ITIL aanpakken met procesmodellen

U bent verantwoordelijk voor de afdeling IT-Operations, en wil de werking van de afdeling verbeteren. U wil de kosten verminderen, een hogere klantentevredenheid en betere productiviteit bereiken, en het best mogelijk gebruik van kennis en ervaring maken. U zoekt het antwoord in ITIL, de gekende verzameling van succespraktijken voor IT Service Management. Maar die documentatie bevindt zich in acht dikke boeken en ziet er misschien wat onverteerbaar uit. Misschien bent u geholpen met een goede verzameling procesmodellen.

Er zijn verschillende bedrijven die procesmodellen opstellen voor ITIL. Als de werkwijze u vooruit helpt bij de invoering van ITIL, hebt u een grote keuze. Een van de bekendste tools voor het bouwen van procesmodellen is ‘Corporate Modeler’ van de firma Casewise. Dat is een tool voor modellering waarmee je modellen bouwt voor bedrijfsprocessen en IT-processen, voor de organisatie van het bedrijf (de mensen en technische resources die bij de uitvoering van de processen betrokken zijn), voor de sites van het bedrijf (waar de verschillende processen zich afspelen) en voor de gegevens die opgeslagen worden. Maar de software wordt ook voor het technische aspect gebruikt: de softwaretoepassingen, de hardware en de IT-infrastructuur.

De modellen in ‘Corporate Modeler’ hebben de vorm van diagrammen, met bijbehorende teksten. Alle objecten worden opgeslagen in een centrale repository. Men kan de modellen raadplegen via het intranet van het bedrijf.

OVERLAPPENDE THEORIEËN
Bedrijven en hun IT-afdelingen kennen verschillende theorieën. Aan de businesskant moet men niet alleen rekening houden met de ISO-normen voor kwaliteitszorg: in bedrijven genoteerd op een beurs in de VS moet men van elk getal in een financieel rapport de oorsprong kunnen achterhalen (Sarbanes-Oxley), banken zijn wettelijk verplicht zich in te dekken tegen operationele risico’s (Basel II), enzovoort. Aan de IT-kant zijn er meerdere frameworks met succespraktijken die men kan gebruiken, bijvoorbeeld Cobit, ITIL en CMMI.

Casewise zette een aantal consultants aan het werk met de uitdagende opdracht meerdere van die theorieën te verwerken tot procesmodellen, en tussendoor ook nog even rekening te houden met de niet geringe overlapping. Zo ontstond de ‘Best Practice & Compliance (BPC) Accelerator’. Helmut Schindlwick, senior ITIL consultant: ‘Een aantal bedrijven wil twee of meer van die theorieën implementeren.

Vanuit de cel ‘Organisatie’ worden dan meerdere auditteams opgericht. Die teams onderzoeken hoe het staat met de bedrijfsprocessen en IT-processen, en lopen elkaar daarbij voor de voeten. Een aantal businessmensen en sommige IT-mensen moeten dan ook meerdere keren dezelfde auditvragen beantwoorden. Om die absurde en kostelijke situatie te vermijden, kan een bedrijf BPC Accelerator inzetten.’ De tool ondersteunt ook het onderzoek door middel van audits, de rapportering en de opvolging van de genomen acties.

‘Een aanpak met procesmodellen heeft heel wat voordelen,’ verteld Schindlwick, ‘Eerst en vooral op het gebied van communicatie: de mensen die deelnemen aan de discussie zien en begrijpen hoe het proces uitgevoerd wordt; als er een stap werd vergeten, wordt dat snel opgemerkt. Ook als twee procesbeschrijvingen elkaar tegenspreken, valt het op. De procesmodellen kunnen bovendien gebruikt worden om medewerkers uitleg te geven over een nieuwe taak, of om nieuwe personeelsleden op te leiden.’

‘Onze klanten kunnen de procesmodellen ook aanpassen en nieuwe modellen creëren,’ gaat hij verder, ‘Wanneer men een duidelijk zicht heeft op de processen, dan kan men ook snel bepalen waar men het eerst wil ingrijpen. Nog een voordeel: een klare kijk op de processen helpt ook bij de selectie van tools.’

