ITIL levert resultaten op
Bedrijven die ITIL toepassen, zijn daar over het algemeen bijzonder tevreden over. Uit een recente rondvraag in opdracht van softwareontwikkelaar BMC Software, blijkt dat 77 procent van de ondervraagde ITIL-gebruikers vindt dat de implementatie aan hun verwachtingen heeft voldaan.
Op vraag van BMC ondervroeg marktonderzoeker Market Clarity zo’n tweehonderd IT-beslissers bij Europese ondernemingen. Het ging vooral om bedrijven met meer dan duizend medewerkers. 70 procent van de ondervraagden was zich bewust van het bestaan van ITIL (IT Infrastructure Library), de van oorsprong Britse methode voor het verbeteren van de IT-ondersteuning.
Volgens Jan Duthoo, country sales manager België en Luxemburg bij BMC Software, blijken uit de studie echter ook een aantal misvattingen over ITIL. Zo is er een groot verschil tussen de argumenten die bedrijven aanhalen om géén ITIL te implementeren (vrees voor een hoge kostprijs en te weinig steun van het topmanagement) en de problemen die andere bedrijven werkelijk ontmoeten bij de implementatie. Want in de realiteit worden de kostprijs of de betrokkenheid van het topmanagement niet geciteerd als belangrijke struikelblokken. Waar het wel vaak fout loopt, is bij de betrokkenheid van het personeel. ‘Dus veel bedrijven die niet aan ITIL beginnen, moeten de kwestie toch eens opnieuw bekijken’, aldus Duthoo. En anderzijds kunnen ze lessen trekken uit de ervaringen van anderen. ‘Tijdens het implementatieproces ziet men vaak dat de operationele mensen de principes van ITIL initieel wel ondersteunen, maar dat dit gaandeweg kan verwateren. Dit kan een succes in de weg staan.’
Jan Duthoo concludeert uit de studie, dat communicatie essentieel is bij het invoeren van ITIL. ‘Je moet continu feedback geven. De vooruitgang die je maakt in het implementeren van incident management, problem management en andere ITIL processen, daar moet regelmatig over worden gecommuniceerd. En best in termen van voordelen voor de business. Het zou een goed idee zijn om al op voorhand een aantal maatstaven voorop te stellen, zoals het aantal incidenten dat wordt gemeld en de oplostijd. De businessgebruiker moet kunnen zien dat de implementatie resulteert in minder incidenten en snellere oplostijden.’ Dat die resultaten inderdaad doorgaans worden bereikt, blijkt volgens Duthoo ook uit de studie. ‘De studie geeft aan dat de return on investment in lijn ligt met wat verwacht wordt, en dat de grootste winst ligt op het vlak van de productiviteit’. De IT helpdesk krijgt dus meer werk gedaan.
De studie toonde ook een verband aan tussen de adoptie van ITIL en van meer algemene IT governance frameworks. Van de bedrijven die Cobit, Six Sigma of Balanced Scorecard gebruiken, heeft 86% ook ITIL geïmplementeerd.
