ING desktop deal is outsourcing van de toekomst
Het nieuwe desktop outsourcingcontract van bankverzekeraar ING heeft een omvang van 750 miljoen euro en een looptijd van zeven jaar. Voor de Benelux een zelden gezien bedrag. Maar niet alleen de omvang is ongebruikelijk. Het gaat om een overeenkomst met zeer grote flexibiliteit, waarbij elk van de leveranciers kan worden vervangen als hij niet voldoet. ‘Een pionierende overeenkomst’, volgens Edwin Vander Ouderaa, senior executive bij Accenture.
ING-woordvoerder Nanne Bos spreekt van een ‘outsourcingcontract van de derde generatie’. Daarbij wordt gewerkt met verschillende partners die elk het gedeelte uitvoeren waar ze het best in zijn. De overeenkomst heeft betrekking op zo’n 53.000 pc’s, de bijbehorende telefoons en een duizendtal servers. Al in maart 2005 liet ING de grote IT-dienstenleveranciers weten dat het alle diensten met betrekking tot pc’s, telefoons en printers wilde uitbesteden. Het maakte ook duidelijk, dat de leveranciers zich moesten verenigen in zogenoemde preferred supplier teams. Daarbij wilde ING afzonderlijke contracten met elke leverancier.
‘Dat geeft ons de flexibiliteit dat als we niet tevreden zijn over een onderdeel, we die partij makkelijk kunnen vervangen’, aldus Nanne Bos. Toch wilde ING slechts één gesprekspartner die instond voor de integratie van alle diensten, en wilde het een eenvoudige prijs per desktop betalen. De definitieve selectie gebeurde in februari 2006. Daarna duurde het nog bijna een jaar voor de definitieve overeenkomst er was, op 13 december.
COORDINATIE
Zo’n contract delen met meerdere partners betekent extra coördinatie. Getronics verzorgt de helpdesk, terwijl Atos Origin pc’s repareert, er moeten dus vlot gegevens uitgewisseld worden tussen beiden. Maar volgens Vander Ouderaa valt die overhead best mee. De partijen kozen een gemeenschappelijke set van software, en ze hanteren allemaal de ITIL-standaard. Vander Ouderaa: ‘Je hebt een paar extra afspraken nodig voor de samenwerking.
Maar als er een probleem opduikt met één van de leveranciers, is dat probleem begrensd tot dat deel van de keten. Het is geen black box. En ultiem, als een partij zijn deel niet realiseert, zijn er mechanismen om die partij te vervangen.’ Dat vermindert het risico van de outsourcingovereenkomst, en zorgt ervoor dat elke leverancier zich vervangbaar weet. De overeenkomst voorziet ook regelmatige benchmarking door Accenture. ‘Als wij vaststellen dat de prijzen van één van de leveranciers niet bij de 5 procent beste van de markt zitten, dan kunnen wij een prijsdaling afdwingen’, aldus Vander Ouderaa.
MODEL
Multisourcing op deze schaal en met dit niveau van integratie tussen de leveranciers is volgens Vander Ouderaa nog niet vertoond. Maar hij gelooft dat het een model kan worden voor heel wat toekomstige outsourcing deals op deze schaal. ‘Iedereen begint terug te komen van de grote, monolithische outsourcing deals, en veel bedrijven denken aan multisourcing. Dit is één van de eerste bedrijven die het idee zo ver doordrijft.’ En daar zijn goede redenen voor: ‘Kijk naar de realiteit van die grote deals: ofwel lopen ze mis, ofwel worden ze na een aantal jaren heronderhandeld.
