ITIL3: doet u het goed?

ITIL 3 vraagt een lifecycle aanpak van IT-diensten en wil van business alignment naar business integration. Dure woorden, maar wat betekent het eigenlijk? En kunt u het in uw eigen onderneming waarmaken, of heeft de nieuwe ITIL-versie de lat voortaan te hoog gelegd? Volgens Ken Turbitt, best practices director bij BMC, die nauw betrokken was bij de ontwikkeling van ITIL 3, valt het allemaal best wel mee.

In juni werd een nieuwe versie gelanceerd van de Information Technology Infrastructure Library of ITIL. Een Britse norm die in ons land al enkele jaren sterk aan populariteit wint. Maar ITIL 3 is heel anders en vooral een stuk uitgebreider en complexer dan de vorige versies.
Volgens Turbitt is ITIL 3 in de eerste plaats een inhaaloperatie: de zeven ITIL-boeken waren in tien jaar niet meer bijgewerkt. De nieuwe versie brengt de standaard up to date met de praktijk bij de meer geavanceerde gebruikers, zegt Turbit. Dus voor die meer geavanceerde ITIL-gebruikers, verandert er in feite weinig of niets.

Naar lifecycle aanpak en business integration
Een belangrijk verschil tussen ITIL 2 en 3 is dat de initiatiefnemers weg wilden van een siloaanpak en zich wilden richten op de lifecycle van IT-diensten. Een IT-dienst moet worden ontworpen, in gebruik genomen, onderhouden en continu verbeterd. Incident management (het reageren op de problemen van gebruikers, één van de meest toegepaste ITIL-processen) is geen op zichzelf staande activiteit meer, maar een fase in de levenscyclus van elke IT-dienst.

Waarom die omschakeling? Turbitt: “Veel ondernemingen hebben ITIL bedreven als een reeks hobbyprojecten.” Bijvoorbeeld: een geïsoleerd incident management project dat misschien wel goed is uitgevoerd, maar geen deel uitmaakt van een groter idee.

Turbitt: “Een deel van het succes van ITIL was tegelijk ook één van de grote gebreken: dat mensen het konden gebruiken om de pijnpunten in hun organisatie aan te pakken, zonder een totaalaanpak.” Maar wat als je niet de tijd of middelen hebt voor die totaalaanpak? “Je kunt nog altijd beginnen met incident management.” Maar bij dat incident management zal dan extra aandacht zijn voor vitale bedrijfsprocessen.

Het tweede kernidee van ITIL 3 is namelijk: IT dichter bij de business brengen. Waar ITIL 2 gericht was op business alignment, zou ITIL 3 eerder business integration voorstaan. Wat betekent dat? Zodra de verschillende diensten die IT aanbiedt, zijn opgenomen in een services catalog (een concept dat al bestond in ITIL 2 maar in ITIL 3 is uitgebreid), worden ze gemapt op de bedrijfsprocessen.

Vanuit deze business integration optiek, verandert een ITIL-proces als incident management vrij grondig van aard. Turbitt: “Incident management uit het ITIL 2 boek, daarvan ga je het succes meten aan een snelle oplostijd van incidenten: hoe snel krijg ik iemand weer aan het werk? In ITIL 3 is de vraag eerder: hoe snel kan ik de business service weer herstellen? Dat is dus een andere maatstaf.”

Dat vereist wel dat het helpdeskpersoneel over gesofisticeerde software beschikt die hen toelaat om te zien op welke IT service en dus op welk bedrijfsproces een bepaald incident betrekking heeft. Dat kan afhankelijk zijn van het precieze tijdstip: als een persoon die meewerkt aan de loonberekening een technisch probleem heeft, dan is dat bijzonder dringend op de dag dat de lonen voor het hele bedrijf moeten worden berekend.

De overstap
Wat zijn de moeilijkheden bij een overstap van ITIL 2 op ITIL 3? Turbitt: “Eén van de moeilijkste dingen is afstappen van de technologische focus binnen de IT-afdeling, en beginnen te denken in functie van ‘wat is de service die we bieden’.” Dat is minder evident dan het lijkt. “Een IT-afdeling denkt vaak dat incident management de dienst is die ze leveren. Maar dat is geen service, het is een proces. Wat is de zin van een proces als je niet weet hoe het de business beïnvloedt?”

Een service is bijvoorbeeld: ervoor zorgen dat een nieuwe werknemer kan starten, of het aanbieden van een bepaalde softwaretoepassing zoals loonberekening.

Bij ondernemingen die ITIL 2 gebruiken, hoort Turbitt naar eigen zeggen twee grote vragen in verband met ITIL 3. Ten eerste: is de tijd die ze in ITIL 2 gestoken hebben, nu verloren? Het antwoord daarop is nee, zegt Turbitt. En ten tweede: hoe moeilijk is het om naar die lifecycle aanpak te evolueren? En dat hangt af van de situatie. Als het IT-personeel het al gewend is om te denken in businessperspectief, is het makkelijk, aldus Turbitt.

Nieuwe start
Maar wat als een organisatie nog helemaal geen stappen heeft gezet in ITIL 2. Is de drempel om meteen met ITIL 3 te beginnen niet erg hoog geworden? Integendeel, zegt Turbitt. “De slaagkans is hoger dan met ITIL 2, omdat er meer aandacht is voor de factoren die belangrijk zijn voor de business, en omdat er meer best practices worden voorgesteld.”