Belgacom krijgt alle HR-medewerkers op één lijn
Een vraag van een werknemer moet hetzelfde antwoord krijgen, of hij nu telefonisch wordt gesteld of per e-mail, en of dat gebeurt in Luik of Antwerpen of Brussel. Niet eenvoudig, met een gefragmenteerde HR-organisatie en een complex arbeidsreglement, zo stelde Belgacom eind 2003 vast. Om dat probleem op te lossen, ging het bedrijf de risico’s niet uit de weg: het werd de eerste Belgische onderneming die SAP Employee Interaction Center installeerde.
In 2003 waren de HR-medewerkers van Belgacom verspreid over vijftien locaties. ‘Iedereen had zijn eigen manier van werken, en zijn eigen antwoord op hetzelfde probleem’, vertelt HR-directeur Dimitri Hovine. Dat zorgde wel eens voor wrevel bij het personeel. Bovendien, zegt Hovine, werkte de HR-afdeling reactief en was er weinig overzicht van de activiteiten. Belgacom besloot om zowel zijn systemen als zijn processen te veranderen. Voor zijn ERP-systeem en zijn personeelsgegevens, maakte de operator al gebruik van SAP. Toch werden voor de nieuwe HR-processen ook andere oplossingen overwogen, waaronder Peoplesoft. Uiteindelijk kwam men toch weer bij SAP terecht, vooral vanwege de gemakkelijkere integratie. Het ging echter om gloednieuwe software, Employee Interaction Center (EIC), waarvan Belgacom één van de eerste Europese gebruikers zou zijn.
Er zou een HR-eerstelijnsdienst worden opgezet in Brussel met een twaalftal mensen die de telefoons en mails van alle personeelsleden opvangen. Een belangrijk aspect van het nieuwe HR-systeem moest zijn, dat een probleem van een werknemer dat niet meteen kon worden opgelost, een ticket zou krijgen, zodat het verder kon worden opgevolgd. Belgacom besloot om de HR-processen te gebruiken die ingebouwd zaten in de SAP software. ‘Die processen zijn echte best practices’, aldus Hovine, ‘En ze veranderen, zou handenvol geld hebben gekost.’ Vasthouden aan de ingebouwde processen, moest ook latere migraties vergemakkelijken.
Toch werd al tijdens de eerste workshops duidelijk, dat er één verandering nodig was. De software voorzag dat bij het begin van een transactie, bijvoorbeeld het invoeren van een ziekteverlof, op het scherm een klokje begon te lopen. Daar was het personeel niet mee opgezet, omdat het – totaal ongewild, zegt Hovine – een controle op de prestaties suggereerde.
KINDERZIEKTEN
De implementatie liep niet van een leien dakje. Project manager Pierre Depoorter: ‘Het ticketing gedeelte ging goed, maar de integratie met ons Genesys telefoonsysteem bleek moeilijk’. Het was de bedoeling dat de HR-mensen automatisch de informatie over elke beller op hun scherm zouden krijgen. Maar de kinderziekten van de SAP EIC software zorgden voor problemen. De nieuwe HR-processen werden top-down doorgevoerd, vertelt Hovine: ‘Het was de enige manier’. De bestaande processen werden uitgetekend en naast de nieuwe gelegd. De verschillende HR-bureaus (elk met een tiental medewerkers) werden één voor één naar het nieuwe systeem gemigreerd, wat telkens drie tot vier dagen vergde tot de medewerkers operationeel waren.
TOEKOMST
Bij aanvang bleek dat de nieuwe processen in 55% van de situaties correct werden opgevolgd. Voor 2007 krijgen alle managers van een HR-bureau de doelstelling om dat percentage boven 85 op te trekken. Het systeem wordt ondertussen door 120 HR-medewerkers gebruikt. In de komende maanden zal het ook ingevoerd worden bij de Belgacom dochters Telindus, Proximus, Skynet en BICS.