MODELLEN VOOR DE ITIL-PROCESSEN
ITIL is één van de theorieën die door de consultants van Casewise onder handen werd genomen, en vertaald naar procesmodellen. BPC Accelerator vertaalt de gedetailleerde richtlijnen uit zeven ITIL-boeken naar een visueel model. De betrokken personen kunnen de processen bestuderen door op het intranet doorheen het model te navigeren. Op die manier kunnen ze de best practice processen bestuderen, en later invoeren. Met dezelfde aanpak kan men ook de in het bedrijf aanwezige processen documenteren en de verschillen tussen de huidige en de toekomstige situatie analyseren.

Helmut Schindlwick: ‘BPC Accelerator bevat ook vragenlijsten, waarmee onze klanten dadelijk aan de slag kunnen. Ze stellen de vragen aan de betrokken business- en IT-mensen. Zo krijgen ze een beeld van de bestaande situatie op het vlak van IT-Operations. Ze zien ook de processen waar verbetering het meest nodig is en de grootste resultaten zal afwerpen.’ BPC Accelerator vergelijkt de ingegeven antwoorden met de ITIL Key Performance Indicators (KPIs). ‘BPC Accelerator kan ook gegevens over de prestaties ophalen uit andere systemen’, aldus Schindlwick.

Stel, u hebt de huidige processen bestudeerd, en een project van procesverbetering gestart. Met deze tool kunt u aangeven waar de veranderingen moeten gebeuren: in de bedrijfsprocessen (acties van personeel, machines en softwaretoepassingen), in de processen van IT-Operations, in de resources (personeel en machines), databases, toepassingen en hardware.

PROCESBESCHRIJVINGEN
Wat ziet u, als u deze tool gebruikt? We leggen het uit aan de hand van een voorbeeld: het proces Incident Management (één van de processen van Service Support). Voor elk proces vindt u het diagram, de procesbeschrijving (overgenomen uit het betreffende ITIL-boek), de kritieke succesfactoren, de Key Performance Indicators, de audit vragen en de betrokken rollen.

Voor het proces Incident Management wordt dat:
– de beschrijving : The primary goal of the Incident Management process is to restore normal service as quickly as possible following loss of service, enzovoort.
– de betrokken rollen : Incident Manager, Service Desk Analyst, Service Desk Manager
– de kritieke succesfactoren : knowledge base, close link with the Service-Level Management, effectively automated system, up-to-date CMDB
– de Key Performance Indicators : gemiddelde kost per incident, incidenten verwerkt per Service Desk workstation, gemiddelde tijdsduur (elapsed time) om een Incident op te lossen of een workaround te bieden, aantal en percentage incidenten opgelost op afstand, percentage incidenten afgesloten door de Service Desk zonder doorverwijzing naar andere niveau’s van support, percentage incidenten verwerkt binnen de voorziene tijd, totaal aantal incidenten.
– de audit vragen, bijvoorbeeld : Is het proces gedocumenteerd?
– het diagram

In het diagram hierboven ziet u de opsplitsing van het proces in processen van een lager niveau. Het proces Incident Management bestaat dan weer uit de processen ‘Understand Incident Management’, ‘Plan and implement Incident Management’, ‘Consider tool requirements for Incident Management’, enzovoort.

Ook voor die onderliggende processen is er telkens een model met het diagram, de procesbeschrijving, de kritieke succesfactoren, de Key Performance Indicators, de auditvragen en de betrokken rollen. En zo gaat het voort.

ROLLEN
In IT-Operations heeft iedereen één of meerdere rollen; voor een rol kunnen er één of meerdere personen zijn. ITIL kent enkele tientallen rollen, bijvoorbeeld Chief Information Officer, Service Support Manager, Service Delivery Manager, enzovoort. Voor elke rol vindt u de beschrijving (overgenomen uit het betreffende ITIL-boek), de rollen waarvan deze persoon de manager is, de rol van de manager van deze persoon en de processen waarbij deze persoon betrokken is.

Bijvoorbeeld, voor de rol Change Manager :
– de beschrijving: The Change and Configuration Management role is responsible for Change, Release, and Configuration Management, enzovoort.
– de rollen waarvan deze persoon de manager is : Change Owner
– de rol van de manager van deze persoon : Service Support Manager
–
de processen waarbij deze persoon betrokken is : TOP LEVEL Application Management

Christiane Vandepitte is zelfstandig consultant.