Van callcenter tot verkoopskanaal
Het contactcenter van Dexia is lang geen gewoon callcenter meer. Door zowel de telefonische als e-mailcontacten met het cliënteel en alle Dexia-filialen te integreren in één ‘customer care center’ slaagde de bankgroep er – naar eigen zeggen – in haar efficiëntie met 30 procent te verhogen. ‘Al kan de verkoop nog stukken beter’, geeft manager Jan Ottoy ruiterlijk toe. Alles wijst er daarom op dat Dexia met dit center al haar stellingen in gereedheid bracht voor een grootschalige verkoopscampagne in 2007.
Het customer care center van Dexia telt vandaag 300 medewerkers die jaarlijks makkelijk twee miljoen contacten afhandelen. Daarbij zorgt een Genesysoplossing voor de routering van de telefonische oproepen en het e-mailverkeer. Zo krijgt een operator die even geen telefoongesprekken hoeft op te volgen automatisch een e-mail voorgeschoteld. ‘Dit systeem heeft onze productiviteit met 30 procent doen toenemen’, glimlacht manager Jan Ottoy, die destijds in 1999 met een team van vijftig operatoren van start ging. Een interne Service Level Agreement (SLA) bepaalt dat 90 procent van de oproepen onmiddellijk beantwoord wordt. Een quotum waaraan het center – bij ons bezoek althans – ruimschoots voldoet.
Multi Channel Routering
Het contactcenter is opgezet volgens het principe van het Single Point of Contact. Dat houdt in dat zowel klanten als Dexia agenten er terecht kunnen voor hun vragen. Een Genesys applicatie zorgt ervoor dat oproepen bij de juiste operator terechtkomen en dat vragen via hetzelfde kanaal worden beantwoord. ‘We beroepen ons al sinds 2000 op Genesys’, vertelt Ottoy, die in die keuze onlangs ook door Fortis Bank werd gevolgd. De huidige Genesys oplossing heet een ‘verbeterde versie’ van wat zeven jaar geleden werd geïnstalleerd. Naast de beschreven ‘multi channel routering’ (MCR) houdt dit sinds begin dit jaar ook stemherkenning in voor een 300-tal VIP-klanten die aan private banking doen.
Return On Investment
De kostprijs van dit alles wil Ottoy niet kwijt. ‘Doorgaans verdient een bedrijf haar applicatie na zes à achttien maand terug’, licht Michel van Roon, verantwoordelijk voor de noord-Europese markt van Genesys, een tipje van de sluier. Meer komen we niet aan de weet. ‘Het is veel belangrijker dat we een aanzienlijk deel van onze contacten voor elektronisch bankieren doen verdwijnen, dan dat onze ‘cost per call’ met 10 procent daalt’, gooit Ottoy het over een andere boeg. ‘Het is uiteindelijk onze bedoeling om de salesactiviteiten te vermengen met onze contacten voor electronic banking.’ Een plan dat Dexia in 2007 vorm wil geven. Door daarnaast meer self-services te creëren wil Ottoy het aandeel dure, rechtstreeks contacten (vandaag goed voor 878.000 op een jaar, nvdr) naar beneden halen.
Spaghetti
De nadruk op ‘customer care’ dateert al uit 1999. ‘Het is een strategie die we elk jaar voeden met nieuwe ontwikkelingen’, vertelt Ottoy. ‘Dit jaar was dat de multi channel routering, volgend jaar is dat wellicht de opstart van een virtueel callcenter.’ Sinds maart 2006 is het MCR-systeem operationeel. Hoewel Ottoy zijn oor ook bij andere partijen te luisteren legde, ging hij uiteindelijk toch opnieuw bij Genesys shoppen. ‘Om spaghetti te vermijden’, klinkt het ietwat voorspelbaar. Toch liep de integratie niet helemaal van een leien dakje. ‘We hadden nog enkele bijkomende ontwikkelingen gevraagd, zoals de chronologische presentatie van binnenkomende mails in het weekend, waardoor de start van de MCR enkele weken vertraging opliep.’
