Beltug haalt SLA's uit anonimiteit
Een Service Level Agreement (SLA) vormt een belangrijk onderdeel van de relatie tussen een bedrijf en haar telecomprovider of integrator. Doordat bedrijven zelden openlijk over deze SLA’s communiceren besloot Beltug, de vereniging van zakelijke telecomgebruikers, ervaringen van leden en service providers te bundelen.
Een SLA omschrijft de specifieke kwaliteitseisen waaraan een dienstenleverancier moet voldoen. Toch ging Beltug niet over tot het intern verspreiden van de SLA’s van haar leden. Niet alleen zouden IT-managers weigerachtig staan om in detail te treden, de som van verschillende SLA’s zou ook tot een onrealistisch of tegenstrijdig geheel leiden, zegt directrice Daniëlle Jacobs van Beltug in een telefonische reactie. Bovendien, aldus Jacobs, geldt doorgaans een strikte geheimhouding over de precieze inhoud van dit akkoord. Beltug verzamelde de input tijdens een discussieronde op een van haar meetings over SLA.
De aandachtspunten die Beltug wel naar voren schuift, zijn niet enkel voor telecomklanten, maar ook voor leveranciers bedoeld, aangezien die laatste zo aan de weet komen wat klanten belangrijk vinden. Volgens de belangengroep voor zakelijke telecomgebruikers moet een goede SLA altijd tot een win-winsituatie leiden. ‘Daarom mag een SLA niet opgebouwd worden rond een boetesysteem’, verduidelijkt Jacobs, die als alternatieven een ‘service credit’ of ‘service fee reduction’ voorstelt. Bij een service credit krijgt de leverancier als het ware een soort bonus, die bij een verminderde prestatie als compensatie kan functioneren. Bij een service fee reduction verklaart de provider zich akkoord om bij een bepaald incident de prijs tijdelijk te verlagen.
