Van contact center naar kennisbeheer bij FOD Economie

In nog geen drie maanden – en zonder budget – moest de Federale Overheidsdienst (FOD) Economie een contact center opzetten om vragen van het publiek over de energieliberalisering op te vangen. Niet alleen werd die deadline gehaald, maar tegelijk werd ervaring opgedaan en een gezonde basis gelegd die vandaag toelaat om verder te bouwen.

De FOD Economie was in januari 2005 verhuisd naar de Vooruitgangstraat. Daar werd een Voice over IP-netwerk aangelegd. Het was voorzien dat er op termijn een contact center zou komen, juni 2006 was de streefdatum.

Maar dat was zonder minister van energie Marc Verwilghen gerekend: in juli 2005 beval die dat er al in september van datzelfde jaar een contact center moest zijn om te antwoorden op de vele vragen over de energieliberalisering. FOD Economie kreeg uiteindelijk nog een maand uitstel. Maar op 11 oktober ging het contact center inderdaad live.

COMPROMISSEN
Budget was er niet, dus er werd geld vrijgemaakt uit de ITwerkingsmiddelen. Technologisch was het doenbaar, dankzij de nieuwe Alcatel VoIP-centrale. IT-directeur Frank De Saer: ‘We konden Interactive Voice Response doen, en er was skill-based routing in een primaire vorm. We hadden dus een basis om mee te werken.’ Maar er was geen tijd om de contactcentermedewerkers van goede software te voorzien om ze toe te laten om vragen te beantwoorden. Ze moesten hun antwoorden halen uit een Microsoft Access database en een aantal geïmproviseerde systemen.

Het contact center bemannen, was een minstens even grote uitdaging. Chantal De Pauw, woordvoerder en adviseur-generaal communicatiebeleid: ‘We hadden al een ploeg van vijf informatieambtenaren waar de burger vragen aan kon stellen. Die zijn de harde kern van het call center geworden.’ Ze werden aangevuld met drie ambtenaren uit andere administraties.

Geen enkele van hen had ervaring in call centers of in liberalisering, en tijd voor een echte opleiding was er niet. Een spoedcursus telefoontechnieken en eentje over de energieliberalisering moest volstaan. Ook was er geen tweede lijn uitgebouwd voor vragen die de medewerkers niet zelf konden beantwoorden.

Al snel bleek dat niet iedereen de job aankon. De Pauw: ‘We hebben onderschat hoe boos de mensen aan de telefoon soms zijn, en hoeveel stress dat kan veroorzaken. Nu is dat het eerste punt waarop we de mensen screenen: stressbestendigheid.’ De succesvolle lancering trok al snel de aandacht van de twee andere ministers waar FOD Economie onder valt. Freya Van den Bossche vroeg een consumentenlijn, Sabine Laruelle een KMO-lijn. Die werden tegelijk gelanceerd in juli 2006. Er werken nu 22 mensen in het contact center die vragen beantwoorden rond twaalf thema’s.

KENNISBEHEER
Toen steeds meer thema’s werden bijgevoegd, was er dringend een instrument voor kennisbeheer nodig. Ondertussen kreeg de FOD wel de nodige middelen. Maar een aanbesteding om de juiste software in huis te halen, zou negen maanden tot een jaar hebben geduurd. Om de tijd te overbruggen, deed FOD Economie een beroep op het aan de overheid gelieerde IT-dienstenbedrijf Smals, dat beschikte over licenties op de CRM-software van Siebel. FOD Economie besloot die een jaar lang te gebruiken.

Met de daarmee opgedane ervaring werd een lastenboek geschreven, en eind 2006 werd gekozen voor netwerkintegrator Nextiraone. Die stelde een combinatie voor van de call center software van Genesys (een fi liaal van Alcatel-Lucent) en de software voor klanteninteractie van het Nederlandse Trinicom. De Saer verklaart die keuze: ‘De software moest compatibel zijn met onze VoIP-centrale, en moest naast de klassieke callcenterfuncties een sterk onderbouwd kennisbeheer bieden.’ Het systeem moest multimediaal zijn: het moest e-mail routing ondersteunen, maar ook toelaten om de informatie van het kennissysteem op het internet te publiceren. Dat werd geboden door de Trinicom software.

Het invullen van het kennissysteem bleek een intensief proces. Meestal zijn het voor elk domein de experts in de administratie die de basisinformatie verzamelen. Die wordt door de contactcentermensen gedistilleerd tot vragen en antwoorden, die vervolgens door de experts worden gevalideerd.

Dezelfde experts vormen trouwens de ’tweede lijn’ die moeilijke vragen van burgers oplost. Al deze vragen en antwoorden worden nu geleidelijk overgebracht naar de Trinicom software. ‘De basisinformatie is er, het optimaal structureren is het moeilijkste’, zegt De Pauw. Zo moeten de juiste trefwoorden worden gekozen.

Frank De Saer is fier op de snelle start die zijn organisatie nam, zonder tijd of budget: ‘We moesten de duik nemen, anders was er niks geweest. En anders hadden we later nooit het juiste lastenboek kunnen schrijven.’

Het nieuw systeem voor kennisbeheer zal in juli in gebruik worden genomen. Een volgende stap, zegt De Saer, is om dat systeem ook intern te gaan gebruiken als dé plek waar alle kennis van de FOD wordt samengebracht: ‘Want zoals in elke organisatie vertrekken er voortdurend mensen, en wij willen zorgen dat wij de kennis van die mensen behouden.’