competenties enzovoort." Om deze verschuiving te vatten in document management, moet men op zijn minst een ruimere invulling aan het begrip "document management" geven.

Stelling 2: "De document manager bestaat niet."

Een echte document manager zien we in bedrijven zelden opduiken, al komen een aantal functies binnen het bedrijf soms heel dichtbij.

"De rol van document manager heeft zich concreet meestal vertaald in die van de archivaris", verwoordt Tom Laureys het. "Die begint zijn rol vooral te spelen bij het gestructureerd archiveren van niet-actieve documenten. Veel archivarissen zitten momenteel in de complexe overgang tussen de papieren en de digitale wereld, vaak ook omdat de regelgeving omtrent de bewaring van digitale documenten nog onduidelijk of zelfs onbestaande is."

Maar als we het beheer van de documenten overschouwen, van bij het ontstaan tot het archiveren en uiteindelijk eventueel vernietigen ervan, vinden we zelden één persoon die voor deze totale levenscyclus verantwoordelijk is. Het leidde Hans van Heghe, oprichter en CEO van ICMS Group, tot de volgende bedenking: "Eigenlijk zou iedereen een beetje document manager moeten zijn. Als je de document manager hoog in de hiërarchie plaatst en hem of haar opzadelt met de verantwoordelijkheid, wordt die meestal straal genegeerd. Als de verantwoordelijkheid gespreid wordt over elke lijnmanager, zit je al veel dichter bij de werkplek. Maar nog beter is dat de verantwoordelijkheid over de digitale documenten en de bijhorende stromen in ieders functieomschrijving verweven zit, zodat we allemaal onze verantwoordelijkheid moeten nemen. Maar daar zal eerst nog heel wat opleiding en bewustwording aan moeten voorafgaan.” Een stelling van enkele jaren geleden, die nog veel waarheid bevat.

Stelling 3: "Document management is niet belangrijk."

Als document management, zoals blijkt uit de andere stellingen, steeds sterker verweven raakt met andere disciplines en processen, is het logisch dat het als aparte discipline een beetje op de achtergrond belandt. En in een volgend stadium wordt het dan als onzichtbaar en dus onbelangrijk bestempeld.

Toch zal de aandacht voor documenten op zich niet mogen verslappen, vindt ook Steven Steenhaur, senior marketing director EMEA bij Nuance. Voor de beveiliging, bijvoorbeeld, maar ook simpelweg om de documenten steeds terug te kunnen vinden: "Volgens studies van Accenture en All Associates Group is de gemiddelde kost om een document te klasseren 15 euro. Als we dit vergelijken met de kost voor het terugvinden of reproduceren van een verloren gegaan document komen we al snel uit op een kost van 90 euro." Verder wijst Steenhaut ook nog op een verminderde behoefte aan opslagruimte, wat gezien de huidige kost voor kantoorruimte een sterk financieel argument kan betekenen. Aandacht voor de documenten op zich loont dus, al was het maar financieel.

Stelling 4: "Document management is een commodity en kent dus nog weinig vernieuwing."

Hier is iedereen het grondig mee oneens. De meest genoemde vernieuwingen zijn:

• Verticalisering. Er worden veel document management-softwarepakketten op maat van een sector gemaakt. Een duidelijk voorbeeld zijn de pakketten voor grafische toepassingen, of met een sterke integratie met grafische software zoals AutoCAD.
• Cloud. Ook de markt van document management-software is niet immuun voor de cloud. Terecht, want een deel van de bestaansreden voor tal van pakketten is precies het delen van en samenwerken op documenten. De cloud lijkt ook onlosmakelijk verbonden met de trend naar meer mobiliteit.
• Integratie. Naast de verticalisering van de software, waarbij integratie met specifieke pakketten wordt nagestreefd, is er ook integratie met de processen en workflows die een document moet ondergaan. Ook hier past het voorbeeld van dossierbeheer: enerzijds wilt u alle documenten van één dossier bundelen en samen bewaren, maar anderzijds wilt u ook vlot kunnen linken met de processen en de bijhorende software die instaan voor de behandeling van een dossier.

Stelling 5: "Papierloos werken is efficiënter."

"Niet noodzakelijk", antwoordt IDC hierop, na hun onderzoek naar documentprocessen bij meer dan 1.500 organisaties. Een documentproces wordt gecontroleerd door informatie uit documenten, zowel in papieren als in elektronische vorm. Ongeveer 35% van de documentprocessen verloopt nog op papier.

Uit deze – door Ricoh gesponsorde – studie blijkt dat de papieren processen niet minder efficiënt zijn, soms zelfs integendeel. "Effectieve processen zijn afhankelijk van de onderliggende workflows," besluit IDC, "en het medium is niet noodzakelijk het probleem." Het is dus niet zozeer de conversie van papier naar digitaal die het verschil zal maken in het voorkomen van procesfouten.

Stelling 6: "Slechte documentprocessen hebben maar een beperkte impact."

Belangrijker dan de discussie "papier versus digitaal" is dat de documentprocessen onder de loep genomen worden op zoek naar inefficiënties en zwakke schakels.

En dat is dan weer heel belangrijk onder het motto "voorkomen is beter dan genezen", besluit IDC, want "het proactief behandelen van fouten kan grote financiële schade vermijden”. Die schade kan diverse vormen aannemen: niet voldoen aan de vereisten voor naleving, verlies van werknemers en/of klanten, problemen met IT-beveiliging, een grote audit die zich opdringt wanneer de gebrekkige processen aan het licht komen, of zelfs een regelrechte PR-crisis waarbij de reputatie van de organisatie in het gedrang komt. Uit IDC"s studie is gebleken dat maar liefst driekwart van de organisaties al één of meerdere nadelige gevolgen van foute documentprocessen heeft ondervonden.

Ook financieel is de kater meestal groter dan verwacht, bleek uit deze studie. IDC schat dat de totale kosten van procesfouten (uitgedrukt in werkuren en in de aandacht van managers voor activiteiten zoals het opnieuw verwerken en controleren van processen, maar ook in mogelijke verliezen door bijvoorbeeld verloren klanten) minstens tien keer de directe en contante kosten bedragen (die men bijvoorbeeld moet betalen voor financiële schikkingen).

Maar deze processen aangepast krijgen, is doorgaans geen sinecure, want uit het onderzoek blijkt ook nog dat documentprocessen zelden op de agenda staan van C-level executives. Nochtans is dat geen overbodige luxe, want documentprocessen overspannen vaak meerdere afdelingen en er is dus een bedrijfsbrede verandering nodig om ze geoptimaliseerd te krijgen. Iets wat afdelingshoofden nooit op hun eentje geklaard krijgen.