SD Worx scant zijn briefwisseling
Medewerkers op de dienst Centrale Productie Ondersteuning van SD Worx kunnen ogenblikkelijk elke brief en elk formulier terugvinden. Een groeiend percentage van die documenten wordt automatisch gecategoriseerd en geïndexeerd.
De dienst Centrale Productie Ondersteuning (CPO) verzorgt voor de klanten van sociaal dienstenbedrijf SD Worx de communicatie met de overheid. Het gaat bijvoorbeeld om alle aangiften en correspondentie rond bedrijfsvoorheffi ng. Al in 2001 besloot SD Worx op zoek te gaan naar een systeem voor elektronisch documentbeheer (EDM) voor deze dienst, om alle binnengaande en buitengaande communicatie in digitale vorm op te slaan, zodat het snel kan worden teruggevonden. Zo’n systeem zou er tegelijk ook voor zorgen dat de medewerkers van CPO niet meer verplicht zijn om op het hoofdkantoor in Antwerpen te zitten, waar alle documenten worden bewaard, maar ook in andere SD Worx-kantoren of thuis kunnen werken.
De gebruikers hadden uitgesproken verwachtingen over het systeem. Zo moest het geïntegreerd kunnen worden met het briefwisselingssysteem. Geen enkel op de markt beschikbaar pakket kwam voldoende aan alle vereisten tegemoet, zegt Philippe Van Nieuwenborgh, systeemingenieur bij SD Worx: ‘Dus hebben we besloten om het zelf te schrijven’.
SD Worx startte op basis van het toen nog zeer nieuwe Microsoft SharePoint. Maar daar werd snel van afgestapt tijdens een proof of concept. ‘Vooral de performantie was een probleem’, vertelt Van Nieuwenborgh, ‘Sharepoint is dan ook eerder geëvolueerd naar een werkruimte voor teams, geen archiefomgeving voor een hele onderneming.’ SD Worx wilde om strategische redenen wel bij Microsoft-technologie blijven, dus werd geopteerd voor Microsoft Exchange om de documenten in op te slaan. Een browsergebaseerde interface werd ontwikkeld in Visual Basic en ASP.
De eerste versie van het EDM-systeem werd in 2002 in gebruik genomen. ‘Voor de gebruikers was het een enorme schok’, herinnert Van Nieuwenborgh zich, ‘Opeens hadden ze geen papier meer op hun bureau, want daar waren we heel radicaal in geweest.’ Te radicaal, bleek al snel. Er werd een stapje terug gezet: post wordt ondertussen weer aan het personeel zelf bedeeld voor een eerste selectie. Alleen post die zeker aan het EDM-systeem moet worden toegevoegd, wordt gescand. Viermaal per dag wordt de post opgehaald voor scanning. Het scannen gebeurt intern bij SD Worx, onder meer omdat er veel vertrouwelijke documenten bij zijn.
Een ander probleem: het bleek erg moeilijk om een document in het EDM-systeem te bekijken, en tegelijk een operatie uit te voeren in een ander computersysteem. Daarom werd beslist dat intensieve gebruikers twee computerschermen krijgen. Dan nog bleek het een forse aanpassing. Van Nieuwenborgh: ‘Zo’n systeem kan alleen lukken als het management erachter staat. Enige dwang is nodig, want uiteindelijk moet iedereen zijn manier van werken veranderen en een flinke inspanning doen.’
Langzamerhand dook nog een complicatie op. Terwijl de database groeide, gingen de prestaties achteruit. Het EDM-systeem werd dan ook grondig herzien. Exchange werd vervangen door SQL Server, en de Visual Basic-code herschreven in ASP.net. Het nieuwe systeem, dat operationeel is sinds begin 2005, draait op een cluster van Windows servers. Midden 2005 verkreeg SD Worx een certifi caat van minister Demotte. Daardoor is het niet meer nodig alle papieren documenten rond sociale zekerheid bewaren, omdat de bewijskracht van de elektronische versie is aanvaard. Voor documenten in andere categorieën, bijvoorbeeld rond bedrijfsvoorheffing, vergt dat weer een aparte aanvraag bij een ander ministerie.
HERKENNING
Het EDM-systeem vereiste tot voor kort dat alle ingescande documenten manueel door het personeel werden geïndexeerd. Op vraag van de gebruikers ging men op zoek naar een systeem om de indexering gedeeltelijk te automatiseren. SD Worx kwam daarvoor uiteindelijk terecht bij het Gentse bedrijf RecoMatics. De software van RecoMatics kan documenten onderbrengen in bepaalde categorieën, en vervolgens in die documenten specifieke tekstvelden (zoals een klantennummer of een adres) herkennen en via OCR omzetten in tekst. Het pakket moest zodanig worden aangepast dat het die informatie kon omzetten in metadata die in XML aan het EDM-systeem van SD Worx kon worden aangeleverd. Dat systeem ging in november 2005 van start.
SEMI-GESTRUCTUREERDE DOCUMENTEN
Het nieuwe systeem werkt op dit moment alleen voor de ongeveer 20 procent ‘gestructureerde’ documenten die bij SD Worx binnenkomen. Dat levert jaarlijks een besparing op van ruim 500 werkuren (734 uur op jaarbasis voor manuele indexering, 213 uur met automatische herkenning). Maar bij de post zit ook 10 procent ongestructureerd en 70 procent ‘semi-gestructureerd’. Die laatste documenten hebben een aantal herkenbare velden maar kunnen niet volledig automatisch worden verwerkt. ‘Wij willen nu die 70% semi-gestructureerde documenten aanpakken’, zegt Van Nieuwenborgh.
SD Worx denkt er ook over om de volledige tekst van documenten te indexeren. Al is dat toch niet meteen een prioriteit, volgens Van Nieuwenborgh: ‘Meestal zoekt men op klantennummer’.
