Valse noten

1. ‘Have a little faith in me’ (vertrouwen)

De basis van elke goede relatie is vertrouwen, ook bij uw outsourcingsdeal. Is dat vertrouwen er niet, begin er dan niet aan. Veel bedrijven hebben schrik om de controle over hun IT uit handen te geven. Ze willen liever zelf de touwtjes in handen houden, maar als u een deel van uw activiteit uitbesteedt aan een bedrijf in India, dan is dat niet zo vanzelfsprekend.

Een van de mogelijke instrumenten om toch uw vinger aan de pols te houden is een duidelijk uitgewerkte SLA (Service Level Agreement) met goede meetpunten. Maar aan het einde van de rit komt het er toch op neer dat u vooral vertrouwen moet hebben in de andere partij. En eens dat vertrouwen er is, kan er heel wat gerealiseerd worden.

“Wij merken zelfs een trend op waarbij outsourcingsrelaties opnieuw voor langere termijn ( acht tot tien jaar) worden aangegaan en waarbij klanten verkiezen om met één leverancier structureel samen te werken”, bevestigt Filip Van Elsen, partner bij advocatenkantoor Allen & Overy LLP.

2. ”More than words’ (taal)

“Het probleem van de taal is dat iedereen elkaar denkt te begrijpen, maar dat er toch langs elkaar heen wordt gepraat”, vertelt Rob Fopma, managing director bij UPSS.

Een van de klanten van UPSS is de Belgische bank, Dexia. Toen beslist werd om een deel van de verwerking van de financiële handelingen uit te besteden aan het Nederlandse bedrijf werden niet meteen taalproblemen verwacht.

Toch bleek achteraf dat zelfs tussen Nederland en België veel verschillen bestaan. “Dat Belgen andere documenten gebruiken en dat hun handschrift anders is, daar konden we ons iets bij voorstellen, maar dat het taalverschil zo groot zou zijn, hadden we niet verwacht.

Zo gebruiken Belgen heel vaak een kruisje bij het schrijven van een cheque om het einde van een bedrag aan te geven. Maar onze systemen interpreteerden die kruisjes als een cijfer, waardoor er constant foute bedragen werden ingegeven.

Het misverstand werd snel gedetecteerd en opgelost, maar het toont wel aan dat zelfs kleine verschillen grote gevolgen kunnen hebben”, vertelt Rob Fopma. “Onze ervaring met Belgische zakenpartners is ook dat Belgen in meetings snel ‘ja’ zeggen, wat door de Nederlanders wordt gehoord als een bevestiging (‘dat gaan we dus doen’) maar dat achteraf blijkt dat de Belgen bedoelden ‘ik heb je begrepen’.

En zo zijn er nog voorbeelden”, gaat Fopma verder. “Nederlanders zijn heel direct en Engelsen praten met veel meer omwegen. Bij Nederlanders komen ze dan ook vaak als ‘soft’ over terwijl zij ons ‘bot’ vinden. Een gevolg daarvan kan zijn dat een Nederlander denkt dat iets niet is afgesproken (de Engelsman draaide er wat omheen), maar dat de Engelsman dit ervaart als een heldere afspraak.”

3. ‘My way’ (cultuur)

In internationale zakendeals speelt een erg belangrijke culturele dimensie, aangezien deze contracten worden geïmplementeerd in verschillende landen in verschillende werelddelen en dus ook in verschillende talen en culturen.

Ook op dat vlak ontstaan al snel misverstanden. Filip Van Elsen van advocatenkantoor Allen & Overy krijgt vaak te maken met de culturele verschillen op juridisch vlak. ” Onlangs heb ik zelf nog een outsourcingstransactie onderhandeld in Abu Dhabi en het viel mij op dat de discussie over de betekenis van de term ‘overmacht’ en de verplichtingen van de partijen in geval van overmacht ongebruikelijk veel tijd in beslag nam.”

In de Verenigde Staten wordt dan weer veel belang gehecht aan de compliancewetgeving zoals Sarbanes Oxley en in Europa spelen vooral data protection en de regelgeving rond collective transfer van werknemers een belangrijke rol.

Van Elsen wijst er ook op dat zelfs binnen de Europese Unie de wetgeving van de verschillende landen op belangrijke punten sterk afwijkt. Sommige bedrijven kiezen er bewust voor om een vertrouwenspersoon op verkenning te sturen en soms zelfs het hele project op te laten zetten, om minder problemen te hebben met de bureaucratie en de culturele verschillen. Wie niet de mogelijkheden heeft om iemand uit te sturen krijgt in ieder geval de raad om zich eerst goed te verdiepen in de cultuurverschillen alvorens aan de deal te beginnen.

Meer en meer bedrijven zoeken hun outsourcingspartners ook dichter bij huis. Waar vroeger India het Walhalla was voor de IT-sector lijken nu ook Oost-Europese landen zoals Roemenië, Tsjechië en Polen erg in trek – naast China en de Filippijnen. Het grote voordeel is dat de culturele barrière in de Oost-Europese landen vaak nog net iets kleiner is.

4. ‘Think’ (voorbereiding)

Multinationals hebben vaak een specifieke afdeling die outsourcingsmogelijkheden in het buitenland onderzoekt, grote bedrijven huren experts in, maar ook kleinere bedrijven zoeken in het buitenland hun heil. Hoe groot (of klein) het bedrijf ook is, een degelijke voorbereiding blijft noodzakelijk.

“Een goede voorbereiding vereist dat bij de klant de neuzen over de strategische doelen van het outsourcingsproject in dezelfde richting wijzen en dat men een business plan opstelt”, zegt Filip Van Elsen. “Er moet vooral veel zorg en aandacht worden besteed aan de voorbereiding van de request for proposal.

Er moet bijvoorbeeld aandacht worden geschonken aan vragen als: Welke contracten gaan over naar de leverancier? Welke werknemers kunnen worden getransfereerd en onder welke voorwaarden? Enzovoort.”

Van Elsen voegt er nog aan toe dat de klant de plicht heeft op de kandidaat-leveranciers zo volledig en objectief mogelijk in te lichten. Ook Rob Fopma benadrukt dat een gedegen voorbereiding erg belangrijk is.

“Als je bijvoorbeeld bepaald hebt met welke kandidaat-leverancier je in zee wil gaan, doe dan een nauwkeurig onderzoek van de boekhouding om zeker te zijn dat je geen kat in een zak koopt. Ook extra opzoekwerk over de culturele en taalkundige verschillen zullen zich op termijn lonen.” Wie zeker wil zijn dat het aantal hindernissen en struikelblokken beperkt blijft, neemt best een specialist ter zake onder de arm.

5. ‘I can see clearly now’

“Tijd is altijd het grootste probleem”, weet Rob Fopma. “Alle partijen willen altijd sneller dan in de praktijk mogelijk lijkt de deal afsluiten, maar het grote struikelblok blijkt het exact formuleren van wat moet worden geoutsourcet en tegen welke condities.”

Advocaat Filip Van Elsen deelt die mening: “In eerste instantie moet de klant vooral duidelijk zijn in zijn eisen. Hij moet perfect weten wat hij wil en hoe.

Als hij niet weet wat hij wil en een onvolledige request for proposal opstelt, dan is het risico erg groot dat ook de leveranciers een algemeen verhaal zullen vertellen, wat het extra moeilijk maakt voor de klant om nadien op een objectieve manier de ontvangen offertes te vergelijken.

Kortom, hoe concreter de tekst die je voorlegt, hoe concreter de kandidaat-leverancier ook input kan geven.”