Fedict kijkt strikter toe op SLA’s

Het klinkt misschien vreemd, maar het belang van een goede hardware- en softwaremonitoring is pas de laatste jaren binnengesijpeld bij de federale overheid. ‘Op dit moment zijn we zelfs de enigen die het zo doorgedreven doen’, zegt Yves Vander Auwera, directeur shared services bij Fedict, ‘al komt het er eigenlijk op neer dat je jouw verantwoordelijkheid gewoon niet kunt outsourcen.’

In de financiële sector zijn monitoring tools al veel langer common sense. Maar bij de overheid bleek dat niet het geval. ‘Voorheen moesten we bij problemen aan de leverancier vragen wat er precies fout liep’, zegt Vander Auwera. Zo ontdekte zijn dienst onlangs, met de steun van de monitoring tools van Compuware, dat het e-mailsysteem van verschillende kabinetten en overheidsdiensten een tot twee uren vertraging had. ‘Voorheen konden we zoiets niet bewijzen. Bovendien liet de externe rapportering dat niet toe.’

Hoewel de bewuste leverancier dit probleem ook had opgemerkt, liet het bedrijf het na om Fedict erover te informeren. ‘Voorheen kon je ook wel het gevoel hebben dat er iets schortte aan het e-mailsysteem, maar dankzij onze monitoring is het nu ook objectiveerbaar en konden we meteen maatregelen nemen.’ In dit concrete geval bleek trouwens dat een van Fedicts eigen klanten massaal aan het e-mailen was geslagen.

TRANSPARANTIE
Het feit dat Vander Auwera er, voor zijn aanstelling in 2004 als directeur shared services, al een uitgebreide carrière in de financiële sector op had zitten, is ongetwijfeld niet vreemd aan zijn belangstelling voor monitoring tools. ‘Maar bij mijn indiensttreding had ik niets meer dan twee woorden op een vel papier: shared services’, zegt hij met een boutade.

Doordat de FOD Informatie- en communicatietechnologie tal van kritische IT-diensten levert aan federale overheidsdiensten en kabinetten kwam het team van Vander Auwera al snel in het vizier wanneer er digitaal iets misliep. Dikwijls voor zaken waar het zelf geen vat op had, aangezien Fedict uiteraard ook zelf contracten lopen heeft met externe leveranciers. ‘Het spreekt voor zich dat we voor die diensten ook zelf wilden kunnen controleren of de afgesproken SLA gegarandeerd was. En dan volstaat een eenvoudige rapportering van het externe bedrijf natuurlijk niet.’

Om de transparantie in een eerste fase te verhogen gaf Vander Auwera in 2004, in het kader van het nieuwe contract met Siemens Business Services, naast de IT-infrastructuur ook de SBS-mensen opnieuw een plaats binnen de eigen overheidsgebouwen.

NIET SUBJECTIEF
Om komaf te maken met de subjectiviteit van de rapporteringen – net omdat er bij Fedict geen meetinstrumenten voorhanden waren – opteerde Vander Auwera voor een monitoringsysteem voor zowel de desktops, het netwerk, de site, het datacenter en de toepassingen. Het pilootproject, dat enkel de beschikbaarheid van de applicaties moest bewaken, leidde eind 2004 tot de installatie van een Server Vantage. Een overheidsopdracht ter waarde van 60.000 euro die Compuware wist te versieren. Daarmee haalde het bedrijf het van onder meer CTG, IBM en Econocom.

Met de Server Vantage werden eerst alleen de mail en fileservers gescreend. De installatie voor een enkele server nam ongeveer één mandag in beslag. Inmiddels besliste Fedict om deze tool op al haar tachtig servers te installeren. Een opdracht die opnieuw goed is voor 60.000 euro. Bij een volgende stap, in september 2005, werd met behulp van ‘robotten’ de performantie gemeten van allerhande bedrijfs-toepassingen.

Telkens simuleert een computer ter plaatse een aantal transacties in een bepaalde applicatie, zoals het opzoeken van informatie binnen Budgetex (het rapporteringinstrument voor de begroting van de FOD Budget en Beheerscontrole, nvdr.). Om de verzamelde info te rapporteren liet Vander Auwera, van maart tot juni 2006, een client dashboard ontwikkelen door een stagiair. Aan het hele project werkten uiteindelijk slechts een viertal personen mee.

STRIKTERE SLA-POLITIEK
Een klein project, lijkt het, maar met grote gevolgen. ‘Het heeft heel veel inspanningen gevraagd’, zegt Vander Auwera, ‘zowel bij mezelf als bij het personeel. Het spreekt voor zich dat de mensen van SBS niet erg tevreden waren, aangezien het leek alsof we hen nu heel streng zouden controleren.’

Meteen ook de reden waarom Vander Auwera met een pilootproject begon en nooit strikte deadlines hanteerde. ‘Al blijft het belangrijkste van de zaak uiteindelijk wat we nu met deze evaluatierapporten zullen doen.’ Vander Auwera suggereert dat mettertijd de SLA’s met de leveranciers herbekeken kunnen worden. ‘Vandaag kunnen we de return on investment louter uitdrukken in een verbeterde kwaliteit, maar niet in een bedrag of percentage,’ geeft Vander Auwera toe, ‘maar hadden we bijvoorbeeld het bewuste e-mailprobleem niet gesignaleerd, dan was ons ganse systeem misschien wel gecrasht. Met alle kosten vandien.’