Goedemiddag, hoe kan ik u helpen?

U belt naar de helpdesk, en de nervositeit slaat u om het hart: zullen ze u begrijpen en alles in het werk stellen om u zo snel mogelijk verder te helpen? Het begint al meteen slecht: het is moeilijk om iemand te vinden die uw taal spreekt…

Er zijn twee redenen waarom dat schrikbeeld tegenwoordig een karikatuur is: outsourcing vordert snel en een aantal bedrijven kunnen uitpakken met een zeer hoge voldoeninggraad. Een daarvan is het Shared Contact Center van EDS in Mechelen, gewaarborgd ISO 9001 en gebaseerd op ITIL, dat voor de standaardtoepassingen (SLA basis aan 85%) in ongeveer 95% van de gevallen een oplossingen kan aanleveren bij het eerste contact. Voor technische support (SLA aan 60%) ligt dat cijfer op 70 tot 80% van de gevallen.

Volgens Ricardo Rocha Da Rosa, manager van Shared Contact Center, zijn afwisseling en flexibiliteit de sleutels van het succes: ‘Onze klanten geven aan hun gebruikers alleen maar een contactpunt voor hun IT-problemen. Wij nemen de traditionele Catch & Dispatch steun voor onze rekening en voeren de taken uit die een stevige kennis van IT vereisen, zoals een massive roll-out van veiligheidspatches, de installatie op afstand van software, de steun op eerste, tweede en derde lijn voor SAP, enzovoort.’ Moet in dat verband het beroep van helpdeskmedewerker niet geherwaardeerd worden?

CARRIÈRE MAKEN
Het cliché van de jonge onervaren schoolverlater die, bij gebrek aan beter, zich naar de helpdesk sleept en daar, als het even meezit, maar enkele maanden blijft, moet dan ook genuanceerd worden: ‘Onze rekruten zijn gemotiveerd om elke dag bij te leren en velen ontdekken snel dat dit de job van hun dromen is: ze is gevarieerd, heeft een leuke sfeer, met regelmatige opleidingen en de mogelijkheid carrière te maken binnen het bedrijf.

Volgens een benchmark van Meta Group, hebben wij een van het laagste niveaus van verloop in de markt’, gaat Ricardo Rocha Da Rosa verder. Eric Ignoul, CEO van IPGlobalNet, dat onder meer voor de grote Belgische ISP’s werkt en het EFQM-model volgt, denkt er ook zo over: ‘Het kan een beetje vreemd lijken, maar het is vooral in helpdesks dat wij onze werknemers houden. De meerderheid daarvan is ouder dan 25 en ze blijven minstens 2 jaar. Wij hebben een omwenteling van jobs: na de basishelpdesk, is er `extended personal support’, waar zij over een meer specifieke kennis moeten beschikken. Vervolgens laat onze vennootschap gespecialiseerd in ‘field repair’ ons toe om, na verloop van tijd, onze agenten een externe job aan te bieden, geoutsourced bij een klant die onderzoek doet naar IT-profielen.’

Daar komt nog bij dat de huidige technologie de meeste vervelende taken van de medewerkers verlicht. ‘Dank zij `unified queues consoles’, krijgen onze medewerkers alle informatie te zien die een gebruiker via de verschillende kanalen heeft verzonden en kunnen ze hem zo beter helpen. De taken die geautomatiseerd kunnen worden, zijn meestal ook de meest machinale. Het zou voor ons erg moeilijk worden om werknemers te behouden als dat al was wat wij hen konden bieden’, geeft men als voorbeeld bij EDS.

DE ROLLS ROYCE AGENT
Het gevraagde profi el zal veranderen naargelang de klant, zijn project en het team. Maar in een steeds ingewikkelder wordende IT-markt moeten helpdeskmedewerkers zich wel specialiseren, vanaf de eerste lijn. ‘Deze zomer zochten we zestig specialisten. Wij hebben ze gevonden. Het was niet gemakkelijk, vooral omdat de profi elen die het certifi caat Microsoft Certifi ed bezitten, steeds meer worden gevraagd. Wij zoeken eveneens profielen gespecialiseerd in andere gebieden’, vertelt Eric Ignoul.

De talenkennis blijft wel overheersend, aangezien een helpdeskmedewerker ‘zich absoluut in de moedertaal van de klant moet kunnen uitdrukken’, aldus de CEO van IPG, waar een twintigtal nationaliteiten op die manier worden vertegenwoordigd (8,8% van de staf zijn niet-Belgisch). Bij EDS in Mechelen zijn het een dertigtal nationaliteiten, waarvan 95% een universitair of hoger diploma bezitten, soms richtingen die je niet zou verwachten: er zijn zelfs toeristengidsen, advocaten en plantkundigen! De rekrutering concentreerde zich in de eerste plaats dan ook op de talen, vervolgens gaf EDS de mensen opleiding in IT, maar de verdeling is geëvolueerd in functie van de activiteit: ‘Het is gema k k e l i j k e r om zes weken van intensieve IT-cursussen te geven aan iemand die vloeiend vier talen spreekt dan om snel even Portugees aan een ’techie’ te onderwijzen. Maar wij hebben behoefte aan een goede combinatie van de twee, aangezien ons doel steeds meer is om de problemen op te lossen bij het eerste contact.

Een kandidaat moet dus een goede capaciteit hebben om te leren, een houding innemen die is gericht op `customer care’ en willen evolueren in een jong en multicultureel milieu waar het teamwerk zeer belangrijk is.’ ‘De nood aan voortgezette opleidingen, die zowel door IPG als de klant worden gegeven, is enorm gestegen’, volgens Eric Ignoul. Vaardigheid, motivatie en geavanceerde technologie om de snelheid en dus de prestatie te verhogen is niet goedkoop.

Daarom doet men ook beroep op nearshore (de Franstalige en Engelstalige agenten in Egypte voor IPG) en offshore: EDS bouwt zijn netwerk van Globale Diensten Centers overal in de wereld uit volgens zijn strategie ze ‘Best Shore’ noemen. Die kiest, aan de hand van verschillende criteria, de plaats waar ze de diensten heb best kunnen leveren. Bij die criteria horen de kosten, maar ook de kwaliteit van de service, natuurlijk.