Fausses notes

1. ‘Have a little faith in me’ (confiance)

La confiance est à la base de bonnes relations et il en va de même dans les contrats d’externalisation. Si la confiance n’existe pas, mieux vaut ne pas commencer. Beaucoup de sociétés craignent de perdre le contrôle de leur IT. Elles préfèrent tenir les rênes, mais si vous sous-traitez une partie de votre activité à une société en Inde, cela n’est pas si évident.

Un des outils de surveillance possibles est un SLA (Service Level Agreement) clairement établi avec de bons critères de mesure. Mais au bout du compte, tout repose quand même principalement sur la confiance que vous témoignez au tiers. Et lorsque cette confiance existe, vous pouvez réaliser de grandes choses.

“Nous constatons même une tendance à conclure de nouveau des contrats d’externalisation à plus long terme (8 à 10 ans) et dans le cadre desquels les clients choisissent de collaborer structurellement avec un fournisseur unique”, confirme Filip Van Elsen, partenaire auprès du bureau d’avocats Allen & Overy LLP.

2. ‘More than words’ (Langue)

“Le problème de la langue, c’est que tout le monde croit comprendre tout le monde, mais ce n’est pas toujours le cas”, explique Rob Fopma, managing director chez UPSS. Un des clients d’UPSS est la banque belge, Dexia. Lorsque l’on décida de sous-traiter une partie des opérations financières à la société néerlandaise, on ne s’attendait pas vraiment à ce que la langue pose problème. Il est pourtant apparu a posteriori que de nombreuses différences existent, même entre les Pays-Bas et la Belgique.

“Nous pouvions bien imaginer que les Belges utilisent d’autres documents et que leur écriture est différente, mais nous ne nous attendions pas à ce que les différences linguistiques soient si importantes. Quand ils font un chèque, les Belges ont très souvent l’habitude de mettre une croix à la fin du montant à payer. Mais nos systèmes interprétaient ces croix comme un chiffre, ce qui provoquait constamment des erreurs de montant.

Le malentendu fut rapidement décelé et résolu, mais il montre bien comment même les plus petites différences peuvent avoir de lourdes conséquences”, déclare R. Fopma. “Notre expérience avec nos partenaires professionnels belges nous enseigne que les Belges disent rapidement ‘oui’ dans les réunions, ce que les Néerlandais prennent comme une confirmation (‘nous allons le faire’) mais ils s’aperçoivent après coup que les Belges voulaient dire ‘j’ai compris’.

Et il y a encore d’autres exemples”, poursuit Fopma. “Les Néerlandais sont très directs et les Anglais font beaucoup plus de détours. Les Néerlandais les perçoivent souvent comme ‘soft’ alors qu’ils nous considèrent ‘grossier’. Cela peut avoir pour conséquence qu’un Néerlandais pense que rien n’a été convenu (l’Anglais a beaucoup tourné autour du pot), mais que l’Anglais considère cela comme un accord clair.”

3. ‘My way’ (Culture)

La dimension culturelle joue un rôle important dans les contrats internationaux étant donné que ces contrats sont mis en œuvre dans différents pays et dans différentes parties du monde et par conséquent aussi dans différentes langues et différentes cultures. Et les malentendus peuvent rapidement survenir dans ce domaine aussi. F. Van Elsen a souvent à faire à ces différences culturelles sur un plan juridique.

“J’ai récemment traité un contrat d’externalisation à Abu Dhabi et j’ai été frappé par la longueur inhabituelle des discussions portant sur la signification du terme ‘force majeure’ et les obligations des parties en cas de force majeure.”

Aux Etats-Unis, on accorde évidemment beaucoup d’importance à la législation sur la conformité comme Sarbanes-Oxley et en Europe, ce sont surtout la protection des données et la réglementation concernant le collective transfer des employés qui jouent un rôle important. Van Elsen mentionne que même au sein de l’Union européenne, la législation des différents pays diffère fortement sur des points importants.

Certaines sociétés choisissent consciemment d’envoyer une personne de confiance en reconnaissance et la chargent même parfois de mettre tout le projet sur pied, afin d’avoir moins de problèmes avec la bureaucratie et les différences culturelles. Si vous n’avez pas la possibilité d’envoyer quelqu’un, il vous est en tout cas fortement conseillé de d’abord bien vous imprégner des différences culturelles avant de commencer la transaction.

De plus en plus de sociétés tentent de trouver des partenaires en externalisation plus près de chez elles. Alors que l’Inde était jadis le paradis du secteur IT, des pays d’Europe de l’Est comme la Roumanie, la Tchéquie et la Pologne semblent aujourd’hui très en vogue – aux côtés de la Chine et des Philippines. Le grand avantage est que la barrière culturelle est souvent plus petite avec les pays d’Europe de l’Est.

4. ‘Think’ (Préparation)

Les multinationales ont souvent un département spécifique qui étudie les possibilités d’externalisation à l’étranger, les grandes sociétés engagent des experts, mais les plus petites sociétés cherchent aussi leur salut à l’étranger. Quelle que soit la taille de la société, une bonne préparation reste nécessaire.

“Une bonne préparation exige que le client partage la même visions des objectifs stratégiques du projet d’externalisation et l’élaboration d’un business plan”, déclare F. Van Elsen. “Il faut surtout accorder beaucoup d’attention à la préparation du request for proposal. Il faut par exemple bien réfléchir à des questions du genre: Quels contrats vont au fournisseur? Quels employés sont susceptibles d’être transférés et à quelles conditions? Etcetera.” Van Elsen ajoute encore que le client a l’obligation d’informer les candidats fournisseurs de la manière la plus exhaustive et la plus objective possible.

R. Fopma insiste lui aussi sur l’importance d’une bonne préparation. “Quand vous avez décidé avec quel candidat-fournisseur vous voulez collaborer, effectuez par exemple une analyse approfondie de la comptabilité afin d’être certain de ne pas acheter chat en poche. Un travail de recherche supplémentaire sur les différences culturelles et linguistiques se révélera également payant à terme.” Si vous voulez être sûr de limiter le nombre d’obstacles et de pierres d’achoppement, mieux vaut vous faire épauler par un spécialiste.

5. ‘I can see clearly now’ (Clarté)

“Le temps est toujours le principal problème”, affirme R. Fopma. “Toutes les parties veulent toujours aller plus vite que la musique pour conclure le contrat, alors que le principal obstacle réside dans la formulation exacte de ce qui doit être externalisé et à quelles conditions.”

L’avocat Filip Van Elsen partage cette opinion: “C’est avant tout le client qui doit formuler clairement ses exigences. Il doit parfaitement savoir ce qu’il veut et comment y parvenir. S’il ne sait pas ce qu’il veut et s’il établit un request for proposal flou, il y a alors de très grands risques que les fournisseurs tiennent eux aussi un discours général ce qui complique alors très fortement la tâche du client pour comparer ensuite les offres reçues de manière objective. Bref, plus le texte que vous soumettez est concret, plus le candidat fournisseur peut lui aussi vous fournir une réponse concrète.”