Zet het stemgeluid van je klanten optimaal in
Stembiometrie vergelijkt iemands stem met een opgeslagen spraakpatroon. De stem wordt op meer dan 1000 punten geanalyseerd en vergeleken met een spraakpatroon dat onmogelijk kan worden vervalst of gekloond, en dat niet kan worden hergebruikt als het is gestolen. De techniek wordt onder meer toegepast in beveiligde selfservicetoepassingen en voor eenvoudige verificatie zelfs tijdens een gesprek met een medewerker. Stembiometrie kan actief worden ingezet, bijvoorbeeld bij een gesproken zin als “Bij Deutsche Telekom is mijn stem mijn password”. De technologie kan echter ook passief gebruikt worden, waarbij er op de achtergrond wordt ‘geluisterd’ naar een conversatie met een callcentermedewerker waarna de beller binnen seconden wordt geverifieerd.
De technologie wordt op dit moment al veel ingezet door financiële instellingen wereldwijd zoals Royal Bank of Scotland, Barclays en HSBC. Wij zien alleen al dat meer dan 400 miljoen consumenten jaarlijks meer dan 8 miljard authenticaties succesvol afronden met biometrische oplossingen van Nuance. Bij een telefoongesprek met de klant wordt niet alleen gekeken naar stemvolume, cadans en snelheid, maar ook naar taalgebruik en accent. Op basis van deze gegevens kan worden geïdentificeerd of de beller is wie hij zegt dat hij is, zelfs als deze beschikt over de juiste antwoorden op beveiligingsvragen. Bovendien worden ook andere risicofactoren meegewogen: wanneer er bijvoorbeeld meer ruis op de lijn is (of dat nu hoorbaar is of niet) wordt een telefoontje mogelijk vanuit het buitenland gepleegd. De betreffende medewerker kan daarvan tijdens het gesprek op de hoogte gesteld worden, zodat deze extra verificaties kan uitvoeren.
Deze gang van zaken levert dus twee belangrijke voordelen op: de veiligheid wordt verbeterd, omdat fraudeurs die beschikken over accountgegevens en persoonlijke informatie nog steeds niet door de ballotage komen, en klanten die bellen hoeven geen eindeloos verificatieproces met vragen te doorlopen omdat ze op basis van hun stemgeluid herkend kunnen worden. Uit een klantonderzoek van Nuance bleek dat vooral dat laatste qua klanttevredenheid een hoop oplevert, omdat maar liefst 49% zich ergert aan het verificatieproces. Bij bedrijven die stembiometrie gebruiken neemt de gesprekstijd voor een servicegesprek met 15% af en stijgt de klanttevredenheid waarneembaar.
Ook in andere sectoren levert stembiometrie bedrijven veel op. In de medische wereld worden toepassingen van stembiometrie onderzocht waarmee artsen bij een telefonisch consult vast kunnen stellen of iemand tekenen van de ziekte van Parkinson of dementie vertoont, of mogelijk kampt met een depressie. Hoewel die toepassingen nog volop in de onderzoeksfase zitten, heeft stembiometrie zijn sporen op het gebied van beveiliging en klantenservice wat ons betreft al lang verdiend.
Door Brett Beranek, Vice-President en General Manager Security & Biometrics bij Nuance
