Gelukkig met uw IT-consultant?

Bedrijven die werken met een plaatselijke IT-leverancier, zijn minstens even tevreden als zij die bij een grote wereldwijde speler in zee gaan. Dat is één van de vaststellingen uit een nieuw rapport van marktonderzoeker MarketCap naar de klantentevredenheid bij Belgische ondernemingen. Ook blijkt dat de fusiegolf in de IT de voorbije jaren niet zonder negatieve gevolgen is gebleven.

MarketCap ondervroeg voor deze studie telefonisch 600 IT-verantwoordelijken bij ondernemingen met meer dan 50 werknemers. Zij moesten hun ICT-dienstenleveranciers beoordelen op prijs/prestatieverhouding, klantgerichtheid, expertise, projectmanagement en kennis van de branche van de klant. Het moest gaan om dienstenleveranciers waarvan ze klant (geweest) waren of met wie ze minstens een selectieprocedure hadden doorlopen.

De IT-dienstenleveranciers krijgen van hun klanten gemiddeld een score van 7 op 10. Daarbij doen Accenture, Atos Origin, HP en Dolmen het ruim beter dan gemiddeld. Drie leveranciers scoren fors onder het gemiddelde: LogicaCMG, Sogeti en Ordina. Drie bedrijven met een wat onduidelijk profiel, en dat heeft voor een stuk te maken met recente overnames en fusies. ‘Fusies gaan altijd ten koste van kennis in de organisatie en van de dienstverlening’, zegt Alfred den Besten, managing partner van MarketCap. Atos Origin dat – zoals uit de dubbele naam blijkt – ook uit een fusie is ontstaan, mag daarentegen bogen op zeer hoge klantentevredenheid. ‘Maar de overnames van Atos waren vooral buiten België’, merkt Den Besten op, ‘In België zat niet veel van Origin.’ CapGemini, daarentegen, heeft zijn fusies al lang genoeg achter zich.

PLAATSELIJKE INPLANTING
De plaatselijke, Belgische IT-dienstenbedrijven staan hoog aangeschreven bij hun klanten. ‘Het is opvallend dat een aantal locale bedrijven goed mee kunnen met de wereldspelers’, zegt Alfred den Besten. Van die wereldspelers zit alleen Accenture bij de top qua imago bij de klanten. En het moet de plaatselijke speler Dolmen en het locaal sterk ingeplante, Frans-Nederlandse Atos Origin laten voorgaan.

‘Echte wereldwijde consulting, dat is toch maar besteed aan de toptienbedrijven’ zegt Den Besten, ‘Uiteindelijk is het niet belangrijk hoeveel mensen je wereldwijd in dienst hebt, maar hoeveel mensen er in België zitten. En de kwaliteit van die mensen.’

PRIJS-KWALITEIT
Belgische spelers kwamen met name sterk uit de verf wanneer werd gevraagd naar prijs/kwaliteit verhouding. Over het algemeen mopperen IT-managers nogal over het prijskaartje, want de gemiddelde score van alle leveranciers is hier maar 6,8. Maar over A2Z Solutions en Dolmen is men opvallend positiever. A2Z Solutions is een nichespeler met een outsourcing-aanbod voor IT- en telecominfrastructuur met een vaste prijs per desktop.

Sinds vorig jaar is het een filiaal van Econocom. Voordien had Telindus een participatie in het bedrijf. Qua klantgerichtheid geeft de Belgische IT-manager zijn leverancier gemiddeld een 6,9, maar de scores variëren tussen 5,8 en 7,8. Atos Origin, Dolmen en Accenture worden beduidend hoger dan gemiddeld geapprecieerd. De expertise van hun leverancier schatten de IT-managers meestal hoger in: op 7,2. Maar het zijn opnieuw ongeveer dezelfde bedrijven die hoog uitkomen (Accenture, Atos Origin, HP en Dolmen) en flink onder het gemiddelde zitten (LogicaCMG, Ordina en Sogeti).

Wat betreft projectbeheer, zijn Belgische bedrijven minder gelukkig met hun ITdienstenleverancier. Ze geven op dat vlak een gemid delde score van amper 6,6. Vier bedrijven scoren nog ruim een half punt onder dat gemiddelde: LogicaCMG, Ordina, Sogeti en Erudict. Topscorer op dit vlak is Accenture.

IT-beslissers vinden over het algemeen dat hun IT-dienstverlener een goede kennis heeft van hun sector. Die kennis wordt op een 7,1 gewaardeerd. De beste score -7,7- is hier voor HP, opmerkelijk voor een bedrijf dat toch duidelijk zijn wortels in de technologie heeft. Ordina en Sogeti zijn opnieuw de hekkensluiters met 6,0.

MANAGEMENT CONSULTANTS
MarketCap werpt ook een blik op de management consultants. Al hanteert de marktonderzoeker een brede definitie van die categorie, want naast evidente namen als Deloitte en Ernst & Young worden ook een aantal IT-spelers als IBM Business Consulting Services meegenomen. De ondervraagden moesten hun consultants beoordelen op klantgerichtheid, branchekennis, strategisch denken en handelen en tenslotte de uitvoerbaarheid van het advies.

De management consultants ontlopen elkaar qua klantentevredenheid niet zo veel. Koploper is Ernst&Young, maar ook dat bedrijf zit met een score van 7,2 maar net iets boven het gemiddelde voor de sector van 7,0. De enige die enigszins uit de toon valt is – alweer – LogicaCMG, dat 6,5 scoort. Accenture, dat in de categorie ICT-diensten bij de koplopers zit, scoort bij de management consultants precies het gemiddelde.

Gevraagd naar de uitvoerbaarheid van het management advies, scoren Accenture en McKinsey blijkbaar een stuk minder dan hun branchegenoten, met 6,6. De adviezen van IBM, Ernst&Young en Roland Berger worden door hun klanten blijkbaar als beter uitvoerbaar beschouwd.