Koh-Lanta
‘Mieux vaut parfois rester où l’on est’. Il s’agit du slogan publicitaire que notre ancienne compagnie de téléphone monopoliste a un jour utilisé pour renforcer son image ‘best in class’. Je me souviens encore vaguement du spot TV qui l’accompagnait. Une grenouille qui tentait de traverser la voie publique et qui se faisait finalement écraser.
A l’époque, j’avais trouvé cette publicité arrogante et légèrement de mauvais goût. Un peu comme si j’allais me faire écraser si jamais j’utilisais les produits de la concurrence. J’étais alors depuis des années déjà client de ce que j’appellerais par facilité un ‘fournisseur ADSL alternatif’. Ce fournisseur était non seulement beaucoup moins cher mais aussi beaucoup plus fiable. Peu m’importait qu’il ait changé trois ou quatre fois de nom sur toutes ces années, parce que cela fonctionnait. Je n’ai jamais manqué un deadline parce que ma connexion Internet avait rendu l’âme.
Trop beau pour être vrai, semble-t-il aujourd’hui avec le recul. C’est lorsque mon fournisseur ADSL alternatif me fournit un modem haut débit, qui autorisait en même temps l’Internet et la téléphonie sans fil, que les choses s’envenimèrent. Le surf sans fil était fantastique, mais il était en fait subitement impossible de téléphoner parce que le modem redémarrait toutes les quinze minutes environ. Les gens qui nous téléphonaient courraient donc statistiquement le risque d’être interrompus à un certain moment. A coup sûr ma sœur, car ses conversations téléphoniques durent en moyenne trois quarts d’heure.
Un journaliste britannique m’a un jour appris la loi fondamentale de la technologie: dès qu’une application se met à fonctionner at random, parfois oui et parfois non, vous avez un big trouble, car c’est plus souvent non que oui. Le brave homme a souvent eu raison, dans ce cas-là aussi.
Mon fournisseur haut débit alternatif, de bon service pendant des années, se déroba. Vous atterrissez alors dans une sorte de logique self-service, où les sociétés cherchent très souvent à faire en sorte que vous ne discutiez pas trop avec leurs ‘coûteux’ collaborateurs help desk. Après des semaines de recherches, d’appels, de courriels et de lamentations, ils attribuèrent le problème au fait que j’habitais soudainement trop loin. Ce qui fut du reste contredit ultérieurement.
Après quelques bidouillages techniques, la situation s’améliora. Ma sœur peut respirer à l’aise car mon modem ne tombe plus en panne que toutes les deux ou trois heures. Sauf la fois où mon fournisseur ADSL alternatif a coupé la ligne sans préavis et que plus rien ne fonctionnait. Il a d’ailleurs fallu une petite semaine pour tout remettre en ordre.
Là où ça devient vraiment drôle, c’est lorsque j’ai trouvé devant ma porte un colis de mon fournisseur ADSL alternatif avec une lettre. ‘Un nouveau modem’, ai-je spontanément pensé. Hélas non. En tant que fidèle client, il semble que j’avais droit à un cadeau: un colis avec des jeux de société. Nous ne pouvons donc toujours pas téléphoner en toute confiance, mais nous pouvons depuis lors enchaîner les parties de dames, d’échecs, de jeu de l’oie et de – si, si – ‘ne t’en fais pas’.
Il a donc fallu faire pendant des mois comme les concurrents de Koh-Lanta: se débrouiller. Je ne vais pas dramatiser et encore moins généraliser. Mais ces péripéties sont pourtant caractéristiques des télécoms B2C dans notre pays. La technologie est parfois complexe et peu mature. Les marges très faibles. Si vous en tenez compte, vous comprenez pourquoi, malgré toute la bonne volonté, le support à la clientèle a ses limites. Nous sommes en outre un petit marché, donc peu intéressant pour les investisseurs étrangers.
Cela limite la concurrence et tire les prix vers le haut. Des garanties concernant la prestation de service n’ont en fin de compte pratiquement jamais existé.
‘Mieux vaut parfois rester où l’on est’, me rétorqua récemment un collègue grisonnant lorsque je lui expliquai mes déboires. Mais j’ai le pressentiment que l’on peut aussi rencontrer des problèmes chez eux. At random évidemment. Qu’alliez-vous imaginer?
