Case: Volvo’s dealer management systeem

Net na de millenniumwissel besloot de Zweedse autoconstructeur Volvo om zich nog louter toe te leggen op haar core business: het maken en verkopen van auto’s. Die strategische beslissing had onder meer tot gevolg dat de autofabrikant op zoek moest gaan naar een partner om de IT-systemen bij haar dealers te ondersteunen. De keuze van die IT-partner werd land per land genomen. ‘Meteen ook de kracht van dit project’, vindt Christoph Cordier, customer service manager bij Volvo Cars Belgium, ‘net omdat de manier van werken per regio zo sterk verschillend is.’

De strategische beslissing om de IT-systemen voor de dealers extern te ondersteunen was meteen ook de ideale gelegenheid om de 65 dealers van Volvo Cars Belgium daarbij meer zeggingsschap te geven. ‘Het ging uiteindelijk om een dealersysteem’, vertelt Christoph Cordier, ‘dus was het logisch dat de dealer het zelf zou kiezen.’ Cordier heeft nog meegewerkt aan de installaties van de oude Volvo-softwaresystemen in de jaren ’80 en was een tijdlang als IT-manager aan de slag.

Na het opstarten van de selectieprocedure in 2001 volgden in 2002 de lastenboeken. Dat gebeurde module per module en in aparte werkgroepen, met steeds de eisen van de gebruikers als doorslaggevend argument. Zo kwam er – met de hulp van de magazijniers – een lastenboek voor het magazijn, er volgde een lastenboek voor de boekhouding, enzovoort. Elke denkbare module kreeg een lastenboek, dat vervolgens naar dertien leveranciers werd uitgestuurd. Een reeks selecties en demo’s later prijkten er op de shortlist uiteindelijk nog drie kandidaten.

FILOSOFIE VAN EEN KLEIN BEDRIJF
Na een lange selectieperiode van ongeveer twee jaar kwam Xpower als winnaar uit de bus. ‘Omdat dat geen groot bedrijf is, maar een entrepreneur’, luidt een deel van de verklaring, ‘net zoals de Volvo-dealers relatief kleine bedrijven zijn.’ Volgens Christoph Cordier had het weinig zin om voor een gigantische firma te kiezen, die de filosofie van een ‘klein bedrijf’ niet zou begrijpen. Doordat de bedrijfscultuur, dixit Cordier, nu eenmaal niet met change requests werkt: ‘De klant wil immers direct geholpen worden.’ In de oorspronkelijke planning was voor search & selection zes maanden voorbehouden. Een termijn die aanzienlijk werd overschreden. ‘Dat kwam doordat we met erg verschillende partijen aan tafel zaten,’ vertelt Cordier, ‘zowel met dealers als IT-leveranciers, die onderling vaak een totaal andere filosofie hebben.’

MISSING LINK
De tijd die het project verloor tijdens de selectiefase won het bij de roll-out. Een fase die in september 2003 opstartte, waarna het systeem vanaf juni 2004 volledig operationeel was. De connectie met de nieuwe programmatuur van Volvo werd in twee weken tijd geschreven. Een integratie die via webservices verliep. ‘En toch begon alles dan pas’, aldus Cordier, ‘aangezien we toen de basis hebben gelegd om de vele gegevens aan elkaar te koppelen. Zo werken we op dit moment aan een link met Volvo insurances.’

In het verleden zaten de klantgegevens verspreid in aparte systemen en bestond er geen link met het moederbedrijf in Zweden. De diagnosesystemen, het configureren en bestellen van auto’s of het analyseren van problemen bestonden wel, alleen de link ontbrak. Vandaag heeft Volvo Cars Belgium een centraal bestand; een database met alle gegevens. De link naar het moedersysteem in Zweden kwam er onder meer met behulp van de technologie van Progress Software. Volvo financierde de ontwikkeling en de roll-out. De dealers dragen de licentie-, installatie- en trainingskosten.

MAATWERK
Een week voordat het systeem bij een dealer opstart, komt er een analist over de vloer om het bedrijf te bestuderen. ‘Het mogen dan wel allemaal Volvo-dealers zijn, intern verschilt elke organisatie toch telkens weer’, verduidelijkt Michel Keymeulen van X-power. De analist past niet alleen het programma aan de noden van de dealer aan, maar bereidt ook de conversie van de data naar de nieuwe codes voor. ‘Op die manier staat op maandag alles klaar, zodat we de gegevens kunnen inladen in het systeem, de gebruikers kunnen aanmaken, de printers instellen, en om 12 uur rolt de eerste factuur er al uit.’ De gebruikers (magazijniers, verkopers, administratief personeel, receptionistes, enzovoort) hebben dan al een training van minstens een halve dag achter de rug.

CHANGE MANAGEMENT
Dankzij het uniforme Dealer Management Systeem (DMS) werkt ondertussen elke Volvo-dealer volgens een vastgelegd proces om een klant te begeleiden van bij de aankoop tot het onderhoud van een wagen. ‘Voordien kende iedereen dat proces wel, maar toch werkte elke dealer op zijn eigen manier’, zegt Cordier. ‘Iedereen werkte voorheen veel meer op een eiland, terwijl nu – door dit geïntegreerd systeem – de verkoper bij de voorbereiding van een offerte in feite al de bestelcodes van het mastersysteem aan het maken is’, vult Keymeulen aan. Volgens Cordier ligt die gestructureerde manier van werken bij de dealers mee aan de basis van de grotere klantentevredenheid die Volvo de laatste jaren bij haar klanten liet optekenen. Ook de omzet bij de naverkoop is er de laatste jaren telkens met vijf tot acht procent op vooruitgegaan. ‘Omdat het ook voor de dealers gemakkelijker is geworden om met ons zaken te doen.’