Expeditie Robinson
‘Soms blijf je beter waar je bent’. Het is de reclameslogan die onze voormalige telefoonmonopolist ooit gebruikte om zijn ‘best in class’-imago te onderstrepen. Ik herinner me nog vaag het televisiespotje dat erbij hoorde. Een kikker of pad die de openbare weg trachtte over te steken en uiteindelijk werd overreden.
Arrogant, vond ik die reclame toen. En een tikkeltje smaakloos. Net alsof ik vermorzeld zou worden als ik producten van de concurrentie zou gebruiken. Op dat moment zat ik al jaren bij wat ik hier gemakshalve een ‘alternatieve ADSL-aanbieder’ zal noemen. Deze partij was niet alleen stukken goedkoper, maar ook best betrouwbaar. Dat hij in al die jaren ongeveer drie of vier keer van naam veranderde, nam ik er gerust bij. Want het werkte. Nooit heb ik een deadline gemist omdat mijn internetverbinding er de brui aan gaf.
Te mooi om waar te zijn, blijkt nu. Toen mijn alternatieve ADSL-aanbieder me verleidde met een breedbandmodem, die tegelijk draadloos internet én telefonie aankon, gingen de poppen aan het dansen. Het draadloos surfen was fantastisch. Telefoneren echter plots onmogelijk, omdat de modem zich ongeveer om het kwartier heropstartte. Mensen die we thuis aan de telefoon kregen, hadden dus statistisch gezien een behoorlijke kans om op een bepaald moment gewoon de telefoon dichtgesmeten te krijgen. Zeker mijn zus, want haar telefoontjes duren gemiddeld zowat drie kwartier.
Een Britse journalist leerde me ooit de ijzeren wet in technologie: zodra een toepassing at random begint te functioneren, soms wél en soms niet, zit je in big trouble. Want het werkt beter niet, dan soms. De brave man heeft al vaak gelijk gekregen, ook in dit geval.
Mijn alternatieve breedbandleverancier, met jaren van trouwe dienst, liet het afweten. Je belandt dan in een soort van self-service logica, waar bedrijven wel vaker voor opteren om te vermijden dat je te veel met hun ‘dure’ helpdeskmedewerkers praat. Na weken gezoek, gebel, gemail en gezeur, weten ze de problemen aan het feit dat ik plots te afgelegen zou wonen. Wat later overigens werd tegengesproken.
Na wat technisch gemorrel ging het iets beter. Mijn zus kan iets geruster ademen, want vanaf nu valt mijn modem zowat om de twee à drie uur uit. Behalve die ene keer toen mijn alternatieve ADSL-aanbieder de lijn onaangekondigd afsloot en er niks meer werkte. Het duurde overigens een kleine week om dit weer in orde te brengen. Echt hilarisch werd het toen er een koerier van mijn alternatieve ADSL-aanbieder voor de deur stond met een pakje.
‘Een nieuwe modem’, dacht ik spontaan. Maar helaas. Als trouwe klant bleek ik recht te hebben op een geschenk: een pakket met gezelschapspelletjes. Echt betrouwbaar telefoneren lukt dus nog niet. Maar sindsdien kunnen we wel naar hartenlust dammen, schaken, ganzenbord of – jawel – ‘mens-erger-je-niet’ spelen.
Zoals de inwoners van kamp Noord bij Expeditie Robinson zijn het maanden van behelpen geweest. Ik ga het niet dramatiseren, laat staan veralgemenen. Maar toch zijn de perikelen tekenend voor B2C-telecom in ons land. De technologie is soms complex en weinig matuur. De marges erg laag. Als je dit optelt, begrijp je waarom de klantenondersteuning, ondanks alle goede wil, zijn beperkingen heeft.
Bovendien zijn we een kleine markt, en dus weinig interessant voor buitenlandse investeerders. Dat houdt de concurrentie beperkt en de prijzen eerder aan de hoge kant. Garanties over de dienstverlening zijn er eigenlijk ook al bijna nooit geweest.
‘Soms blijf je beter waar je bent’, zo drukte een grijnzende collega mij onlangs nog eens spontaan op het hart, toen ik mijn perikelen toelichtte. Ook al vermoed ik dat je ook bij hen al eens vertrappeld wordt. At random uiteraard. Of wat had u gedacht.
