Mens vs. machine: Kunstmatige intelligentie neemt banen weg, en dat is goed nieuws

Architecten van onze eigen droom

Laten we beginnen met twee vaststellingen. Ten eerste: wij zijn nog steeds de architecten van onze eigen droom. Immers, wie heeft die machines in eerste instantie gebouwd? Wie gaf er prioriteit aan gemak, snelheid en lage prijzen? Wij toch? Kijk bijvoorbeeld eens naar de retail. Over de hele wereld moet de fysieke winkel terrein prijsgeven aan de online shop. De online shops die algoritmes en automatisering inzetten om miljoenen mensen tegelijk van dienst te kunnen zijn. De online shops die hun klantenservice-teams uitbreiden met AI chatbots voor een groot deel van de vragen. Die online shops hebben zichzelf niet populair gemaakt. Dat hebben wij gedaan.

Automatiseren we de juiste rollen?

Ten tweede: als we AI beschouwen als een ‘mens versus machine’-kwestie, gaan we voorbij aan wat we winnen bij de automatisering van ons leven. Natuurlijk heeft automatisering gezorgd voor het verdwijnen van bepaalde taken, die machines nu eenmaal sneller en efficiënter uitvoeren dan mensen. Sommige banen zijn hierdoor verdwenen, bijvoorbeeld aan de autoproductielijnen, self-service check-outs of in contactcenters, waar voortaan een keuzemenu ons naar de juiste contactpersoon gidst. Maar tegelijk worden zoveel nieuwe, interessantere banen gecreëerd, precies dankzij die verdere automatisering. Kunnen we dat dan geen verbetering noemen: hersendodende banen die plaatsmaken voor meer verrijkende functies?

Binnen die verrijkende jobs valt er trouwens ook nog heel wat te automatiseren, zodat we nog efficiënter en productiever worden. Denk bijvoorbeeld aan al de tijd die binnen organisaties gespendeerd wordt aan het maken van beslissingen. Volgens recent onderzoek zitten executives zo’n 23 uur per week in allerlei soorten meetings. Voeg daar dit andere onderzoek aan toe dat het verband aantoont tussen enerzijds disfunctionele vergaderingen, waarbij wordt afgestapt van het onderwerp of waar een zeer negatief sfeer heerst, en anderzijds een lager marktaandeel, minder innovatie en een groter personeelsverloop.

Stel dat we zelfs maar de helft van die tijd die we aan meetings besteden, kunnen recupereren. Hoeveel meer waarde zouden we onze werkgever dan niet kunnen bieden? Of we die tijd nu inzetten om met klanten te spreken, problemen op te lossen, nieuwe producten te ontwikkelen of trainingen te volgen, het is hoe dan ook een gigantische opportuniteit.

AI gaat er niet voor zorgen dat alle vergaderingen uit je agenda verdwijnen, dat mag niet eens de bedoeling zijn. Maar het kan wel alledaagse beslissingen uit onze handen nemen, zoals bijvoorbeeld de verdeling van taken onder teamleden.

Maar wat nu als het jouw taak is om deze beslissingen te maken? Maakt AI jouw baan dan overbodig? Wanneer het goed wordt uitgevoerd, eigenlijk wel. En dat is goed nieuws, want het betekent dat jij je tijd kan richten op andere zaken die emotie toevoegen aan je organisatie.

Herintroduceren van emotie

Het gebruik van computers of machines, van de eerste industriële revolutie tot nu, heeft altijd als doel gehad om dingen sneller te doen, of dat nu weven is, het bouwen van auto’s of het bepalen welke doelgroep je kunt aanschrijven. Eén van de bijwerkingen is het verwijderen van de menselijke betrokkenheid. In ons verlangen naar snelheid en gemak hebben we het vermogen van bedrijven opgeofferd om empathisch te zijn.

AI geeft organisaties de mogelijkheid om dat terug te brengen. Snel en doortastend kunnen handelen, maar wel met emotie. Om te consolideren, te beoordelen en analyseren, te beslissen en om vervolgens die beslissing door een mens te laten bevestigen. Dat is de meest geschikte manier. Dit kunnen callcentermedewerkers zijn die op basis van AI de rekening van een klant aanpassen. Of artsen die AI gebruiken om een diagnose te formuleren, terwijl zij zich concentreren op de zorg en de manier waarop die aan de patiënt wordt toegediend.

AI in de hele organisatie

Dat zijn voorbeelden waarin expliciet klanten zijn betrokken. Er bestaat echter een hele reeks mogelijkheden in de backend om AI in te zetten. Organisaties willen alle kansen benutten met de enorme berg van data die ze ter beschikking hebben, zowel in het datacenter als via sensoren en mobiele toestellen, ook al worstelen ze vaak met de complexiteit van het beheer van deze omgevingen.

Als AI de organisatie kan vertellen wat er aan de hand is, wat niet goed werkt, wat er moet worden verholpen en hoe het kan worden opgelost, kan dat een belangrijke hulp betekenen voor bedrijven. Of het nu parken van zonnepanelen zijn in het Midden-Oosten, windparken in de Noordzee, een overheid die nieuwe diensten voor burgers introduceert of een platform dat autonome voertuigen ondersteunt – door AI in te zetten, profiteren organisaties echt van hun schatten aan data, en ze blijven wendbaar zonder dat de nauwkeurigheid in het gedrang komt.

Dat betekent ook: meer tijd voor medewerkers om zich te concentreren op de waardecreatie, en minder tijd die besteed wordt aan routinetaken. Die waarde kan bijvoorbeeld een betere klantervaring zijn, die de snelheid van AI koppelt aan de emotie van mensen.

Mens met machine, niet mens versus machine

Wij mensen kunnen moeilijk nog meer gegevens verwerken dan wat nu wordt geproduceerd. AI is goed in het verwerken van informatie en het nemen van beslissingen. Waarom zouden we willen concurreren met iets dat elk artikel ooit gepubliceerd over welke medische aandoening dan ook snel en grondig kan analyseren als basis voor een diagnose? Dat kunnen we niet, dus dat moeten we ook niet willen. Wat we zouden moeten doen, is die kans gebruiken om ons menselijk vermogen te vergroten zodat we meer waarde creëren. Die waarde kan zitten in het geruststellen van een patiënt, het oplossen van een probleem met een telefooncontract, of zelfs het bedenken van een nieuwe app. Wat het ook is, met AI kunnen we het effectiever en efficiënter doen.